Плохие советы по управлению репутацией онлайн

Рассказываем как за несколько минут разрушить все, что завоевывалось годами.

Во все времена репутация имела большое значение для успеха в жизни и бизнесе, а с развитием интернета ее роль стала определяющей. Сегодня при выборе товара или услуги все мы опираемся на отзывы, материалы в СМИ, мнение других людей.

Но хорошая репутация – отнюдь не константа, а очень хрупкая материя. Одного неверного шага бывает достаточно, чтобы раз и навсегда распрощаться с таким трудом заработанным реноме. Вот лишь некоторые типичные ситуации:

1. "А что случилось?". Компания не обращает внимания на серьезное происшествие, отрицает свою причастность или приуменьшает последствия. В итоге общество узнает о ситуации из СМИ и соцсетей, часто в более негативном свете. В дальнейшем любая официальная реакция компании выглядит неубедительно.

2. "Мы лучшие для клиентов, но за счет сотрудников". Компания имеет лучшее предложение на рынке по цене, при этом недоплачивает сотрудникам или штрафует их за любую мелочь. В итоге падает уровень сервиса, возникает сильная текучка кадров, нормальные люди не идут на работу – репутация уничтожена.

3. "Удалите это немедленно!". Худшая инвестиция в собственную репутацию – это тотальное удаление негативных отзывов без малейшей попытки анализа ситуации. В идеальный образ без единого плохого случая никто не верит, а нежелание искать выход из конфликтной ситуации наносит ущерб репутации больше, чем сам отзыв.

4. "Только посмотрите на нашу EBITDA!". Еще один частный случай, когда компания в медиапространстве сконцентрирована только на том, чтобы понравиться кому-то одному. В данном случае, инвесторам и акционерам. Если финансовые показатели достигаются в ущерб качеству и развитию, то это ненадолго и не несет ценности.

5. "Пиарщики со всем справятся". Специалисты по управлению репутацией могут многое, но чудес не бывает. Если провалена работа по контролю качества и продукты неконкурентоспособны, то ухудшение репутации – вопрос времени. Грамотный пиар может откорректировать результаты, но не способен заменить собой деятельность всей компании.

Таким образом, нельзя забывать, что управление репутацией – это постоянный, сложный многофакторный процесс, в котором не бывает мелочей. Репутацию невозможно накопить заранее, но ее можно сохранить и улучшить. Репутация монетизируется, ведь это ключевой нематериальный актив информационной эпохи. Репутация не прощает ошибок, поэтому лучше их не совершать.