У финансового омбудсмена добавилось работы. С января 2021 года он рассматривает жалобы вкладчиков и заёмщиков.
Жалобы финансовых организаций омбудсмен разбирает с 2019 года. Первым полем деятельности для него стал страховой рынок, в 2020 году к нему добавился рынок микрофинансирования. В текущем году уполномоченный принимает также жалобы клиентов банков, негосударственных пенсионных фондов, кредитных потребительских кооперативов и ломбардов.
Служба омбудсмена выступает посредником при разрешении конфликтов между финансовыми организациями и потребителями их услуг. Разбирает споры, связанные с имущественными требованиями последних на суммы не более 500 тыс. рублей. Закон обязывает уполномоченного рассматривать их бесплатно для потребителей и быстро: не более чем за 15 дней. Причём его решение имеет такую же силу, как и постановление суда. Оплачивают все эти блага, то есть содержат службу омбудсмена, организации, на которые жалуются клиенты.
Опрос "ДП" показал, что новые игроки, попавшие в поле зрения государственного защитника прав пострадавших, в целом готовы к взаимодействию с ним. Особых вопросов необходимость такого посредника у них не вызывает. А вот размеры его вознаграждения и порядок его взимания — ещё как вызывают.
Уладить до суда
Основное предназначение финансового уполномоченного, заложенное законодателями ещё при создании этого института, — это разгрузка судов, вынужденных разбирать не очень крупные и достаточно однотипные претензии клиентов к страховщикам, кредиторам и хранителям сбережений граждан. Первым делом клиент должен попытаться уладить дело миром непосредственно с организацией, на которую он обижен. И только в случае её отказа или неполного удовлетворения своих требований выносить конфликт на суд омбудсмена.
По оценке Российского союза автостраховщиков, количество судебных споров страхователей и страховщиков действительно серьёзно снизилось. "В целом опыт взаимодействия позитивный. Можем отметить, что диалог с представителями финомбудсмена был конструктивным, возникающие вопросы решались максимально оперативно", — сообщили в РСА.
В СРО "МиР", объединяющем микрофинансовые институты (МФИ), напротив, не заметили сокращения количества судебных тяжб после подключения к разбору споров с их участием омбудсмена. Там объясняют это небольшим количеством жалоб: в 2020 году финансовому уполномоченному поступило всего 834 обращения в отношении МФИ.
Без 0,5 не разберёшься
В конце 2020 года Совет службы омбудсмена установил единую ставку взносов для организаций, споры с которыми он рассматривает: 18,6 тыс. рублей. При этом, если в итоге требование потребителя будет удовлетворено хотя бы частично, вознаграждение уполномоченного увеличивается до 1,5 единой ставки, а если нет — уменьшается до 0,5.
Таким образом, даже если потребитель пожаловался безосновательно, финансовой организации придётся заплатить 9,3 тыс. рублей. Исключение из этого правила сделано только для страховщиков: им, как и прежде, не придётся платить за решение в их пользу.
Как считает Елена Стратьева, директор СРО "МиР", такой порядок выплат омбудсмену может спровоцировать рост потребительского экстремизма, иными словами, увеличение количества "жалоб ради жалоб", с целью наказать финансовую организацию рублём, а не решить спорный вопрос. "Доля необоснованных жалоб в отношении МФИ, поступающих в различные инстанции, является одной из самых высоких на финрынке. Так, из обращений, поступающих в Банк России на МФИ, обоснованными признаются порядка 10–15%", — подчёркивает она.
Галина Ванчикова, президент — председатель правления банка "СИАБ", беспокоится по тому же поводу: "Основное опасение связано с тем, чтобы жалобы не превратились в потребительский терроризм. Ведь банк будет платить за каждое обращение, не важно, прав был клиент или нет".
"По нашему мнению, вознаграждение уполномоченного должно быть в случае, если финансовая компания будет признана виновной в рассматриваемом обращении, — это будет справедливо", — подтверждает эту же точку зрения Алексей Лазутин, председатель совета Национального объединения ломбардов. По его мнению, ломбардам вообще не место среди подопечных омбудсмена. "У ломбардов жизненный цикл займа не предусматривает процедуру взыскания, поэтому практически отсутствует судебная практика, которую призван облегчить финансовый уполномоченный", — говорит Лазутин.
