Как российские финансовые организации формируют условия для долгосрочных отношений с компаниями, "ДП" рассказал директор развития среднего и крупного бизнеса "Тинькофф Бизнеса" Александр Шернин.
Каким образом ситуация в прошлом году повлияла на расстановку сил в банковской сфере?
— Можно выделить три основных тренда, которые заставляют компании искать новых финансовых партнёров и, соответственно, влияют на рынок. Во-первых, многие банки столкнулись с ограничениями западных корреспондентов на перевод валюты, поэтому их клиентам пришлось перестраивать свои финансовые потоки и в некоторых случаях переключаться на расчёты с зарубежными поставщиками в национальных валютах.
Во–вторых, в прошлом году многие банки сократили объёмы кредитования бизнеса — отчасти из-за пересмотра собственных риск–политик, а отчасти из-за того, что многие компании приостановили на время инвестиции в развитие и меньше нуждались в заёмных средствах. В этом году мы уже видим рост спроса на оборотные кредиты.
Третий фактор, который продолжает оказывать влияние на рынок ещё со времён пандемии, — рост спроса на удалённое обслуживание. Поэтому банки, которые умеют оказывать качественный сервис удалённо и обладают для этого всеми необходимыми технологиями, поднялись повыше в рейтинге популярности у клиентов. Скорректировались и сами параметры, по которым компании выбирают банк.
Александр Шернин, директор развития среднего и крупного бизнеса "Тинькофф Бизнеса"
Что сегодня определяет политику взаимоотношений между финансовой организацией и бизнес-клиентом?
— По большому счёту у такого клиента есть две базовые потребности: растить обороты и повышать эффективность бизнеса. Какой банк позволяет лучше влиять на эти показатели — тот он в итоге и выберет. Поэтому все наши продукты и технологии нацелены на то, чтобы приносить пользу клиентам.
Мы в своей работе опираемся на несколько постулатов. Первое — быстрая и стабильная работа всех сервисов каждый день. Например, если компания принимает платежи от физлиц, то ей необходим эквайринг, который не будет "отваливаться", а платежи будут проходить без задержек.
Второе — персональное обслуживание. У клиента в банке должен быть "свой человек", который находится в контексте бизнеса и с которым можно связаться по любому удобному каналу: в чате, по телефону, если нужно — он приедет в офис компании. Не менее значимый вопрос — комплаенс-сопровождение. Для клиента всё должно быть прозрачно, открыто, с минимумом бюрократии в части любых возникающих вопросов.
Третье — удобство использования. Очень важно, чтобы сотрудникам компании, которые работают с банком, все процессы были понятны, а все интерфейсы — максимально удобны. На основе этих тезисов мы строим свой сервис.
Как изменился спрос? Какие продукты в этой связи появились?
— Отталкиваясь от потребностей клиентов, многие банки сильно изменили предложение для тех компаний, которые ведут внешнеэкономическую деятельность. Большее распространение получили платежи и переводы в локальных валютах.
Появляются новые продукты для компаний, которые работают с физлицами, — сферы ретейла или услуг. В частности, большее распространение получают разнообразные способы оплаты: по QR-коду на кассе, по QR-коду в платёжном терминале, с помощью Tinkoff Pay, платежи "Долями".
Мы также хотим, чтобы предприятия могли заработать, размещая свободные остатки на бирже, — поэтому запустили линейку инвестиций для бизнеса. В 2023 году предложили первый продукт — биржевой овернайт. Им уже пользуются несколько сотен компаний.
Корпоративный бизнес стал активнее прибегать к современным IT-решениям в банковской сфере? Повышается ли интерес к BaaS (banking as a service)?
— Современные околобанковские IT-решения можно разделить на разные форм–факторы. Первый — мобильные приложения и интернет–банк. Второй — интеграция с банком через сторонние сервисы. И третий вариант — как раз BaaS — мы его называем "интеграция по API". Это когда банк предоставляет продукты и технологии, а клиент может соединить их со своими системами напрямую.
Интеграция по API удобна компаниям, у которых есть собственные IT-системы, автоматизированы процессы и они не хотят переходить на внешние интерфейсы. У нас есть клиенты, которые совершают десятки тысяч операций в сутки, например проводят выплаты физлицам или осуществляют расчёты с самозанятыми. API позволяет справляться с задачей одной кнопкой в любой момент времени. Не надо переходить в учётные программы, личные кабинеты и т. д.
Есть компании, активно использующие бизнес–карты, — по ним их сотрудники совершают закупки в магазинах. С помощью API можно в онлайн–режиме установить любые лимиты по картам, ограничить покупки в каких–то категориях.
Ещё среди возможных сценариев использования API можно выделить работу со спецсчетами, которые удобны, например, маркетплейсам, чтобы принимать оплату от покупателей и распределять платежи продавцам.
Если говорить про финансирование, скорость принятия решения стала критически важным параметром — получилось в данном вопросе пойти навстречу бизнесу?
— Многие банки, и мы здесь не исключение, ускорили процессы рассмотрения кредитных заявок. Скорость взаимодействия с клиентом от момента заявки до получения денег — time to money, как мы это называем, — у нас в приоритете.
Мы не хотим выдавать суперогромные кредиты. Сейчас мы сосредоточены на чеках до 200 млн рублей, но хотим выдавать их большему количеству клиентов. В отличие от многих банков в "Тинькофф" можно узнать размер доступной суммы кредита даже без открытия расчётного счета.
Повысились ли требования к обеспечению финансовой безопасности? Разработаны ли новые сервисы?
— Если говорить про финансовую безопасность с точки зрения защиты от мошенничества и надёжности операций — этот вопрос всегда в фокусе нашего внимания. Мы вкладываем много ресурсов в защиту клиентских данных, постоянно происходит очень много мелких трансформаций, которые незаметны пользователям, но позволяют нам действовать на опережение для обеспечения безопасности.
Есть и продукты для клиентов. Например, каждый наш клиент может проверить контрагентов до начала работы с ними в личном кабинете "Тинькофф Бизнеса" или оставить отзыв о любой компании в России, с которой ему приходилось работать. Это помогает компаниям оценивать контрагентов и находить добросовестных поставщиков.
И раз мы уже заговорили про сервис: стал ли клиент более чувствителен к его качеству?
— Клиенты всегда хотят лучшего сервиса — лучшего на рынке, лучшего, чем был вчера. И для нас важно не просто соответствовать ожиданиям, но и превосходить их. Это часть культуры "Тинькофф". Все наши процессы "обвешаны" различными метриками, включая оценки от клиентов, NPS, — с их помощью мы замеряем качество нашего сервиса и оцениваем необходимость изменений.
Все уровни команд, даже топ-менеджеры, регулярно слушают звонки клиентов, чтобы определить, как ещё можно повысить качество обслуживания. Организованы постоянные стажировки сотрудников в call–центре и других операционных подразделениях, чтобы слышать и знать, что нужно бизнесу. Если взять наших персональных менеджеров — у них мотивационная часть зависит от оценки клиента. Опять же на эти должности мы стараемся брать сотрудников, которые расположены помочь клиенту, понять его реальную проблему и решить её.
Сервис для нас — суперприоритет — самое важное с большим отрывом от всего остального, поэтому мы на нём фокусируемся. Надеюсь, наши клиенты это видят.
