Пандемия задала ускоренный режим развития во многих отраслях. Инновации, которые были в планах или на стадии апробации, стали необходимым условием стабильной работы и качества предоставляемого сервиса. Многие банки продемонстрировали высокую степень готовности к работе в удалённом формате: и с клиентами, и внутри организации. О том, какой запрос сформировал момент и как финансовым институтам удалось удержать планку стабильности, в интервью "ДП" рассказала Светлана Ставицкая, управляющий Петербургским филиалом АО ЮниКредит Банк.
Какие задачи стоят перед современным банком? Способствует ли диджитализация их решению?
— Это фундаментальный вопрос. Традиционно перед организациями стоит задача увеличения или удержания доходов, сокращения издержек, а также самая главная, на мой взгляд, задача — это повышение лояльности или удовлетворённости клиентов, за счёт чего и можно выполнить первую. Без диджитализации в современном мире двигаться вперёд ни один банк не сможет. Разумеется, цифровые платформы, скорость обработки как клиентских запросов, так и внутренних, новые технологии помогают нам справляться с растущими требованиями клиентов и с нашими бизнес-задачами.
Какие продукты сегодня пользуются наибольшим спросом в банковской сфере?
— У корпоративных клиентов, за работу с которыми я отвечаю в Петербургском филиале банка, сейчас в фокусе удержание и увеличение доходов, поэтому продукты управления ликвидностью, наверное, самые популярные в последние годы: кэш-пулинг, овернайт, депозиты, ну и в условиях волатильности — хеджирование. Все зависит, конечно, от отрасли компании, специфики группы, но по-прежнему устойчив интерес к различным формам финансирования, факторингу, гарантиям и аккредитивам с постфинансированием, к рублёвым аккредитивам с дисконтированием.
Светлана Ставицкая, управляющий Петербургским филиалом АО ЮниКредит Банка
На что у корпоративного клиента есть дополнительный запрос, а какие потребности вы можете назвать первоочередными?
— Назову несколько абстрактные потребности, но в текущих условиях считаю, что они самые востребованные: это надёжность, скорость и гибкость во всём. Корпоративным клиентам не нужны стандартные решения, им необходимы индивидуальные — под потребности конкретного бизнеса. И здесь у многих банков возникает конфликт интересов, потому что индивидуальный подход к запросу клиента не помогает задаче снижения затрат, стоящей перед банком. Успех будет зависеть от здорового баланса, который удастся или нет воплотить менеджменту банка в работе с корпоративными клиентами. Мне кажется, что ЮниКредит Банку это удаётся.
В текущее непростое время клиент рассматривает в качестве основного обслуживающего банка надёжного долгосрочного партнёра, который легко адаптируется в быстро меняющейся рыночной среде, готов помочь клиенту преодолеть временные сложности, участвует в различных госпрограммах, нацеленных на поддержку бизнеса, и предлагает весь спектр современных банковских продуктов — начиная от профессионального консалтинга, высококачественного расчётно-кассового обслуживания, различных форм финансирования и заканчивая услугами для сотрудников компаний, включая топ-менеджеров и собственников. Неудивительно, что на сегодняшний день также на первое место для клиента выходит стоимость оказываемых услуг и отсутствие дополнительных комиссий.
Каким вы видите дальнейшее развитие сферы дистанционного обслуживания в корпоративной среде?
— Много лет назад, глядя на опыт европейских банков, я говорила коллегам c опасением, что нас в России ждёт 90%-ная диджитализация взаимодействия с клиентами, а в случае с корпоративными клиентами личное общение очень важно. Но этого пока не произошло, хотя прогресс не остановить. Для примера: ещё 10 лет назад у бухгалтеров компаний и водителей была "модная занятость" в течение рабочего дня, которая называлась "уехал в банк". Сейчас никто не тратит на это время, а этот год ввёл множество изменений в привычную практику взаимодействий между компаниями и банками. За последние несколько месяцев мы достигли большего прогресса в цифровой трансформации, чем за последние 3 года. Мы смогли это сделать благодаря значительным инвестициям, которые банк вложил в свои цифровые и мобильные сервисы в ходе реализации плана Transform 2019. Все встречи у нас проходили в онлайн-формате, обычно очное подписание кредитной документации проходило тоже в онлайне. Новый опыт многим нравится, хотя живого общения, конечно, не хватает. Однозначно дистанционное обслуживание будет двигаться к универсальным цифровым платформам, которые будут позволять клиенту формировать свой многофакторный запрос как конструктор с модульной архитектурой и получать индивидуальное решение.
Какие задачи, на ваш взгляд, невозможно делегировать технике?
— Понимание психологии клиента и ценностей компании пока ещё невозможно доверить технике. Живое общение очень важно в выстраивании доверительных отношений между банком и компанией. Успех нашего филиала в корпоративном бизнесе в первую очередь зависит от слаженной команды профессиональных клиентских менеджеров. Мои коллеги работают в ЮниКредит Банке в среднем более 7 лет. Такая стабильность очень важна и удобна для наших клиентов. Они всегда знают, к кому обратиться, доверяют консультациям и советам менеджеров. Здесь как с доктором: не хочется менять специалиста, когда столько лет вместе и всё хорошо. С первых дней вспышки COVID-19 ЮниКредит Банк предпринял решительные действия для защиты и поддержки своих сотрудников и клиентов, оставаясь при этом полностью открытым для ведения бизнеса. Мы не первый раз переживаем с нашими клиентами нестабильные времена, поддерживаем их и помогаем им вести бизнес в Петербурге в режиме "как обычно". Стараемся работать для клиентов максимально прозрачно и открыто, выдерживаем все обещания и сроки.
Справедливости ради: все "цифровые" изменения — не сиюминутные, им предшествовал долгий процесс подготовки. Какая работа проводилась с сотрудниками ЮниКредит Банка?
— Основная работа была сделана много лет назад. В банке работает команда лояльных, самостоятельных, профессиональных менеджеров, которые болеют за общее дело, за имидж нашего банка и за свой имидж в том числе. Эти люди управляют портфелями много лет, понимают потребности клиентов в разных отраслях, учатся у них и следят за изменяющимися требованиями клиентов. Скорее, они сами с нетерпением ждут тех инноваций, которые внедряются в банке.
Готовы ли к этим масштабным трансформациям корпоративные клиенты?
— Мы работаем с лучшими компаниями города и региона, у нас не только стабильная команда сотрудников, но и стабильные клиенты, поэтому мы с ними на одной волне. Кризис структурно поменял поведение клиентов — как физических лиц, так и корпоративных клиентов — в сторону диджитализации. Клиенты очень лояльны к нашим решениям, многие из них были готовы участвовать в тестовых группах. Мы открыты для обратной связи, с большой готовностью собираем пожелания и рекомендации. В основном обсуждаем всё на индивидуальных встречах, но часто проводим и круглые столы с участием наших продуктовых специалистов.
Изменилась ли система взаимоотношений с корпоративными клиентами? Сформировались ли какие-то новые тенденции, присущие моменту?
— На протяжении многих лет формировались те взаимоотношения с компаниями, которые у нас есть сейчас. Последние годы, встречаясь с руководителями и владельцами компаний, ловлю себя на мысли, что общение — как в кругу друзей или однокурсников, потому что вместе прошли уже много этапов в жизни — развитие компаний, инвестиционные проекты, новые направления в бизнесе наших клиентов, слияния, продажи компаний. В современном стремительно изменяющемся мире всё важнее становится взаимопонимание партнёров, стабильное качество и быстрая реакция на запросы бизнес-партнёра. Мы своей командой стараемся соответствовать этим требованиям, и наши клиенты отвечают нам тем же.
