Всего один негативный отзыв в интернете может навредить годами создаваемой репутации бренда, товара или услуги. У профессионалов доверия к анонимным отзывам нет. Но рядовой потребитель доверчив: он всё ещё ориентируется на количество "звёзд" и "минусов" на маркетплейсах, хотя этот инструмент активно используют в неконкурентной борьбе. Одновременно набирает обороты механизм противостояния негативной практике: алгоритм принуждения интернет-площадок удалить необъективные комментарии.
Как ранее писал "ДП", с недобросовестностью со стороны потребителей и ущербом деловой репутации недавно столкнулся один из производителей бытовой техники. Он подал иски к крупным маркетплейсам, пытаясь заставить их удалить негативные отзывы о товарах. В основном они эмоциональные: судя по анонимным откликам, кому-то не понравился цвет или размер техники, другому, как ни парадоксально, — вкус приготовленной еды. Каждый отрицательный отзыв порочит бренд и в итоге снижает объёмы продаж. Прежде защитить свои интересы в спорах с маркетплейсами было крайне трудно: необходимо было подготовить исковое заявление в суд, а сам иск требовалось предъявлять к автору комментария, чьи данные из-за анонимности были неизвестны.
“
"Взаимодействие с маркетплейсами, с одной стороны, способствует увеличению продаж, с другой — производителям товаров может угрожать "потребительский экстремизм", когда недобросовестные граждане делают свой "бизнес" на участии в составлении рейтинга того или иного товара, в том числе путём публикаций многочисленных отзывов. Нельзя исключать и проявления недобросовестной конкуренции, — комментирует уполномоченный по защите прав предпринимателей в Санкт-Петербурге Валерий Калугин. — Подобная ситуация может сложиться и у предпринимателей, работающих в сферах общепита и услуг. Это не значит, что все негативные отзывы со стороны граждан недостоверны, но и испортить имидж достойной продукции таким образом вполне возможно".
По словам Калугина, предприниматели вынуждены обращаться в суды, чтобы восстановить репутацию и вернуть доброе имя себе и своей продукции.
"По моему мнению, в целях усиления доказательной аргументации в судебном разбирательстве, обязательно нужно воспользоваться помощью нотариуса и использовать механизм нотариального обеспечения доказательств", — резюмировал Валерий Калугин.
Именно благодаря этому механизму постепенно стала складываться практика, когда маркетплейсы предпочитают не доводить дело до суда. Ведь спорить с нотариальным протоколом осмотра доказательств, в котором подробно описано содержание интернет-страниц, прилагаются распечатанные и заверенные скриншоты — дело практически безнадёжное.
“
"Фиксация нарушения нотариусом — действенный способ защиты, в том числе от недобросовестной конкуренции. Механизм доказал свою эффективность: как правило, грамотно оформленные досудебные претензии площадки стараются урегулировать в пользу того, чьи права и репутация были ущемлены, — отмечает президент Нотариальной палаты Санкт-Петербурга Мария Терехова. Кроме того, если предприниматель однажды защитил свою репутацию, тем более, если сделал это публично — то и маркетплейсы, и прочие недобросовестные конкуренты будут остерегаться повторно оставлять про него негативные отзывы".
"В защите своих клиентов мы используем механизм нотариального обеспечения доказательств, он прекрасно и эффективно работает, особенно для фиксации переписки в интернет-пространстве и закреплении доказательств в интеллектуальных спорах, — рассказывает адвокат, партнёр адвокатского бюро Петербурга "Юсланд" Мария Федосова. — Раньше закон разрешал нотариально закреплять доказательства только при подготовке к судебным спорам, сейчас закон поменялся, и подобным образом закреплённые доказательства можно предъявлять в ходе процесса".
К нотариальному обеспечению доказательств прежде чаще прибегали для фиксации неисполнения обязательств по договору, отказа от устных договорённостей, факта сохранности товара, состояния передаваемой в аренду недвижимости, спорах о границах территорий, соблюдения графиков и строительных смет.
Сейчас и предприниматели, и самозанятые, которые продвигают свои товары и услуги через маркетплейсы, стали чаще обращаться к нотариусам сразу после того, как обнаруживают в интернете анонимные и порочащие негативные отзывы про себя или свою продукцию. Практика показывает, что онлайн-площадки после получения претензии, подкреплённой нотариальным обеспечением доказательств, предпочитают удалять комментарии, не доводя ситуацию до судебных разбирательств. Это и не только крупнейшие маркетплейсы, среди них есть и сервисы карт, и сайты по поиску "мастера на час" или репетиторства, а также так называемые "отзовики", интернет-площадки, собирающие отзывы потребителей о товарах и услугах.
