Что делать, если курьер привёз несвежие продукты? "ДП" о правовых нюансах доставки.
Онлайн–шопинг стал напоминать конвейер. Число заказов постоянно растёт, всё больше петербуржцев выбирают именно такой способ покупки привычных товаров. Однако иногда из–за высокой нагрузки и нехватки персонала на линейных позициях ретейлера случаются сбои, клиенту доставляют товар ненадлежащего качества или продукт с истёкшим сроком годности. Неспелые или мятые фрукты, неприглядные овощи в пакете стали уже не столь редкими "сюрпризами" для онлайн–заказчиков. Клиенты магазинов осознают, что, выбирая такой способ покупки, они соглашаются с определёнными рисками. Впрочем, удобство и простота зачастую перевешивают. Утверждать, что подобные инциденты происходят регулярно, было бы преувеличением, но всё же они случаются.
Эксперты рассказали "ДП", как потребитель (или продавец, если претензия к нему необоснованна) может защитить себя в подобной ситуации.
Согласно ст. 18 ФЗ "О защите прав потребителей" покупатель вправе потребовать замены, соразмерного уменьшения покупной цены, устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление, а также возврата уплаченной суммы. Можно полностью возместить убытки, причинённые вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Права ретейлеров, в свою очередь, защищены установленным законом сроком для возврата товара — по истечении 14 дней возврат и обмен невозможны. Также существует отдельная категория товаров, не подлежащих возврату. Помимо этого продавцы вправе провести экспертизу товара — наиболее часто это применяется в отношении одежды, обуви, техники.
Клиентов стараются не обижать
В общей массе дел, касающихся защиты прав потребителей, процент претензий к службам доставки невелик, отмечают юристы. Однако ситуации, связанные и с пищевыми отравлениями, и с доставкой некачественных продуктов, возникают из года в год, а потенциальный рост числа обращений непосредственно по защите прав потребителей видится существенным. Согласно государственному докладу "Защита прав потребителей в Российской Федерации в 2022 году", в 2016 году было зафиксировано 8774 обращения в Роспотребнадзор, а в 2022–м — уже 48 135 обращений. "Увеличение объёма рынка доставки способствует и росту споров между потребителем, ретейлером и сервисами доставки. И если права покупателя защищены законом “О защите прав потребителей”, то защита прав юридических лиц происходит зачастую “от обратного”, то есть — от недоказанности причинения ущерба (вреда) потребителю", — констатирует адвокат, партнёр компании "Братья Яблоковы" Артём Яблоков.
В торговых сетях, с которыми пообщался "ДП", объяснили, как поступают при возникновении претензий покупателей. Директор по электронной коммерции "О’Кей" Елена Ременникова рассказала, что бывают ситуации, когда клиент сообщает о повреждённой или помятой упаковке товара. Такое может произойти при сборке или транспортировке заказа — роль играет человеческий фактор. При этом постулат о всегдашней правоте клиента диктует необходимость в такой ситуации поменять товар или вернуть его стоимость.
В пресс–службе "Магнита" отметили, что, если у покупателя произошла неприятная ситуация с товаром, служба поддержки рассматривает каждое обращение. "При жалобе на продукт при доставке партнёрской службой мы тщательно разбираемся в ситуации, просматриваем видео. Если обнаруживаем повреждения в процессе транспортировки, то ответственность на службе доставки, если нарушены сроки или качество товара не соответствует, то это ответственность торговой сети", — пояснили в компании.
Во "ВкусВилле" в случае претензий возвращают покупателю деньги или компенсируют сумму бонусами. "Каждую жалобу продавцы и специалисты горячей линии фиксируют в базе и отправляют ответственному технологу, а тот проводит работу с производителем. Если поступает много жалоб на вкус или консистенцию продукта, такой товар отправляем на доработку", — поделились в пресс–службе ретейлера.
Можно ли получить компенсацию за моральный ущерб
С одной стороны, увеличивается конкуренция среди компаний, занимающихся онлайн–продажей продуктов питания и FMCG–товаров. Если ещё несколько лет назад крупные ретейлеры наблюдали такую ситуацию в основном в Москве и Петербурге, то сейчас аналогичным образом развивается весь онлайн–рынок России. С другой стороны, покупатели становятся всё более требовательными к качеству сервисов доставки продуктов питания. Скорость доставки (время до того момента, когда клиент получит свой заказ) выходит на первое место среди клиентских потребностей.
При этом покупателю важно, чтобы заказ не только привезли в срок, но и чтобы он соответствовал ожиданиям. Артём Яблоков отмечает, что, даже если потребителю были доставлены продукты в рамках срока годности, но значительно отличающиеся по внешнему виду от заявленных, он имеет право отказаться от их приобретения и потребовать возврат уплаченной суммы.
"Чтобы обосновать свою позицию, будет достаточно фотофиксации как предложенного товара, так и полученного, а также квитанции об оплате. Сформировав необходимый пакет документов и иных приложений, обосновывающих позицию, за защитой своих прав следует обращаться в суд", — поясняет он.
Если же ретейлер понёс убытки из–за действий службы доставки, которые, например, явились причиной порчи продуктов, то обращение с претензией, а затем и в суд с соответствующими требованиями к компании–доставщику будет рациональным.
"Судя по сложившейся практике, у потребителя шансов на успешную защиту своих прав намного больше, нежели у продавца (исполнителя). Так, согласно тому же докладу за 2022 год, доля удовлетворённых исковых заявлений достигает в последние годы 95% от общего числа поданных заявлений в суд", — говорит Артём Яблоков.
Обычно доказать свою правоту потребителю несложно. Однако проблематика таких споров часто связана со случаями "потребительского экстремизма" — получения дополнительных доходов от взыскиваемых неустоек и штрафов, включая компенсацию морального вреда. "По смыслу закона о защите прав потребителей сам по себе факт нарушения резюмирует обязанность ответчика компенсировать моральный вред. Именно размер компенсации, пожалуй, самый неоднозначный для потребителя вид исковых требований, — отмечает партнёр бюро юридических стратегий Legal to Business Дарья Филина. — Наличие физических и нравственных страданий необходимо подтвердить (путём предоставления документации из медицинских учреждений, например). Важно учитывать, что размер компенсации при этом определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда".
О вкусах не спорят
Вторая сложность может быть связана с доказыванием некачественности товара. Если с истёкшим сроком годности процесс доказывания прост, то по ряду товаров может потребоваться экспертиза. Как правило, после направления претензии продавцу и до подачи иска в суд проводится досудебная экспертиза, указывают эксперты.
Сложнее дела обстоят в сегменте non–food. Например, потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально определённые свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем (изготовленные по индивидуальному заказу очки, мебель с уникальными параметрами). Дарья Филина подчёркивает, что положения ст. 25 закона, согласно многочисленным разъяснениям Роспотребнадзора, не применяются к дистанционной продаже товаров. В данной ситуации покупатель больше может рассчитывать на возврат денег или замену товара, чем на штраф или компенсацию. "Здесь на помощь приходит ст. 10, в соответствии с которой продавец обязан предоставлять покупателю полную, исчерпывающую и достоверную информацию о товаре. Как правило, в таких ситуациях идёт компенсация средств и предоставление скидки", — резюмирует эксперт.
