Сложность работы с отзывами в интернете заключается в том, что любые решения надо принимать быстро, но не торопиться, и точно, но в условиях неопределенности. Выиграть время и избежать ошибок сегодня помогают специальные IT-решения, знания и опыт профессионалов в сфере управления репутацией.
Удалить негативный отзыв может либо сам его автор, либо модераторы сайта, на котором он опубликован. В первом случае вам придется выйти на связь с клиентом и пойти с ним на компромисс, во втором – подать жалобу на нарушение правил публикации отзывов. Хорошая новость: при написании негативных отзывов (в т.ч. заказных) люди часто нарушают правила, поэтому более 80% можно удалить по формальным признакам.
Но куда и к кому обращаться при появлении негатива? Есть 2 основных варианта:
• Заниматься самостоятельно/поручить работу собственному отделу маркетинга – хороший вариант для бизнеса с небольшим количеством отзывов о себе в интернете.
• Передать на аутсорсинг/обратиться к профессионалам – подходит для компаний, регулярно получающих новые отзывы, либо если самостоятельная работа не привела к нужному результату.
В идеале работа с плохим отзывом должна быть начата уже через несколько секунд после его публикации и завершена задолго до того как негатив получит хоть немного значимый охват. Да, и это реально!
• Передать на аутсорсинг/обратиться к профессионалам – подходит для компаний, регулярно получающих новые отзывы, либо если самостоятельная работа не привела к нужному результату.
В идеале работа с плохим отзывом должна быть начата уже через несколько секунд после его публикации и завершена задолго до того как негатив получит хоть немного значимый охват. Да, и это реально!
Быстрее, лучше, точнее
Не секрет, что управление репутацией в интернете – это работа без перерывов и выходных. Сегодня все прекрасно понимают, что:
1. Появление новых отзывов должно быть обнаружено чем раньше, тем лучше. В этом деле нет ничего лучше систем мониторинга упоминаний бренда или публичной персоны, автоматически отслеживающих появление любых записей и комментариев в режиме 24/7.
2. Идентификация автора может осуществляться и по ряду косвенных признаков. Для специалиста, работающего с отзывами каждый день, не проблема с большой долей вероятности отделить "зерна" (отзывы реальных клиентов) от "плевел" (заказные отзывы от конкурентов).
3. Требуется планомерная работа с модерацией на ключевых площадках. Мы в EpicCenter имеем многолетние партнерские отношения с представителями основных сайтов-отзовиков и социальных сетей, что гарантирует оптимальные сроки удаления нежелательной информации.
2. Идентификация автора может осуществляться и по ряду косвенных признаков. Для специалиста, работающего с отзывами каждый день, не проблема с большой долей вероятности отделить "зерна" (отзывы реальных клиентов) от "плевел" (заказные отзывы от конкурентов).
3. Требуется планомерная работа с модерацией на ключевых площадках. Мы в EpicCenter имеем многолетние партнерские отношения с представителями основных сайтов-отзовиков и социальных сетей, что гарантирует оптимальные сроки удаления нежелательной информации.
Реализация этих принципов позволяет получить недорогое эффективное решение с высокой долей автоматизации, позволяющее оградить маркетологов от "спама" (в виде заказных отзывов) и рутины, а также защитить имидж компании от основных угроз.
