ЖКХ набирается ума: цифровизация стала критерием "прозрачности" УК

Всё больше управляющих компаний и застройщиков переводят в онлайн взаимодействие с клиентами. И дело здесь не только в коронавирусных ограничениях. Крупные игроки в сфере жилищно–коммунальных услуг признаются, что цифровизация становится новым критерием конкурентоспособности и помогает продемонстрировать "прозрачность" управляющих компаний, с чем в России традиционно возникали сложности.

Так, петербургская УК "ДОМСПБ" рассказала "ДП" о новой ERP–системе, которая включает в себя защищенный сервер, портал для сотрудников и приложение для клиентов. По словам коммерческого директора фирмы Ольги Ефимовой, система позволит отслеживать перемещения сантехников и электриков по геолокации, а по окончании работ мастера обязаны присылать фото отремонтированного крана или розетки для удалённого контроля качества.

Имидж — не единственная причина, мотивирующая коммунальный бизнес на использование современных технологий. По словам директора и разработчика платформы "Домопульт" Марка Толстова, удалённая связь клиента и УК через приложение поднимает собираемость платежей за ЖКХ на 20%.

Впрочем, многие компании только в начале пути. Поставщик тепловой энергии ГУП "ТЭК" совсем недавно запустило чат–бот, который принимает показания счетчиков и отвечает на вопросы потребителей. Нововведение поможет снизить нагрузку на call–центр и уменьшить срок ожидания ответа на запросы. С этой простой технологией компания опоздала примерно на 5 лет — именно тогда она вошла в моду. И всё–таки поздно в данном случае лучше, чем никогда.

Фундамент заложен

Приложения для оперативной связи собственников жилья с управляющими компаниями — это лишь одна, лежащая на поверхности технология. Сфера ЖКХ является перспективным направлением и для развития интернета вещей, то есть для превращения привычных приборов в интеллектуальные. К примеру, сервис "Умный Дом.ru" от АО "ЭР–Телеком–холдинг" позволяет открывать дверь в парадную дистанционно, а уведомление о каждом звонке в дверь поступает на смартфон и сохраняется в истории. Доступна также видеотрансляция с камеры домофона.

Компания "Ростелеком" пошла дальше и сделала не только умный домофон, но и умные шлагбаумы и ворота, а система видеомониторинга оснащена функцией распознавания лиц. "Наиболее востребованы сейчас у жильцов и УК видеонаблюдение и датчики. Это вопрос безопасности. Далее следуют уже вопросы удобства и оптимизации — когда система может выполнять какие–либо действия за человека. Это возможности автоматического открытия / закрытия чего–либо, сбора и передачи данных (телеметрия), домофония с расширенным функционалом", — сообщили в компании. При этом в "Ростелекоме" рекомендуют приобретать сервисы в комплекте, а не создавать "зоопарк технологий".

При желании в онлайн– формате можно провести общее собрание собственников жилья. Такую возможность предоставляет сервис "Домсканер". При этом за процессом удаленно следят юристы компании. Провести заочную часть голосования можно и на государственном портале ГИС ЖКХ. Хотя именно ГИС активно критикуют за "неповоротливость" и оторванность от реальных потребностей.

Пока лучше всего цифровые коммунальные технологии развиты в премиальном секторе. Люксовым апартаментам в Петербурге доступна уральская платформа "Умный ЖКХ". Через приложение жители получают возможность отправлять заявки и платежи, участвовать в голосованиях. А компания получает единый кабинет для работы с жителями и сбора данных. Причем с помощью сервиса можно получить действительно премиальные услуги: например, заказать яхту.

Эксперты подчеркивают, что именно в премиальном секторе цифровые продукты существуют давно. "Там ИТ–технологии применяются “аж бегом”, но в процентном соотношении это капля в море. Дело в том, что в этом сегменте не столько важно экономическое обоснование, сколько комфорт", — говорит генеральный директор компании "Дилибриум" Андрей Зигуля.

Много но

И всё–таки процесс идёт медленно. В "Умном ЖКХ" подсчитали, что спрос в Петербурге примерно в 3 раза ниже, чем в Москве. Фирма опрашивала управляющие компании по всей стране и выяснила: большого интереса к цифровизации они не проявляют, а проникновение технологий остаётся на уровне "мы подключены к платёжной системе". Многие УК даже не имеют сайта.

Развитию мешает бумажная волокита, особенно характерная для государственных УК, считает Андрей Зигуля. "Для потенциального госзаказчика нужно технико–экономическое обоснование, готовые показатели эффективности. Но, чтобы эти данные собрать, необходимо запустить пилотный проект в нескольких десятках домов. Тут ещё одна проблема — согласие жильцов. Даже если получить все разрешения, минимум год уйдёт на сбор данных. В итоге стоимость стартапа составит от 15 млн рублей, и такие вложения может себе позволить только крепкий средний сегмент и крупный бизнес", — подчеркнул эксперт.

Другой проблемой является банальная неосведомлённость. Многие управляющие компании не видят для себя очевидной выгоды: "Цифровизация объявлена сверху, а люди, которые работают на местах, имеют насущные вопросы, им ведь надо рентабельность поддерживать. Им непонятно, откуда взять деньги на переход на электронную платформу и как это поможет повысить эффективность", — подчёркивает генеральный директор платформы "Умный ЖКХ" Даниил Байгозин.

И даже если за цифровые нововведения брать дополнительную плату, то не всегда ясно, как получить эти деньги в полном объёме. По словам Андрея Зигули, даже за видеонаблюдение и установку домофонов компании стабильно недосчитываются 40% дохода, а выбить эти деньги практически невозможно. В "Ростелекоме" считают, что рост развития сдерживает и изношенность жилищного фонда.

Но в новостройках подход меняется. Девелоперы создают свои УК по новому типу, осознавая, что приложения для жильцов — это элемент маркетинга. Большая часть клиентов — это именно УК застройщиков, отмечает Даниил Байгозин. Специалисты не исключают, что уже в ближайшем будущем рынок трансформируется и застройщики активнее начнут искать цифровые платформы, которые будут интегрированы в их процессы и использоваться на протяжении десятилетий.

Но в данном случае важную роль может сыграть не только инициативность бизнеса, но и поддержка со стороны государства.