В России резко уменьшилось число жалоб на банки, МФО и коллекторов

Банк России в своей статистике отмечает, что по итогам первого полугодия 2024 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого число поступивших к нему обращений снизилось на 9%. Более существенное падение в надзорных ему сегментах страхования (–40%) и МФО (–33%).

На что жалуются

Характер обращений не меняется годами, потребители жалуются в надзорный орган на навязанные платные услуги, недостоверную информацию в кредитных историях, проблемы с погашением, отказы в выдачи документов и т. п. Почти треть всех обращений регулятор относит к категории "иное". Это некие уточняющие вопросы о реквизитах, времени работы, адресах офисов и так далее.

На первый взгляд причина сокращения количества жалоб очевидна: их могут просто меньше регистрировать. Но участники рынка заявляют, что это в большей мере их заслуга: они стали активнее работать с недовольными потребителями. Что позволяет урегулировать конфликт на первоначальном этапе и отбивает охоту у клиента жаловаться в вышестоящие инстанции. Кроме того, уровень правовой и финансовой грамотности клиентов заметно вырос.

"Сказывается стремление самих юрлиц развивать службы поддержки клиентов и каналы связи. Всё больше и больше используется не только “классическая” телефония, но и чаты, мессенджеры. И МФО — не исключения, — поясняет коммерческий директор Summit Group (“ДоброЗайм”) Елена Малышева. — И когда у клиента появляется положительный опыт решения вопроса напрямую с компанией с помощью удобного канала связи, в следующий раз при возникновении сложностей он тоже обратится к кредитору, а не пойдёт жаловаться регулятору".

С ней солидарен коллега, директор юридического департамента МФО Moneyman Константин Городилов. "Статистика ЦБ РФ учитывает только те жалобы, рассмотрение которых находится в компетенции регулятора, — поясняет он. — Наша собственная статистика и аналитика по обращениям коррелирует с заявленной регулятором динамикой, у нас количество обращений сократилось на 34%".

ЦБ РФ создал несколько промежуточных инстанций, куда клиенты финансовых структур могут идти с жалобами: надзорным органом для клиентов МФО стали саморегулируемые организации (СРО), а для клиентов страховых компаний или банков — служба финансового уполномоченного. Косвенно для регулятора такое раздвоение тоже работает на снижение количества обращений.

Но и в этих структурах заявляют, что люди стали меньше обращаться. В службе финансового уполномоченного "ДП" сообщили, что количество поступивших обращений в первом полугодии снизилось на 7%, до 68,8 тыс. "Динамика связана с увеличением количества урегулированных споров на претензионном этапе, а также с общей тенденцией, заключающейся в снижении числа нарушений прав потребителей финансовых услуг, — прокомментировали в службе. — Финансовые организации под воздействием деятельности финансового уполномоченного стали ответственнее относиться к претензиям своих клиентов, в особенности в части типовых и наиболее массовых споров".

Важен и характер обращений: если это технический вопрос, то в статистику жалоб он может не попасть, поскольку решается оперативно. "Сегодня у каждого заёмщика МФО есть доступ в личный кабинет, в котором всё подробно прописано, сколько взял, сколько начислено, а также контакты всех вышестоящих структур, от саморегулируемых организаций и службы омбудсмена до ЦБ РФ, — рассказывает президент СРО “Микрофинансовый альянс” Андрей Лебедев. — Для размышляющего человека информация доступна и понятна. Тем не менее мы часто консультируем разных заёмщиков, как поступать в той или иной ситуации, тем самым, надеюсь, повышая их уровень финансовой грамотности". Он также заметил, что за последнее время количество обращений сокращается.

Есть такая профессия

Но среди клиентов финансовых институтов есть профессиональные жалобщики. "Самому ненаходчивому и “ленивому” потребителю легче обратиться в наиболее квалифицированный и “важный” по принимаемым решениям орган — прокуратуру, ЦБ РФ, дескать, пусть они дальше сами разбираются, — рассуждает старший юрист практики банкротства и корпоративного права юридической компании IMPRAVO Анна Варакута. — Однако, заглянув хотя бы на сайт ЦБ РФ или финансового уполномоченного, можно определить для себя последовательность действий, увеличивающих шанс на желаемый результат".

Нежелание разобраться в хронологии порядка разрешения проблемы в самом её начале, отмечают опрошенные "ДП" эксперты, может привести к нежелательному результату: затягиванию процесса, формальным отпискам. "Первичное обращение непосредственно к “нарушителю” умножает шансы на получение разумного и полноценного решения проблемы с наименьшими временными затратами, — говорит Анна Варакута. — Вся система претензионного порядка и иерархии решения споров задумана именно для разграничения полномочий и ускорения процесса, остаётся только её соблюдать".

Обращение не по адресу

По итогам второго полугодия 2024–го обращений к регулятору станет ещё меньше: с 1 июля 2024 года вступила в силу новая инструкция, по которой ЦБ РФ перестанет рассматривать обращения, если жалобщик изначально не обратился в тот финансовый институт, который, по его мнению, его и обидел. Банк России будет перенаправлять такие обращения, что заметно увеличит сроки их рассмотрения.

Все эти годы регулятор системой предписаний и штрафов учил финансовый сектор не нарушать и не игнорировать обращения клиентов. Вовремя не составленный ответ на письмо всегда оборачивался жалобой. Теперь пришло время учить самих граждан: грамотно выбирать адресата жалобы.

Снижение жалоб фиксирует и отрасль профессиональных взыскателей просроченной задолженности. "Мы крайне редко получаем жалобы как таковые: в основном поступают именно обращения с просьбой что–то пояснить или уточнить, — объясняет руководитель службы по работе с обращениями сервиса по возврату просроченной задолженности ID Collect Ильнара Тазюкова. — Клиенты стали рациональнее, если сравнивать, к примеру, с практикой 4–5–летней давности. Всё чаще люди имеют представление о своих правах, возможностях и обязанностях, за счёт чего общение происходит конструктивно и, что важно для клиента, оперативно". В свою очередь орган надзора над коллекторами, ФССП РФ, тоже заявляет о положительной динамике сокращения количества жалоб (вопреки тому, что кроме коллекторских организаций с февраля текущего года служба контролирует в этом направлении банки и МФО).

Как сообщили "ДП" в ФССП по Петербургу, по итогам 2022 года было зарегистрировано 2,88 тыс. обращений, в 2023–м — 2,7 тыс., а за 7 месяцев 2024–го — 1,5 тыс. (что эквивалентно 2,5 тыс. в годовом выражении). Судебные приставы обращают внимание, что снижение происходит благодаря "административному и профилактическому воздействию на подконтрольных лиц". Клиенты финансовых институтов действительно всего за несколько лет научились добиваться от своих кредиторов решения проблем. При неудаче всегда есть право задействовать "устрашающие" органы надзора.