Помощь и вызов: IT-технологии становятся для бизнеса точкой роста

За последние пару лет заметно возросла роль аналитики и консалтинга, позволяющего найти решение той или иной проблемы бизнеса, особенно в IT. Как отметил директор отделения управления производственными и логистическими процессами IBS Андрей Ермаков, в идеале программные решения, которые используют компании, базируются на их целевых процессах. При этом ПО обеспечивает достоверную информацию в части принятия решений, а также позволяет бизнесу оперативно реагировать на изменения рынка.

Важно, чтобы бизнес-решения и целевые процессы не противоречили друг другу. Однако, по словам Андрея Ермакова, бывают ситуации, когда синхронизация этих двух компонентов оказывается нарушена. "Например, когда в компании устанавливают ПО, забывая про целевые процессы, то со временем оно подобно дому, построенному без фундамента, начинает крениться. Вторая ситуация, когда в своё время были сформированы целевые процессы организации, но по какой-то причине специалисты перестали думать о её развитии, синхронизации с ПО. В этом случае спустя время процессы начинают значительно отставать", — пояснил эксперт. В подобных ситуациях консалтеры могут оказать помощь, поскольку у них есть экспертиза в части пошагового анализа и внедрения решений на базе целевых процессов клиента.

Робот на подхвате

Развитие технологий позволяет совершенствовать способы коммуникации с клиентом. Сегодня ряд рутинных функций бизнес поручает искусственному интеллекту (ИИ), который помогает разгрузить сотрудников и дать им возможность выполнять более интересную работу. Кстати, инструмент крайне выгоден для предпринимателя — его использование обходится в разы дешевле, чем зарплата каждого работника. Большинство людей продолжают скептически относиться к звонкам ботов, предлагающих им ту или иную услугу, однако технологии уже шагнули вперёд, развиваются способности ИИ к анализу и синтезу человеческой речи.

"Самое интересное в речевой аналитике — оценка эмоций. ИИ может по скорости, тембру и громкости голоса понять, остался ли доволен клиент. К примеру, такие звонки, в результате которых эмоции сотрудника положительные, а клиента — отрицательные, сигнализируют о том, что необходимо менять процессы", — поделился руководитель макрорегиона Северо-Запад Mango Office Алексей Горбунов.

Самые распространённые сферы применения ИИ — медицина и ЖКХ, в них встречаются весьма любопытные кейсы. "Например, благодаря записи к врачу с помощью бота одной из сетей клиник удалось увеличить доходимость пациентов до врача до 90%, а ведь низкий уровень этого показателя — распространённая проблема медицинского бизнеса. В ЖКХ бот помогает в оповещении о долгах и сборе показаний счётчиков", — рассказал Горбунов. Спектр применения ИИ широк — от интеграции с CRM-системами для быстрой выдачи необходимой информации до замены специалистов в компаниях.

Новые технологии освобождают сотрудников от типовых операций по взаимодействию как с клиентами, так и с подрядчиками и поставщиками. Руководитель проектов "Газпромнефть-Снабжения" Анатолий Ткаченко отметил, что сегодня бизнес стремится автоматизировать управление исполнением договоров для минимизации рисков и трудозатрат сотрудников. Для решения этой задачи была разработана система ЛИНКОН.

"Мы исследовали процесс исполнения договоров, проанализировали всю цепочку шагов: от момента создания договора и до его закрытия, изучили каждый шаг исполнения договора и автоматизировали их в системе. Внедрение ЛИНКОН позволило сократить трудозатраты сотрудников на управление заключёнными договорами на 18%, — сообщил Ткаченко. — Для составления реестра договорных обязательств внедряется ИИ, который быстро анализирует текст и выделяет все обязательства по договору. Это приводит к большой экономии времени и повышению прозрачности управления договорами и обязательствами по ним. Сейчас ЛИНКОН применяют и другие промышленные компании".

Избежать конфликта

Не менее важна автоматизация маркетинговых процессов, ведь с их помощью компании могут увеличивать свой доход в разы. Как заявляют эксперты, для успешного взаимодействия с клиентом важны знание о нём и рекламные коммуникации. В этом плане актуальность приобретает работа с Big Data, на базе которой компании строят омниканальный маркетинг. Одни из главных сборщиков обезличенных данных — сотовые операторы, анализ интернет-трафика, сёрфинг по сайтам, информация об установленных мобильных приложениях позволяют оценивать информацию о пользователях под конкретные потребности заказчика.

"Например, там, где установлен рекламный щит, мы можем отследить, сколько прохожих стали искать информацию о компании возле него, сколько скачали приложение", — поясняет руководитель службы по поддержке маркетинговых продуктов Билайн бизнес Василий Мальцев. Чтобы предприниматель мог провести свою целевую аудиторию через все этапы маркетинговой воронки, важно выстроить чёткую механику взаимодействия всех рекламных каналов между собой. "При этом высока роль аналитики, с её помощью удаётся сделать клиента приверженцем бренда. Она также позволяет оценить эффективность маркетинга и коммуникации — понять, в каком канале касание с покупателем вызывает у него наибольший отзыв", — говорит Мальцев.

В то же время квалификация маркетологов остаётся в фокусе внимания, ведь именно эти специалисты управляют коммуникацией с клиентом. Сегодня смена специализации и обучение на популярные профессии на различных курсах становятся всё более востребованными, поэтому работодателю важно быть внимательнее при найме таких сотрудников. Интернет-маркетолог Александр Губарев предупреждает, что при работе с SEO-специалистами, специалистами по контекстной рекламе важно обращать внимание на некоторые особенности.

"Недобросовестные SEO-специалисты устраиваются к вам на работу, говорят, что на продвижение сайта нужно минимум 6 месяцев, и сидят на зарплате. Потом звонят вам посреди ночи, и говорят, что нужно ещё 2 месяца, вы им верите, продолжаете платить, пока специалист параллельно ищет себе другого клиента, к кому устроится на следующие полгода. При работе с контекстологом же необходимо обращать внимание на бюджеты. Часто контекстологи, работая через собственные аккаунты, воруют средства компании, (на аккаунтах работодателя просто продвигают чужие сайты за его бюджет). Они понимают, что вы не будете проверять каждую рекламную кампанию, а нанимаете специалиста, чтобы не заниматься этим. Этим они и пользуются", — указывает Губарев.

Помогут заработать

Средства автоматизации, которые предлагает бизнес, позволяют заказчикам анализировать ситуацию на рынке труда, такие инструменты могут оказаться полезны в условиях нехватки рабочих рук. По данным hh.ru, с середины 2022 года число вакансий начало активнее прирастать. Так, по итогам августа 2023 года прирост составил 105% относительно января 2021-го. При этом заметен разрыв между запросами компаний и предложениями соискателей.

Как подчёркивает руководитель направления по работе с малым бизнесом в регионах hh.ru Екатерина Скляренко, кадровые вопросы долгое время привлекали меньше внимания со стороны собственников бизнеса, однако в нынешних условиях становится крайне важным отслеживать тенденции рынка. Нанимать кандидатов становится всё сложнее и дороже, а средний срок поиска увеличился в полтора раза вне зависимости от размера компании. В борьбе за привлечение и удержание кадров компании повышают заработные платы по самых дефицитным позициям. Инструменты автоматизации позволяют сделать процессы найма прозрачнее и эффектнее. У hh.ru есть CRM-система, позволяющая ранжировать поступающие отклики, сохранять резюме всех кандидатов, пришедшие с разных источников. Далее по воронке можно смотреть статусы по каждой вакансии и источникам, сколько соискателей на каждом этапе, на каком из них есть проблемы. С помощью такой системы автоматизируется также процесс взаимодействия между рекрутерами и нанимающими менеджерами.

"В настоящий момент каждая третья вакансия содержит запрос на HR-автоматизацию. Передовики в этом представители ретейла, девелоперы, IT и логистических компаний, производители продуктов питания. Наибольший рост по таким вакансиям — в добывающей отрасли, консалтинге, телекоммуникациях. За первое полугодие 2023 года на 70% вырос запрос на специалистов по HR-автоматизации", — уточнила Екатерина Скляренко.

В случае с кандидатами, претендующими на вакансии рабочих и линейных специалистов, для работодателей важна скорость реакции на отклики. Такие соискатели готовы выйти на новую работу чуть ли не день в день. В условиях высокой конкуренции на рынке труда в особенности за представителей рабочих профессий, велика вероятность того, что новый сотрудник устроится туда, где с ним быстрее выйдут на контакт и договорятся об условиях, рассуждает руководитель направления по развитию бизнеса в Авито Работе Андрей Туякпаев.

"Некоторые кандидаты не звонят, а письменно откликаются на вакансию, и здесь зачастую общение с кандидатом начинают чат-боты, они мгновенно реагируют на отклик и собирают первичную информацию о кандидате. Это создаёт лояльное отношение к работодателю. У Авито Работы, например, есть стандартные чат-боты, которые умеют вести диалог. Это позволяет увеличить число людей, приходящих в итоге на собеседование", — добавил он.

Немаловажным критерием для соискателя при поиске работы считается безопасность, 91% опрошенных готовы прийти на собеседование только к проверенному работодателю. Работодатели, ищущие сотрудников на Авито, проходят процедуру верификации по ИНН или банковскому ID и получают значок в профиле "Компания проверена". Эта отметка подтверждает, что у организации чистая деловая репутация и ей, как работодателю, можно доверять.

Автоматизация бизнес-процессов на сегодня становится реальностью, по крайней мере для крупных и средних предприятий. Эффективность некоторых технологий уже подтверждена, другие находятся в тестировании у пользователей. В любом случае, по мнению экспертов, прогресс движется в сторону упрощения рутинных процессов или передачи их роботам, при этом важность наличия у специалистов тех или иных навыков постоянно возрастает.