В 2017 году случился бум чат–ботов. О них много говорили, их довольно много делали, но рядовой пользователь к ним не привык. "ДП" разбирался, как сделать чат–бота, который не раздражает клиента.
По прогнозу Statista, мировой рынок чат–ботов вырастет со $113 млн в 2015 году до $994,5 млн в 2024–м. По оценке Grand View Research, рынок будет расти в среднем на 24,3% в год и к 2025 году достигнет $1,25 млрд (в 2016–м — $190,8 млн). Не такие уж большие суммы, но динамика роста неплохая. Согласно этому прогнозу, чат–боты будут применяться в первую очередь в электронной коммерции, финансировании и страховании, медицине, а во вторую — в туризме, традиционном ретейле, сфере развлечений и СМИ.
Несмотря на огромный интерес к чат–ботам и их стремительное размножение, многие цифровые помощники остаются неудобными. Опрошенные "ДП" эксперты рассказали, каковы типичные ошибки, совершаемые при написании чат–ботов, на решение каких задач стоит рассчитывать, а какие надо отложить до будущих технологических прорывов в области искусственного интеллекта.
Решить все
Самый часто упоминаемый недостаток чат–ботов — перегруженность, попытка наделить бота широким спектром разноплановых функций. В результате, как правило, толком не выполняется ни одна. Такие боты часто не понимают пользователя, забывают то, о чем только что говорили, — словом, раздражают.
Не нужно делать из бота центр управления полетами, убежден Евгений Голубицкий, руководитель департамента инноваций IT–компании Navicon, так он будет слишком тяжелым и сложным не только в поддержке, но и в общении. "Возможно, имеет смысл разбить задачи на двух ботов, а уже после их стабилизации объединить", — советует Евгений Голубицкий.
"Основной недостаток большинства ботов — это попытка перенести функционал мобильного приложения в бота без адаптации пользовательского опыта", — считает Андрей Пушкин, директор Botlab. По его мнению, сегодня идеальный бот должен выполнять одно действие, которое удобно сделать в диалоговом режиме: "Например, онлайн–регистрация на рейс. Вы едете в такси и опаздываете на самолет. Проще всего будет открыть бота, написать ему номер рейса, фамилию и номер билета, и бот вас зарегистрирует".
Бот вам не советчик
Не стоит отдавать чат–ботам функции, которые они не могут решить эффективнее других инструментов.
"Многие начинают создавать чат–ботов только потому, что это модно. Не спешите, — предостерегает Евгений Голубицкий. — Определите сначала цель. Подумайте, а не лучше ли это сделать при помощи таких инструментов, как лэндинг и/ или мобильное приложение".
Есть ситуации, в которых боты однозначно не сильны, по крайней мере пока. Не стоит ожидать от бота управления каналами, очередями, маршрутизацией, отмечают в Центре речевых технологий. Также не подходит бот для работы с нерегламентированными ситуациями: в таких случаях он должен давать общие рекомендации и предлагать перевести на оператора.
"Области, где сложно использовать чат–ботов, — это все, что связано с экспертными продажами, консультацией, — дополняет Михаил Беляев, региональный представитель "1С–Битрикс" в Петербурге. — Например, подобрать блузку к юбке — пока чересчур сложная задача для бота: здесь нет простого алгоритма в основе".
Зато чат–боты идеальны для решения типовых проблем. "Например, очень хорошо сейчас идут HR–боты, — рассказывает Михаил Беляев. — Это внутренние чат–боты для работников, которые могут спросить, как сформирована зарплата, что с отпуском и т. д. Другая сфера распространения — call–центры: до 80% запросов в call–центр — типовые".
Современные чат–боты в своем большинстве выполняют задачу, схожую с заполнением форм, резюмируют в Acronis. Поэтому, приводит пример Андрей Пушкин, хороший вариант использования чат–бота — заполнение визовых анкет.
"Еще одна функция — автоматизация и напоминания, — продолжает Пушкин. — Например, один сделанный нами чат–бот просит в диалоговом режиме добавить данные ваших предстоящих перелетов и отслеживает задержки рейсов. В случае задержки он проверяет, доступна ли денежная компенсация за это, и оповещает о такой возможности".
Ботов язык
Чат–боты, общающиеся на естественном языке, часто работают плохо, в отличие от своих более простых собратьев.
"Увлекшись созданием инноваций, команды часто игнорируют тот факт, что для выполнения некоторых задач естественная обработка языка не нужна вовсе, — отмечает Евгений Голубицкий. — Не всегда оправданно использовать высокоинтеллектуальные самообучающиеся алгоритмы и затевать проект на полгода, если нужно, чтобы пользователь мог заказывать пиццу или проверять баланс на банковской карте".
Кому доверить
В основном чат–боты сейчас делаются на аутсорсинге. Простые боты могут быть сделаны собственными IT–отделами, но это относится к крупным компаниям, говорит Михаил Беляев. По его словам, будет разрастаться класс систем для создания ботов — конструкторы ботов.
Как уточняет Андрей Пушкин, есть два типа конструкторов. Первый — конструкторы простых скриптованных ботов. Там, нажимая кнопки, можно пройти по заранее прописанному сценарию. Это хорошо подходит для квестов, годовых отчетов компаний, руководств по эксплуатации. Второй тип — конструкторы интеллектуальных ботов. Они позволяют обучить встроенную нейросеть и сделать более–менее интеллектуального бота, который может реагировать на фразы пользователей и обучаться.
Но в то же время, добавляет Андрей Пушкин, бот, построенный на конструкторе, вряд ли сможет давать динамическую информацию, то есть обращаться к какому–то внешнему источнику (например, сайту с метеосводками), чтобы выдавать актуальную (прогноз погоды), а не зашитую заранее информацию.
Михаил Беляев подытоживает: сейчас отношение к ботам такое же, как некогда было к банкоматам и терминалам, но оно изменится: "Самая частая претензия к чат–ботам — "они неживые". Эту историю уже проходили с банкоматами. Живые или неживые, главное — вопрос свой решить можно".
“
Часто заказчики чат–ботов попадаются на такие маркетинговые ходы, как красивый интерфейс, якобы полностью самостоятельное обучение или способность к эмоциональному общению. Заказчику стоит понимать, что чат–бот нельзя купить и установить "из коробки": это сложная система, которая требует понимания логики ее работы и формализованного процесса обслуживания. От заказчика требуется персонал, который сможет подготовить базы для обучения бота и сможет поддерживать, актуализировать и развивать его. В информационном вакууме и без контроля человека бот может немного.
Дмитрий Дырмовский
генеральный директор Центра речевых технологий
“
Многие компании, заказывая или создавая ботов, получают не то, на что рассчитывали. Это происходит по трем причинам. Некоторые организации неверно оценивают возможности технологии и считают, что чат–бот может самостоятельно принимать сложные решения. Другие оказываются не готовы к использованию технологии, так как представления не имеют, насколько масштабную работу нужно проделать, чтобы чат–бот работал эффективно. Третья ошибка: компании переоценивают размер данных, которыми располагают (статьи, FAQ, записи переговоров операторов). Недостаток данных для обучения ведет к низкому качеству работы чат–ботов.
Сергей Уласень
директор по разработке Acronis
