Терминалы самообслуживания установлены уже практически в каждом магазине. Но полностью отказаться от кассиров ретейл пока не может.
Спрос на оплату через кассы самообслуживания (КСО) значительно возрос в последние годы. Представители торговых сетей отмечают, что на них может приходиться уже до 50% оплат.
Помоги себе сам
Директор по информационным технологиям сети гипермаркетов "О’Кей" Николай Жаворонков рассказал "ДП", что в гипермаркетах с островами самообслуживания самостоятельные покупки выбирают от 20 до 40% покупателей, в зависимости от региона. Такой способ оплаты выбирают люди, для которых важно самостоятельно управлять процессом покупки, а экономия времени в приоритете.
"На данный момент в 55 магазинах сети работают 404 кассы самообслуживания. В планах на 2025 год — дооборудовать зонами КСО ещё восемь гипермаркетов", — добавил Николай Жаворонков.
По его словам, для сети не подходят стандартные решения в этой области. Поэтому был разработан кастомный продукт, учитывающий средний объём покупки в гипермаркете (он гораздо больше, чем в магазинах "у дома").
Кассы самообслуживания появляются и в каждом новом магазине, который открывает "Лента", вне зависимости от его формата. Сегодня ими оборудованы 97% гипермаркетов. Масштабное покрытие кассами самообслуживания обусловлено стратегией компании — это рост доли чеков относительно обычных касс на 35%, снижение нагрузки на персонал торговых комплексов и повышение лояльности покупателей за счёт улучшения стандартов обслуживания.
На обычной кассе кассир обслуживает только одного покупателя. Остров самообслуживания занимает площадь двух касс, вмещает шесть КСО и требует присутствия всего одного сотрудника. Это снижает нагрузку на персонал и позволяет обслуживать всех покупателей меньшими силами. Однако вариант с полным переходом на самообслуживание в сети не рассматривается.
“
"Несмотря на растущую популярность технологии самообслуживания, говорить, что классическую кассу заменят технологии, пока очень и очень рано: как показывает статистика, для многих покупателей шопинг невозможен без общения с кассиром. Более того, формат самообслуживания подходит не всем магазинам. Факторов много: режим работы и общая площадь торговой точки, количество покупателей и обычных касс, уровень загруженности кассовых узлов в пиковые часы", — замечают в пресс–службе "Ленты".
"ВкусВилл" более 5 лет развивает сеть КСО. На данный момент они есть практически во всех магазинах сети, более 51% покупок совершается покупателями через них.
"Мы бы не рассматривали КСО в сравнении с сервисом на кассе с кассиром. КСО закрывают другой спектр потребностей, например “самостоятельность” и “ощущение своих возможностей” покупателем. КСО позволяют совершить покупку, не ожидая в очереди и не общаясь с сотрудником зала. К примеру, сейчас основной процент покупателей на КСО совершают быструю покупку — это готовая еда и напиток", — отметили в компании.
По словам независимого консультанта по продвижению продовольственных товаров в торговые сети Михаила Лачугина, кассы самообслуживания сейчас появляются даже в дискаунтерах. Например, в "Семишагофф", "Сезоне", "Пловдиве" — это старинные региональные сети, которые вводят возможность самостоятельно оплачивать покупки, потому что это действительно удобно. Вопреки стереотипам, даже многие пожилые покупатели пользуются кассами самообслуживания.
Сплошная выгода
Директор по отраслевым решениям компании "Эвотор" Вячеслав Предыбайло подтверждает, что спрос на кассы самообслуживания кратно растёт с каждым годом. Лидерами роста остаются розничная торговля, в том числе продуктовые магазины, точки с готовой едой, товары для дома. Помимо этого, сейчас КСО заходят в магазины техники, где средний чек существенно выше. Вообще касса самообслуживания может появиться в любой точке продаж, где нет законодательных ограничений для этого. Правда, стоит учитывать, что экономически это оправданно для бизнеса, где пробивается более 1 тыс. чеков в неделю, а среднее количество позиций в чеке — до 10 товаров.
Заместитель генерального директора компании "Атол" Игорь Вааг уверен, что кассы самообслуживания предоставляют ряд существенных преимуществ для торговых сетей.
Во–первых, они позволяют сократить время ожидания на кассе, что положительно сказывается на удовлетворённости клиентов. Во–вторых, торговые сети могут оптимизировать затраты на персонал, перераспределяя его на более важные задачи, такие как обслуживание клиентов или управление товарными запасами. Это также позволяет увеличить пропускную способность магазина.
Николай Жаворонков также подчёркивает, что экономия на фонде оплаты труда стартует от 15%, а при большом количестве КСО в торговой точке процент может достигать даже 50%.
"Сокращение штата кассиров действительно происходит за счёт автоматизации процесса оплаты товаров. Высвободившиеся ресурсы перенаправляются на повышение качества обслуживания покупателей, что может включать обучение персонала для работы в других блоках или улучшение торгового сервиса в целом", — говорит Николай Жаворонков.
Вячеслав Предыбайло замечает, что расходы на установку касс самообслуживания для бизнеса варьируются от 61 тыс. до 336 тыс. рублей за кассу. Стоимость зависит от многих факторов: специфики бизнеса, требований к ПО и модели самого кассового аппарата. В среднем ПО обходится до 20 тыс. рублей в год.
Николай Жаворонков добавляет, что срок окупаемости проекта для магазина составляет от 8 до 14 месяцев. Долгосрочная выгода от использования КСО превышает начальные инвестиции.
Будущее ещё не наступило
Всё больше торговых сетей пытаются реализовать проекты магазинов вообще без кассиров, чтобы посетители самостоятельно выбирали и оплачивали товар. Однако Михаил Лачугин отмечает, что пока это лишь имиджевые проекты для ретейлеров.
“
"Такая концепция, безусловно, интересна потребителям, но пока непонятно, какой там процент краж. Безусловно, кто–то что–то будет воровать, но в любом случае это будет даже выгоднее ретейлеру, чем содержать полноценный штат персонала в магазинах. Это как с кондукторами в общественном транспорте: есть процент тех, кто ездит зайцем, но эти издержки ниже, чем если содержать штат кондукторов", — объясняет эксперт.
Примеры магазинов без продавцов уже есть и в Петербурге. Например, "ВкусВилл" в этом году открыл первые круглосуточные магазины с доступом в ночное время. Корреспондент "ДП" побывал в таком магазине, и это действительно удобно: зайти в магазин можно по QR–коду в мобильном приложении ретейлера, выбрать всё, что необходимо, и оплатить самостоятельно на кассе самообслуживания. В этот момент в магазине никого, кроме вас, нет.
Вячеслав Предыбайло рассказывает, что один из клиентов их компании, зоомагазин в Пушкине, тоже использует формат "доверительной торговли" ― в точке нет продавца. Клиент на входе сканирует карту, выбирает товар, сам пробивает по штрихкоду и оплачивает безналично.
"Пока предприниматель этот формат тестирует на одном магазине, но хочет его масштабировать. Конечно, такой формат не универсален, есть сферы торговли, где покупателю нужна помощь консультанта. Но он может быть востребован в точках с небольшим потоком покупателей", — говорит эксперт.
Основатель аналитического агентства INFOLine Иван Федяков добавляет, что магазины без персонала уже работают во многих странах мира. Но в таких магазинах принципиально важным фактором является не только кассовое обслуживание, но и само поведение покупателей, корректное считывание товаров, которые они кладут в свою корзину. Для этого используются технологии видеоаналитики на основе искусственного интеллекта.
"Но если честно, пока такого эффективного формата, который мог бы полностью работать без персонала, в мире ещё нет", — заключает эксперт.
