Колл-центр нужен любому бизнесу, которому важно общаться с клиентами. Но собственный выгоден не всем. Иногда бывает дешевле договориться с партнёром и передать ему часть задач.
Колл-центр на аутсорсинге полезен не только для холодных звонков потенциальным клиентам. Он может помочь разгрузить HR-отдел, когда предстоит много "типовых" первичных интервью или разъяснительных звонков соискателям; когда необходимо провести опросы; когда нужно пригласить большое количество гостей на мероприятия компании. При этом задачи предполагаются как на входящих, так и на исходящих звонках. Запросы у бизнеса могут быть разными, а решения — кастомизированными.
Главное, с чем справляется облачный колл-центр, — повышение продуктивности такого общения. На это работают квалификация операторов, которые перед стартом проекта изучают особенности компании-заказчика, и специально подготовленные скрипты, которые составляются с учётом маркетинговой стратегии компании и принципов грамотной коммуникации с потребителем.
Свои преимущества контакт-центра на аутсорсе есть и для малого, и для среднего, и для крупного бизнеса. Как облачный колл-центр работает на практике, посмотрим на примере реальных кейсов клиентов Тинькофф Бизнеса. "Тинькофф" использует колл-центр для собственных бизнес-задач и предлагает его в качестве услуги другим компаниям.
Расширение географии
Сервис "Пополочкам" — мобильное приложение для изготовителей товаров и мерчандайзеров. Компания специализируется на помощи в расстановке продукции в супермаркетах. Производитель обозначает задачу в приложении — мерчандайзеры её реализуют, следуя инструкции и целям заказчика. В качестве доказательства выполненной заявки сервис предоставляет фотоотчёты.
Выкладка товаров по спецзапросу производителя не входит в круг обязанностей сотрудников супермаркетов. Поэтому бизнесу приходится обращаться в агентства, нанимать мерчандайзеров — однако подобная услуга доступна не во всех регионах, и в любом случае предприниматель тратит время на поиск исполнителя и переговоры. Поэтому предложение сервиса "Пополочкам" востребовано как малым, так и крупным бизнесом. Однако самой компании для роста требуется постоянный поиск мерчандайзеров по городам страны. Также процесс предполагает коммуникацию с соискателями, помощь в получении санкнижки, обучение нанятых сотрудников.
Чтобы оптимизировать эту работу, предприятие воспользовалось предложением Тинькофф Бизнеса — облачный коллцентр на аутсорсе. Стартап вступил в активную фазу действий весной 2021 года — к ноябрю сервис сумел охватить 14 городов России.
В чём была основная проблема заказчика. Старт работы в новом городе предполагает два важных этапа — переговоры с супермаркетами и поиск мерчандайзеров: требуется по два сотрудника на каждую точку. Соответственно, сервис публикует объявления на рекрутинговых сайтах и в популярных "работных" соцсетях региона. Отклики на вакансии заносятся в общую базу — далее их просматривают сотрудники сервиса. Следующий этап — телефонное собеседование, по результатам которого соискатель регистрируется в приложении и получает статус "исполнитель". Назначается куратор. Затем следуют оформление санкнижки (затраты сервис компенсирует) и обучение. В среднем запуск в новом городе осуществляется в течение недели. В идеальном варианте.
В реальности сервис столкнулся с тем, что часть соискателей откликалась на вакансию, но не скачивала приложение. Одним из возражений было отсутствие офиса компании в регионе. Другое распространённое объяснение — страшно вносить данные карты для получения денег. Решение: диалог с кандидатом, отработка возражений. В среднем такой разговор занимает 20 минут. Еженедельно сервис получал порядка 100 откликов.
Другая категория ситуаций, в которых также требовался разговор с соискателем — работа в самом приложении и оформление медицинской книжки. Здесь необходим чёткий инструктаж. И он также отнимал у сотрудников сервиса много времени на общение с соискателями.
Стартап не мог себе позволить создание собственного отдела техподдержки: это предполагает приобретение оборудования, оплату работы операторов и выделенной линии. Облачный колл-центр Тинькофф Бизнеса стал оптимальным решением для обеих задач. Интеграция с Битрикс позволила операторам работать с базой вакансий сервиса — отправлять отклики вручную не требовалось. Профессиональные скриптологи помогли улучшить сценарии бесед с соискателями.
В ходе работы сотрудникам сервиса были доступны записи звонков с расшифровкой: это позволяло вносить оперативные изменения для повышения эффективности. На старте проекта с задачами справлялись 2 оператора, затем штат был увеличен до 30 человек. Сегодня они обзванивают до 1000 соискателей за три дня — 20 из них доходят до статуса "исполнитель" в приложении. В ближайшие два года сервис планирует запустить работу ещё в 100 городах.
Другая аудитория
Увеличить клиентскую базу и "утеплить" аудиторию даже при продаже сложных услуг в сегменте b2b — ещё один вариант цели использования облачного колл-центра. Так, по результатам уже первого месяца сотрудничества с Тинькофф Бизнесом, консалтинговое агентство "Атлант" получило новые возможности для развития. Каждый десятый контакт из "холодной" базы изъявил желание продолжить предметное общение с менеджером компании.
Агентство предлагает услуги бухгалтерии, факторинга, а также займов предпринимателям и малому бизнесу. Большинство клиентов до запуска проекта с Тинькофф — продавцы товаров на маркетплейсе, мелкие производители. За 5 лет работы основным каналом продвижения компании было сарафанное радио. Компания не нуждалась в рекламе, но было желание выйти на новый уровень.
"Я думал о том, как привлекать средний бизнес, — рассказывает руководитель и собственник компании "Атлант" Иван Иванов. — Однажды мне уже предлагали услуги внешнего колл-центра. Но мне казалось, что все это впустую, — я был уверен, невозможно продавать сложные услуги руководителям и предпринимателям в лоб. Обычно у них больше доверия к компании, если её услуги рекомендует уже знакомый партнёр, с кем они уже успели поработать. Руководители не воспринимают всерьёз, когда кто-то пытается им что-то продать в холодных звонках. Поэтому на какое-то время идею о колл-центре я отмёл".
Однако пока мысль "дозревала", предложение прозвучало ещё раз — и решающим фактором стала стоимость тестового периода. Исходные вводные были довольно жёсткими: операторы колл-центра работают только с холодными звонками, доводят до продажи менеджеры агентства. Было принято решение продвигать три основные услуги. Показатели результативности — процент дозвона до лиц, принимающих решения, а также количество контактов, готовых продолжить диалог со специалистами компании "Атлант". Эти данные отслеживались в личном кабинете заказчика.
Саму базу сформировал Тинькофф: 1500 телефонных номеров предпринимателей и собственников бизнеса из Москвы. После общения с клиентом был составлен скрипт, учитывающий особенности коммерческого предложения агентства. Сценарии были разработаны в течение трёх дней, данная опция предоставляется как бесплатное дополнение к услуге. После пробных 50 звонков в скрипт внесли изменения для повышения результативности.
Поскольку одной из задач было соединение именно с лицами, принимающими решения, то особое внимание в аналитических данных руководство агентства "Атлант" уделяло тому, как операторы облачного колл-центра справляются с так называемым "секретарским барьером". Результат — 40% успешных звонков и порядка 150 потенциальных клиентов, заинтересованных в услугах агентства за месяц работы.
Однако главным успехом данной кампании стал качественный уровень привлечённых предприятий — малый и средний бизнес. При этом, месячная прибыль с одного нового клиента превышает затраты на контакт-центр приблизительно в два раза.
