Россиян всё больше беспокоят звонки с незнакомых номеров. От этого страдает бизнес, которому необходимо созваниваться с клиентами по поводу доставки, записи на приём или подтверждения заказа.
Примерно каждый пятый российский пользователь (18%) испытывает дискомфорт при получении звонка с неизвестного номера. А у 8% неизвестные номера вызывают настоящий страх, подсчитали в Kaspersky Who Calls. Эксперты отмечают, что часто людям звонят с неизвестных номеров представители служб доставки, такси, салонов красоты или медицинских учреждений (например, для подтверждения записи). Но первая ассоциация, возникающая у большинства абонентов, — спамеры и мошенники.
Маркировка подозрительности
Ситуация с мошенническими и спам–звонками в России действительно ухудшается, она может существенно и негативно повлиять на бизнес. Ведь звонки действительно могут быть по делу, говорит руководитель департамента информационной безопасности ИМБА ИТ Сергей Беспалов. "Клиенты могут пропускать звонки, опасаясь мошенничества, что в свою очередь может привести к упущенным возможностям и снижению эффективности операций. Некоторые клиенты даже могут отключить звонки с незнакомых номеров, что делает коммуникацию бизнеса с ними трудной", — поясняет он.
Ведущий инженер CorpSoft24 Михаил Сергеев подтверждает, что ситуация с каждым годом ухудшается, потому что существуют инструменты, которые позволяют полностью автоматизировать процесс обзвона: начиная с покупки виртуального телефонного номера и заканчивая обзвоном по базе данных без участия человека. "К сожалению, законодательство в этом плане никак не работает, поэтому затраты на организацию обзвонов окупаются и достаточно выгодны", — подчёркивает эксперт.
На рынке существуют различные продукты и решения, направленные на борьбу с мошенничеством и спам–звонками. Например, системы и сервисы идентификации звонков, которые помогают предупреждать клиентов о том, что звонок исходит от легитимной компании, или предоставлять возможность маркировать номера как безопасные и блокировать потенциально вредные. "В последнее время спрос на такие продукты увеличивается, так как бизнесы осознают важность поддержания доверия клиентов и минимизации вреда от спам–звонков", — отмечает Сергей Беспалов.
Михаил Сергеев добавляет, что существуют мобильные приложения, которые блокируют звонки с номеров из чёрного списка или с плохой репутацией. Или выводят на экран информацию о том, что звонок поступает с номера известной компании.
Неразборчивая блокировка
Однако генеральный директор оператора связи "Комфортел" Дмитрий Петров говорит, что антиспам–приложения, наоборот, ухудшают ситуацию.
"Сказать, что спам–звонки явно мешают бизнесу, мне сложно, так как мы с такого рода последствиями для наших клиентов не сталкивались. Бизнесу наших клиентов, да и нашему, мешает скорее грубость работы сервисов по защите от спама. Алгоритм у разработчиков довольно наивный. Несколько жалоб — и номер помечают как спам. При таком подходе любая компания, которая звонит своим потенциальным клиентам, быстро может попасть в эту базу, хотя и не является распространителем рекламы или мошенником", — поясняет он.
Поэтому он советует бизнесу использовать "красивые" номера и публиковать их на своём сайте. Такой номер при должном старании можно хотя бы удалить из спам–баз.
Также может помочь недавно запущенная государственная система "Антифрод" — она устранила возможность подмены номера при звонке, что сильно усложнило жизнь мошенникам и спамерам. "Но это не бизнес–сервис, а скорее система контроля работы операторов телефонной связи", — подчёркивает Петров.
Отмороженные звонки
При этом многие эксперты признают, что кое в чём виноваты и сами компании, — многие используют технологии "холодных звонков", обзванивая различных клиентов из базы и предлагая им свои услуги.
"Лучше всего лишний раз не звонить без повода. А делать это, только когда действительно необходимо связаться с клиентом. Также необходимо, чтобы у номера телефона была хорошая репутация, добавить свою компанию в различные базы данных, которые показывают, кто именно звонит. Стоит использовать различные мессенджеры для связи с клиентами, так как многие предпочитают именно этот вариант общения", — советует Михаил Сергеев.
Управляющий партнёр коммуникационного агентства B&C Agency Иван Самойленко говорит, что в первую очередь это касается сферы услуг и банковской отрасли: наибольшее число звонков потенциальным потребителям совершают кол–центры таких организаций.
Генеральный директор Ассоциации частных клиник Санкт–Петербурга Александр Солонин говорит, что такое часто встречается и среди недобросовестных медицинских учреждений.
"Члены нашей ассоциации стараются выстраивать со своими постоянными клиентами такие каналы связи, на которые согласен сам пациент, поэтому они всегда знают, что им звонят из клиники. При этом всегда есть вероятность, что клиент может не взять трубку с незнакомого номера, например если он записан в клинику в первый раз. Но случается такое крайне редко. Но есть большое количество недобросовестных клиник, которые навязывают свои услуги через постоянные обзвоны, — они вредят всему сообществу частных клиник в Петербурге, потому что пациентов это очень раздражает", — описывает он ситуацию.
Разделяй и звони
Часто компании используют одни и те же номера для "холодных обзвонов" и для звонков с информацией о заказе. В результате абоненты жалуются на такой номер, он попадает в различные спам–базы и дозвониться клиенту по делу уже не получается.
"Лучше не смешивать такие разные подходы к клиентскому опыту. Важно разделять номера для “холодных звонков”, которые абоненты воспринимают в основном негативно, и информационных, когда клиент ждёт звонка, например, с сообщением об окончании ремонта автомобиля или подтверждением записи", — обращает внимание руководитель инфраструктуры Kaspersky Who Calls Дмитрий Швецов.
Компании пытаются снизить негативную реакцию потребителя несколькими способами, дополняет Иван Самойленко. Первый — это СМС: люди их всё равно читают. Если им нужно, то предложением они воспользуются. Компании при этом напоминают о себе и таким образом привлекают дополнительный трафик. Второй вариант — личные предложения с помощью звонков с коротких номеров или с номеров, которые обозначают название компании.
"Потребитель понимает, что за организация звонит, и снимает трубку в случае, если есть интерес к предложению. Организация сразу начинает работать с лояльным потребителем и избегает негатива в свой адрес", — резюмирует Самойленко.
