"Тинькофф" после 3 лет разработки запустил своего голосового помощника – первого в мире с мужским именем и первого в России голосового финтех-ассистента. И хотя Олег работает пока далеко не безупречно, аналитики прочат этому сервису и направлению в целом бурный рост.
Тинькофф Банк объявил о запуске собственного голосового помощника по имени Олег. Тиньков анонсировал сервис еще в конце прошлого года. Помощник доступен в мобильном приложении банка с 13 июня для смартфонов на базе iOS. На Android Олег станет доступен после обновления до версии 4.8, которая, как заверили в пресс-службе, будет опубликована в ближайшее время. До конца июня все клиенты Тинькофф Банка смогут воспользоваться помощью "Олега", указали там. Поэтапное внедрение помощника, как ожидается, поможет избежать пиковых нагрузок.
Большую часть пользовательских запросов Олег будет решать автоматически. Для оставшегося круга задач голосовой помощник будет привлекать операторов из колл-центра Тинькофф Банка. В банке заверили, что по мере развития и общения с пользователями Олег будет обучаться и менять свой характер. Сервис сможет проводить речевой анализ реплик клиента: изучать его настроение в режиме реального времени и подбирать стиль ответов — от дружелюбного до более официального. В будущем в TCS Group обещают полную интеграцию голосового помощника в экосистему проектов Олега Тинькова.
Голосовой банкинг
Олег в пилотной версии может совершать переводы на счета в "Тинькофф" и Сбербанке; бронировать столики в ресторанах; записывать пользователей в салоны красоты; покупать билеты в кино с кешбэком 15%; искать скидки на товары и услуги; общаться на свободные темы; консультировать по банковским вопросам и акциям; управлять финансовыми продуктами (дебетовой и кредитной картами); изменять личные данные в экосистеме "Тинькофф"; заказывать и отправлять на почту электронные документы.
Также Олег сможет идентифицировать голос клиента с помощью собственных биометрических технологий "Тинькофф" и выполнять его голосовые команды, требующие авторизации в мобильном приложении. Например, совершить перевод денег во время управления автомобилем. Голосовой помощник, обещают в банке, проконсультирует по финансовым и банковским вопросам. Его можно, например, спросить: "Что такое беспроцентный период?", "Какая у меня полная сумма задолженности?", "Как перевыпустить карту?" Он также может информировать про комиссии, лимиты, программы лояльности, как пользоваться банковскими услугами.
В банке заверили, что Олег способен беседовать с пользователями на любые темы и осмысленно отвечать на вопросы: "Что ты делаешь в свободное время?", "Какую музыку ты слушаешь?", "Что нового в банке?", "Олег — красавчик?", "Какой курс доллара?" Более того, банковский помощник может дать рекомендацию по выбору товаров и услуг, а также сможет интерпретировать запросы пользователя и при необходимости задавать уточняющие вопросы, заверили в банке. Например, если клиент произносит: "Хочу в ресторан завтра", голосовой помощник не будет спрашивать дату, а уточнит только недостающую информацию (название ресторана, количество гостей, время) и подтвердит заказ.
Запустить помощника голосом можно только командами: "Привет, Олег!" или "Слушай, Олег". Найти Олега можно также в разделе "Чат" или нажав на кнопку "Микрофон" рядом со строкой поиска на любом экране. Первые пользователи сервиса смогут поделиться им со своими друзьями, переведя деньги через голосового помощника. Нужно попросить Олега сделать перевод нужному клиенту "Тинькофф", и в течение часа после поступления денег на счет получателя — в его мобильном приложении появится Олег.
В будущем голосовой помощник станет еще способнее, подчеркивают в Тинькофф Банке. Помощник будет интегрирован во все элементы экосистемы "Тинькофф" – Путешествия, Мобайл, Инвестиции, Страхование, Развлечения, Бизнес, Джуниор. Голосовой помощник сможет заказать такси, организовать путешествие, подобрать и оплатить авиа- и ж/д-билеты, отели, управлять бронированиями, купить билеты в театр, на концерты и спортивные мероприятия, записать на прием к врачу, оплатить счета, предложить варианты досуга на вечер, показать статистику расходов, подсказать инвестиционную идею в приложении "Тинькофф Инвестиции". Мобильным банком "Тинькофф" можно будет управлять целиком с помощью голосового помощника.
Учи Олега
Олег — совсем молодой голосовой помощник, и ему еще многому предстоит научиться, отмечают в банке, обещая, что по мере развития и общения с пользователями Олег "будет обучаться и менять свой характер". "Ему интересно все новое, он ежедневно совершенствует свои навыки общения. Иногда Олег может сказать или ответить на вопрос, не подумав. Он объясняет это вспыльчивым характером, но работает над собой и каждый день становится лучше", — уверяют в банке.
Способствовать обучению голосового помощника должны клиенты Тинькофф Банка. Пользователи смогут ставить его репликам "лайки" или "дизлайки", которые будут анализироваться командой "Тинькофф". В случае если у Олега возникнут затруднения с решением задачи клиента, ему можно сказать: "Хватит" или "Позови человека". Предполагается, что голосовой помощник уточнит у пользователя необходимую информацию, а затем поставит задание, которое уже будет выполнять оператор банка.
На практике голосовой помощник Тинькофф Банка далеко не всегда выполняет поставленные задачи и часто вынужден переадресовывать запрос операторам или вручную выполнять его в приложении. Так, на первый ключевой запрос "Переведи деньги", который по замыслу разработчиков должен помочь установке сервиса, Олег предлагает пользователю открыть список контактов, чтобы выбрать адресата вручную. Он также может попросить продиктовать номер телефона получателя, но закончить операцию не может. "Что-то пошло не так", — признается Олег.
На этапе запуска для помощника большое значение имеет формулировка запроса. Так, Олег не может ответить на вопрос: "Сколько стоит доллар?", но может указать раздел в приложении в ответ на просьбу: "Какой курс доллара?". Не реализованы в полной мере и анонсированные банком опции "заказа в салон красоты" или в любую компанию не в списке партнеров банка, довольно сложно с помощью Олега забронировать столик в ресторане или купить билет в кино. Не избежал Олег и распространенной проблемы других помощников — часто он воспринимает как запрос речь стоящих рядом случайных собеседников.
В затруднительных ситуациях Олег передает информацию оператору, и это действие нельзя отменить. Поскольку такие ситуации на старте работы помощника встречаются часто, клиенту банка приходится много общаться с колл-центром или прерывать запрос. Кроме того, в качестве альтернативы на сложный запрос Олег предлагает спросить у него совет. Ответы, как правило, касаются финансовых рекомендаций клиенту. Однако помощник все же способен дать ответы на сложные вопросы. Так, редакция российского Forbes спросила Олега: "Как попасть в список Forbes?" Помощник после пятиминутных раздумий ответил: "Надо увеличить список до 1 млрд богатейших людей". "Сейчас в глобальном списке Forbes — 2153 миллиардера, так что если расширить список, то шансы попасть в него действительно вырастут", — иронизирует издание.
Имиджевый пилот
Обучать Олега помимо пользователей будет суперкомпьютер "Колмогоров" — с его помощью команда разработчиков обучает нейросетевые модели для распознавания речи, синтеза речи, обработки естественного языка, общения на свободные темы. Разработка собственной технологии синтеза речи от банка стартовала в 2018 году на основе таких нейросетевых моделей, как WaveNet, Tacotron, Deep Voice, разработкой распознавания речи в банке занимаются с 2016 года. В настоящее время им удалось добиться корректного распознавания до 95% произнесенных слов, заверили в банке. Голос для Олега записывал актер Никита Прозоровский (он, в частности, озвучивал Фрэнка Андервуда из "Карточного домика" и комиссара Гордона в трилогии Кристофера Нолана о Бэтмене). Прозоровский записал около 30 часов реплик, на основе которых синтезируется голос.
Затраты на разработку, рекламную кампанию и поддержку продукта в банке не раскрывают. Там отмечают, что вся разработка Олега "отбивается меньше чем за месяц текущей экономией, которую дают текстовые чат-боты". "Мы запустили чат-ботов для клиентов около года назад, сегодня в клиентских чатах "Тинькофф" более 35% входящих обращений клиентов уже полностью обслуживаются и решаются роботами, диалог происходит вообще без участия человека со стороны "Тинькофф". Сегодня только в текстовом канале клиентской поддержки роботы позволяют сэкономить нам около 50 млн рублей в месяц", — сообщили в пресс-службе банка.
Олег позиционируется банком как первый голосовой финтех-ассистент в России и в этой нише пока остается единственным. Ближайшим конкурентом может стать Сбербанк и даже без помощи голосового помощника Алисы от "Яндекса". В ноябре 2019 года подразделение "Сбербанк Технологии" планировало запустить собственного голосового помощника для клиентов. Им может стать Варвара — сервис от Центра речевых технологий, долю в котором банк купил в апреле.
Самым популярным и активно продвигаемым продуктом на этом рынке остается Алиса. Примечательно, что на ПМЭФ Олег Тиньков предлагал основателю "Яндекса"Аркадию Воложу объединить бизнес, а помощник Олег пытался флиртовать с Алисой. Отказ получили оба Олега. Своих ассистентов обещали запустить Mail.Ru Group (17-18 июня, как ожидается, будет представлена Маруся), Wildberries (Ева Вайлет), у "МегаФона" уже работает Елена.
Пока этот продукт в большей степени пилотный, нужно время для того, чтобы оценить степень его проникновения, удобство и востребованность, но как идея — это интересно, прогрессивно и ярко, считает Анна Бодрова, старший аналитик информационно-аналитического центра "Альпари".
"Вполне возможно, что частные банки сейчас разрабатывают аналоги, и это простимулирует сектор к развитию. В технологиях, однозначно, будущее. Прогрессивная доля пользователей, а таких у Тинькофф Банка много, нововведение, скорее всего, оценит. Насколько это прогрессивное решение, покажет время, но главное, чтобы его функционал оказался востребованным", — отмечает аналитик.
Тинькову запуск Олега поможет сохранить имидж высокотехнологичного банка, привлекательного для самой активной аудитории, позволит и дальше позиционировать себя как "новый банк" или "другой банк", выделиться среди конкурентов, не имея клиентской базы Сбербанка, это вопрос позиционирования, очень важный для компании, говорит ведущий аналитик "Финам"Леонид Делицын. По его словам, в целом появление таких помощников — закономерный тренд.
"Человек, если ему дать возможность, с удовольствием разучился бы читать и писать. Это прекрасно понимали еще 20 лет назад, когда IBM начала разработку голосовых команд. Сегодня своих помощников выпустили крупнейшие it-гиганты, дело закономерно дошло и до банков, которые обслуживают миллионы своих клиентов. Могу предположить, что такие помощники в ближайшее время появятся у сотовых операторов и продуктовых сетей", — прогнозирует Делицын.
