Потребительский экстремизм в медицине: как защититься от недобросовестных пациентов

В качестве экспертов на бизнес-ланч, организованный Департаментом деловых мероприятий АО "ДП бизнес пресс", были приглашены Лев Авербах, генеральный директор и главный врач частной скорой помощи "КОРИС ассистанс (СПб)", Андрей Яременко, доктор медицинских наук, профессор, вице-президент Стоматологической ассоциации России, главный внештатный специалист-стоматолог Санкт-Петербурга, Филипп Ильин, главный врач стоматологической поликлиники №15, Кирилл Редько, кандидат медицинских наук, руководитель проекта medyurist.pro, Станислав Яворский, генеральный директор юридической фирмы "Пи энд Ай Лигал", Владимир Жолобов, доктор медицинских наук, заслуженный врач РФ, вице-президент РОО "Врачи Санкт-Петербурга" и Александр Солонин, кандидат экономических наук, генеральный директор Ассоциации частных клиник Санкт-Петербурга.

От необоснованных претензий недобросовестных пациентов не застрахована ни одна медицинская организация — будь то небольшой медицинский кабинет или крупная многопрофильная клиника.

Зачастую пациент предъявляет требования, не связанные с нарушением его прав, требуя преференций, оказания бесплатных либо дополнительных медицинских услуг, ссылаясь на наличие либо существующих, либо мнимых нарушений, это и расценивается как потребительский экстремизм.

Основные претензии пациентов сводятся к некачественно проведенному лечению, несовпадению эстетических ожиданий, возникновению неожиданных неудобств, боли, о которых пациент не был поставлен в известность до начала лечения. Одни пациенты пишут жалобы в различные инстанции, призванные контролировать качество медицинской помощи, инициируя многочисленные проверки, другие отправляются прямиком в суд, третьи — наиболее радикально настроенные — атакуют врачей и руководство клиники, не гнушаясь физическими методами расправы.

И теперь уже руководству клиники приходится доказывать, что пациент был не прав в своих ожиданиях, а медицинская услуга была оказана на должном уровне.

Лев Авербах: "Для разрешения конфликта кому-то достаточно извинений, кому-то возвращения денег, в отношении кого-то мы встаем на жесткую позицию и отказываем в удовлетворении претензии, тогда кто-то из них идет в суд. Мы за 20 лет существования компании пережили пять судов, доведенных до конца. Из них четыре пришлись на последние 2 года. По моему мнению, потребительский экстремизм можно пресечь страхованием профессиональной ответственности. Заключается договор со страховой компанией, которая и будет отстаивать ваши интересы даже в суде. И даже в случае проигрыша страховая возмещает ущерб".

Доказательная база в любом споре — с пациентом или контролирующем органом — строится на документации клиники. К сожалению, абсолютное большинство клиник относятся к медицинским картам, информированным добровольным согласиям, договорам, памяткам и прочим документам весьма формально, удовлетворяя требования контролирующих органов и не рассматривая их с точки зрения инструмента защиты клиники и врача от произвола потребительских экстремистов.

Подчас недостаточное информирование и невыясненные ожидания пациента, непроясненные страхи и отсутствие подробного описания возможных ощущений и неудобств, которые он будет испытывать, могут стать причиной зарождения у пациента убежденности в некачественной услуге. Следовательно, четко и правильно оформленная медицинская карта, договор на оказание платных медицинских услуг, детальный план лечения, подробное информированное добровольное согласие на конкретную услугу, акт выполненных работ и прочие обязательные документы станут козырем против недобросовестных пациентов.

Кирилл Редько: "Незаполнение обязательного пакета документов уже является нарушением законодательства о защите прав потребителей и приказов Минздрава РФ. Это квалифицируется как дефект".

В случае если платная услуга будет признана некачественной, в суде можно проиграть дело с последующими финансовыми затратами, в разы превышающими стоимость медицинской услуги: стоимость услуги по договору + величина неустойки (до 100% цены) + моральный вред + убытки + штраф в пользу пациента (50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя) + судебные расходы.

Филипп Ильин: "Если врачом оформлена карта правильно, я буду биться за него во всех инстанциях, будем привлекать адвокатов, организовывать защиту в суде".

Станислав Яворский: "Если какие-либо особенности течения заболевания либо лечебные мероприятия не отражены в медицинской карте, то доказать обратное на практике затруднительно, поскольку допустимым письменным доказательством является именно медицинская карта. Фото пациента до и после лечения при определенных видах вмешательств, например, в области эстетической медицины, также имеет большое значение. Фотография для судьи — наглядное доказательство, для оценки которого не требуется специальных познаний, что формирует внутреннее убеждение судьи о виновности (невиновности) клиники".

При оказании медицинских услуг важен результат, и возможность его достижения также отражается в медицинской документации — плане лечения.

Андрей Яременко: "Пациенты приходят к нам за здоровьем. Никогда не стоит обещать им 100%-ного выздоровления. Пообещайте улучшение состояния: это будет и честнее, и безопаснее с точки зрения возможных претензий".

Если вы не предупредили пациента о возможном наступлении конкретных негативных последствий вмешательства в информированном добровольном согласии, то риски принимает медицинская организация, поскольку пациент был лишен права выбора в результате неосведомленности.

Крайне важен один нюанс: клиника должна доказать, что пациенту на приеме было рассказано, какое лечение ему показано, каким будет результат, какие необходимо соблюдать ограничения. В противном случае будет считаться, что клиника нарушила права потребителя.

Стратегия потребительского экстремиста заключается именно в "забывании" того, что ему говорил врач на приеме.

Доказательством может стать диктофонная или видеозапись, но здесь важно не переступить черту, отделяющую защиту клиники от нарушения законодательства в области персональных данных и врачебной тайны. Но запись может вести и пациент. Поэтому в общении с пациентом необходимо исходить из того, что любой разговор может быть записан и использован уже против вас.

Записи могут стать доказательством и в случае агрессивного поведения пациента, а подчас и погасить зарождающийся конфликт.

Владимир Жолобов: "Стоит только предупредить пациента, которого мы подозреваем в потребительском экстремизме, о ведении записи разговора — беседа переходит в нормальное русло".

Андрей Яременко: "Не бывает пациентов безопасных. Даже первичный прием может принести множество проблем".

Многие клиники в попытке привлечения новых пациентов объявляют акции по бесплатному первичному консультированию пациентов. Первичные приемы, даже бесплатные, должны сопровождаться оформлением полного пакета документов (за исключением кассового чека).

Может возникнуть ситуация, когда врачу пациент покажется бесперспективным — а в случае потребительского экстремизма расчет строится именно на это — и заключение он пишет формально (ведь дальнейшего лечения, скорее всего, не последует). Неточный или неполный диагноз в этом случае может послужить источником претензии, если пациент получит второе заключение уже с другим диагнозом.

Андрей Яременко: "Основой защиты клиники, и не только в случае потребительского экстремизма, должен стать внутренний менеджмент качества. Ядром системы качества является врачебная комиссия. Именно врачебная комиссия должна решить, насколько обоснованы претензии пациента. Если есть вина врача — принимаются меры досудебного урегулирования ситуации".

Владимир Жолобов: "Я довольно скептически отношусь к понятию "потребительский экстремизм". Если проанализировать случаи так называемого потребительского экстремизма, то, скорее всего, основой проблемы явились случаи невнимательного отношения врачей к пациенту, игнорирование, казалось бы, мелочей — не объяснили пациенту сути вмешательства, не там поставили подпись, не заметили ошибок в документах, представленных больному, и так далее (мелочей при оказании медицинской помощи нет, и это надо запомнить всем медикам), неисполнение нормативных документов (порядков оказания помощи, протоколов и других регламентирующих оказание медицинской помощи документов).

Мы должны понимать, что сейчас другое время: все больше людей готовы отстаивать свои права, в том числе в судебных инстанциях. Растет правовая грамотность населения. Да и существует достаточно много различного рода организаций, занимающихся защитой прав пациентов, в том числе и юридических.

Самое важное — повышение качества оказания медицинской помощи, внимательное отношение к пациенту, качественное ведение медицинской документации. Не давать пациентам неисполнимых обещаний".

Подчас пациенты намеренно вредят репутации доктора и клиники: размещают публикации в социальных сетях, терроризируют врача и руководство звонками. В подобных сложных ситуациях врачи и клиники оказываются, как правило, незащищенными, поскольку легальных способов борьбы с подобным проявлением потребительского экстремизма практически не существует.

В этом случае незаменима роль профессиональных сообществ врачей, которые предоставляют возможность медицинским организациям обмениваться информацией, в том числе и опытом общения с проблемными пациентами, защищают репутацию медицинских организаций.

Александр Солонин: "Бороться с необоснованными негативными отзывами в интернете и потребительским экстремизмом необходимо, в том числе и с помощью создания положительной репутации клиники. Репутация клиники — это инструмент, который помогает пациентам сделать правильный выбор врача и медицинской организации, когда на чаше весов могут быть противоположные мнения. В Санкт-Петербурге оказывают медицинские услуги большое число медицинских организаций, являющихся членами нашей ассоциации, в которых достигнуты очень высокие результаты общей удовлетворенности пациентов. Причем жалобы могут быть, но их доля столь мала на фоне огромного потока пациентов с отличной оценкой работы, что угрозы потребительских экстремистов не имеют веса и практически не влияют на выбор других пациентов. Создание рейтингов на основе объективных критериев оценки, победы в различных номинациях также способствуют защите деловой репутации клиники. Такая позитивная информация должна быть достоянием соцсетей и публикаций в СМИ, а общественные объединения, как наша ассоциация, могут выступать экспертной площадкой для обсуждения и создания инструментов борьбы с потребительским экстремизмом в отрасли здравоохранения".