QR-коды о вакцинации стали не только одной из главных тем 2021 года, но и очередным испытанием для бизнеса. Преподнесённые как дополнительная защита от коронавируса, по факту они превратились в иллюзию безопасности, лишив предпринимателей большой части доходов и изрядно потрепав нервы. Невзирая на всевозможные протесты, в том числе — со стороны населения, Госдума всё же приняла законопроект о введении QR-кодов в общественных местах в первом чтении, а президент заявил, что вакцинация должна быть добровольной.
"ДП" узнал, как QR-коды изменили бизнес и его отношения с клиентами в 2021-м, почему общепит не спасёт одна новогодняя ночь и какие надежды бизнес-сообщество возлагает на 2022 год.
Горькое послевкусие праздника
Пока другие регионы временно отменили или отложили введение QR-кодов на середину января-февраль 2022 года, в Петербурге бизнес в очередной раз сделали рычагом давления на общество. Рестораторы в один голос утверждают, что работа по QR-кодам со 2 января может не только привести к падению трафика до 70%, но и стать причиной многочисленных банкротств. Аналогичная ситуация произошла в Москве летом 2021 года, когда трёхнедельный QR-режим закрыл почти 200 ресторанов. В Смольном на опыт коллег внимания словно не обратили, обрекая бизнес на застойный январь после, как им кажется — прибыльной новогодней ночи. В беседе с "ДП" исполнительный директор объединения "Рестоград" Александр Ружинский признался, что рестораторы борются с этой иллюзией уже не первый год.
"Несмотря на относительно большие выручки, сама концепция новогодней ночи может свести прибыль даже до нуля, ведь и организационные затраты возрастают в несколько раз. Многие из нас давно уже отказались от работы в новогоднюю ночь. На самом деле в Новый год рестораны зарабатывают достаточно, чтобы обеспечить в том числе предстоящие относительно "голодные" месяцы, но происходит это как раз в дни до и после новогодней ночи", — подчёркивает представитель Рестограда.
Ситуацию усугубляет и запрет на ночную работу, а ведь основную выручку большинство ресторанов получают как раз после 23:00. А учитывая общее количество ограничений, выстоять бизнесу все сложнее и сложнее. Негативные последствия подобных решений влияют и на гостиничный бизнес. И хотя по словам главы комитета по туризму Сергея Корнеева, введение QR-кодов в общепите не критичны для турбизнеса, бизнес-консультант в сервисной индустрии Яков Адамов уверен, что на количество туристов в Петербурге в том числе влияют ограничения в точках интересов:
"У нас в принципе в стране мало людей, которые могут позволить себе путешествия — около 14 млн человек. Это у курортных регионов всё супер, когда закрыты границы. А вот для Петербурга, который зависим от въездного туризма… Хуже всего, конечно, приходится сфере услуг и развлечений. Хотя большая часть бизнеса с самого начала прилагала все усилия, чтобы соблюдать все требования, власти занимают позицию: "Мы как бы не запрещаем, но если хотите ходить направо и прямо, то вы должны иметь QR-коды". Боятся, что люди взбунтуются, если напрямую обязать их вакцинироваться".
Впрочем, достичь первоочередной цели Смольному всё же удалось — в конце ноября объёмы вакцинации выросли на 45%, а к 30 декабря прививки сделали более 2,8 млн горожан. Несмотря на это в конце декабря выяснилось, что почти каждый второй житель Петербурга против введения QR-кодов. Последние не только принесли бизнесу финансовые затраты, но и попросту изменили отношения с клиентами, которые не очень-то спешат покидать стены дома, даже при наличии заветного ч/б квадрата.
Смена ролей
Несмотря на то, что Петербург отнекивался от режима QR-кодов до последнего, во время ноябрьского локдауна его всё же начали вводить в музеях, театрах и гостиницах, а затем распространять и на другие отрасли. Первыми на последствия QR-ов пожаловались фитнес-клубы. После недельного простоя половина их клиентов хлопнула дверью, раскритиковав новые условия посещения. Ближе к Новому году на отсутствие посетителей и тотальном падении выручки сообщили и городские кинотеатры.
Кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики СЗИУ РАНХиГС Дмитрий Десятниченко обращает внимание, что процедура проверки QR-кодов не просто стала очередным ограничением, но и в принципе изменила стандартный характер взаимодействия бизнеса и клиента.
“
"Показная асимметрия, часто намерено выстраиваемая бизнесом в пользу клиента, связана с тем, что он компенсирует её в виде прибыли. Внешне это выглядит как: "клиент всегда прав" или "любой каприз за ваши деньги". Сейчас это взаимодействие становится зеркально асимметричным — клиент должен пройти контрольные мероприятия и только потом получить услугу. Очень скоро это приводит к негативной коннотации как самого термина "QR-код", так, частично, и самого мероприятия. В итоге негативные психологические переживания и ассоциации клиентов также сдерживают спрос, ведущий к реальным финансовым потерям всех сфер бизнеса. При этом в фитнес-центры, театры и музеи ходят далеко не все и далеко не каждый день, поэтому для общества этот процесс шел менее болезненно. С общепитом сложнее: для очень многих городских жителей стал основным местом регулярного питания. Тоже самое касается ТРЦ, где часто располагается и сетевой ретейл, и развлекательные заведения, и общепит. И выживать им все сложнее", — объясняет Десятниченко.
О подавленном состоянии клиентов свидетельствуют и результаты недавнего исследования аналитического департамента КРОС, согласно которым Петербурге стал вторым в рейтинге самых тревожных регионов России. Главным источником тревог в 2021 году оставалась пандемия коронавируса, а QR-коды вошли в топ-3 страхов практически во всех регионах страны.
"Считать, что проблема сразу же решится из-за увеличения количества вакцинированных людей не приходится, потому что потребительские паттерны работают иначе, — соглашается Александр Ружинский. — Ты пришёл с деньгами и привык, что тебя встречают с улыбкой, ничто не мешает тебе отдать заслуженно заработанные деньги на получение удовольствия. А тут тебе говорят: «Не до конца заслужил, покажи еще QR". Это снижает конверсии очень критично. В Москве уже убедились, что даже если у гостя есть QR-код, очень часто он просто не доходит до ресторана. К тому же, сейчас все и так находятся в борьбе за выживание и возможные конфликты из-за QR-кодов у клиентов точно не нужны. Мы понимаем, что введение доступа по QR-кодам продолжится повсеместно и в этом нет катастрофы, если произойдет постепенно, осознанно и в правильном сочетании. Если есть QR-коды, других ограничений быть не должно. Ведь по факту внутри ресторана возникает COVID-free зона, так зачем нас ограничивать по часам работы?", — отмечает Ружинский.
Консультант по стратегическому развитию "КПК Капитал Регионов" Григорий Пахомов не исключает, что власти могли добиться тех же показателей по вакцинации при менее губительном воздействии на бизнес, однако история не знает сослагательного наклонения.
"Возможно подобный сценарий стоило ввести еще в прошлом году и увеличить коллективный уровень противостояния пандемии. У многих людей по прежнему стоит "стоп-фактор" в голове на тему вакцинации. Сознание людей сводится к массовой подозрительности, что вакцинация не так уж и нужна, поэтому для увеличения объёма привитых необходимо работать с сознанием людей — чрезмерное давление может отпугнуть", — отмечает Пахомов.
Попросив в очередной раз перенести введение QR-кодов до 1 февраля 2022 года, ретейл и общепит предложили в том числе взамен популяризировать вакцинацию среди населения. Однако такая стратегия едва ли будет эффективна: Дмитрий Десятниченко подчёркивает, что из-за потерянного на старте прививочной кампании времени, бизнесу едва ли удастся изменить ситуацию; Да и очередные финансовые затраты (в этот раз — на изготовление агитматериалов) никто не отменял.
"Существенный недостаток такого подхода по продвижению вакцинации — его низкая эффективность в моменте, хотя через несколько лет положительный эффект безусловно проявится. А QR-коды — это жесткое, но быстродействующее средство. В том числе поэтому — злоупотреблять им явно не следует. После того, как острая фаза пройдена, от таких средств предпочтительно отказываться, заменяя более мягкими", — резюмирует экономист.
Надежда умирает последней
Однако вместо того, чтобы изменить подход к делу, в высоких кабинетах до последнего обсуждали, как лучше поменять название QR-кода, чтобы не вызывать у граждан негативные ассоциации. И в будущем подобный "косметический" подход может только усугубить ситуацию, даже несмотря на растущую популярность онлайн-покупок и возможность бизнеса использовать их для собственной выгоды.
Заметные попытки переиграть ситуацию в свою пользу ретейл предпринял во время последнего локдауна: "ДП" рассказывал, как многие магазины в торговых центрах начали работать как пункты выдачи заказов, чтобы хоть как-то компенсировать отсутствие покупателей. Тем временем эксперты сходятся во мнении, что хоть онлайн-каналы продаж в условиях ковидных ограничений и позволили минимизировать убытки в период жёстких ограничений, для бизнеса это не станет панацеей.
Руководитель региональной общественной организации "Содействие малому бизнесу" Янина Гришина считает, что желание властей защититься от пандемии скорее создают ситуацию идеального шторма, в котором неизбежно пострадает весь город.
"В секторе непродовольственной торговли была более агрессивная реакция на QR-коды: из-за сложностей с их получением люди просто переходят на маркетплейсы. В итоге на малый бизнес, который наполняет ТЦ, свалились и маркировка, и патенты и QR-коды, и колоссальное падение выручки. Предприниматели устали от происходящего не меньше клиентов: все полномочия — у власти, а ответственность в виде неимоверных штрафных санкций — на бизнесе. Идёт двойная и тройная перестраховка, но чиновники ведь от этого не страдают. Ощущение, что они пилят сук, на котором сидят: экономика в Петербурге напоминает карточный домик: уберите нижнюю карту малого бизнеса и вся пирамида рано или поздно рухнет".
При этом смотреть на перспективы 2022 года с оптимизмом удаётся всё реже в том числе из-за равнодушия и нежелания чиновников понимать, как работают предприниматели. Григорий Пахомов обращает внимание, что любой бизнес всегда ощущает сильное давление, если дополнительные факторы извне усложняют деятельность. И для преодоления этих трудностей нужен не только финансовый резерв, которого у 90% компаний из-за пандемии за последние полтора года просто нет, но ещё и возможность просчитывать свои действия на несколько шагов вперёд.
"У нас всё делается в последний момент, — соглашается Янина Гришина. — Буквально 30 декабря предпринимателям пришли оповещения о необходимости за 1-2 дня сменить оператора по вывозу мусора, иначе их договора будут расторгнуты. Чиновники в конце года разослали оповещения и забыли, а бизнес должен разбираться. Я не хочу быть пессимистом, но когда я еду по городу и вижу пустующие глазницы первых этажей магазинов, вывески "Сдаётся в аренду" на Невском и окраинах... И это уже не говоря о том, сколько уничтожено объектов НТО якобы из-за того, что на их месте должны строиться школы. Доходит до смешного: недавно мне из Смольного прислали отписку, что власти хотят снести автостоянку. А на её месте, ещё согласно планам от 2007 года, должна появиться перехватывающая стоянка у станции метро, которая даже ещё не запланирована. В итоге сейчас там пустыри, а машины стоят на газонах и тротуарах. Это равнодушие чиновников. И происходит это практически во всех секторах".
Говоря о надеждах на 2022 год, наиболее пострадавшие от пандемии и введения QR-кодов общепит и ретейл прежде всего говорят о желании освободиться от чрезмерных ограничений. По словам экспертов перспектива сбросить оковы и вернуться к нормальной работе уже в следующем году вполне вероятна. В разговоре с "ДП" многие участники не только отметили, что страна хоть и медленно, но верно движется к окончанию пандемии, а QR-коды могут действительно могут "рассосаться" уже будущей весной.
"Полагаю, что все мы этому были бы только рады. Но отмена QR-кодов произойдёт только тогда, когда отпадет смысл их практического использования. Если массовая вакцинация позволит через 3-4 мес. существенно улучшить эпидемиологическую ситуацию, прежде всего в крупных городах, то ослабление, а в дальнейшем, и полная отмена обязательной проверки QR-кодов, весьма вероятны и оправданы", — заявил Дмитрий Десятниченко.
Ещё одним желанием бизнеса является по-настоящему эффективный диалог с властью. Анализируя состояние ресторанного рынка, Александр Ружинский подчёркивает, что многие предприятия живут на последние деньги, в том числе из-за финансовых убытков арендодателей, которые уже не готовы давать скидки, как это было во время первой волны.
"Мы искренне надеялись, что нам удастся в диалоге с властями эту ситуацию изменить и они все же примут решение, которое позволит избежать банкротств. По тем же заявлениям Беглова видно, что ситуация скорее улучшается. Сейчас фактически все постоянно находятся в какой-то борьбе за выживание. Глядя на убытки кинотеатров из-за ограничений по рассадке и времени работы, нетрудно представить картину, которая случится в общепите. Думаю, нужно внимательно к этому отнестись и экстраполировать на нашу отрасль и сделать выводы, как введение QR-кодов отразится на нас", — отмечает Ружинский.
Янина Гришина согласна, что городу стоит подходить к проблемам бизнеса более вовлечённо, иначе в конце концов ситуация полностью перейдёт под контроль нелегального бизнеса, договориться с которым уже не получится.
"Мы подошли к черте, когда либо всем миром сохраняем малый бизнес, либо гробим: люди стараются, но когда их усилия перечёркивают, многие уходят из бизнеса. Причём зачастую не просто ликвидируют его. Это неизменное правило — на время легального бизнеса всегда приходит нелегальный. И в итоге именно город недополучит деньги в бюджет. А когда доля нелегальной торговли составит более 50%, власть уже не сможет контролировать процесс и влиять на экономические потоки. Если бы на той же улице Рубинштейна работал преимущественно легальный бизнес, которому дали бы нормальные условия, они бы сами задавили нелегальный. Но если будет продолжаться, как сейчас, никакие цифры уже совсем скоро "замазать" не получится. Поэтому будем надеяться, что 2022 год принесёт нам больше радости, чем разочарований".
