Председатель правления Банка УРАЛСИБ Константин Бобров рассказал журналистам деловых СМИ Санкт-Петербурга о том, как банковский рынок пережил время самоизоляции, насколько пандемия изменила взаимоотношения банков и клиентов и в каком направлении они будут развиваться в ближайшем будущем.
Первые вопросы журналистов были посвящены итогам работы банков в период коронакризиса. По мнению Константина Боброва, российские банки к событиям весны 2020 года были вполне готовы, запасы ликвидности и капитала у финансовых организаций оказались на высоком уровне, и практически ни у кого из крупных игроков отрасли серьёзных проблем не возникло. Грамотно банки поступали и с точки зрения принимаемых управленческих решений, продемонстрировав готовность быстро меняться и оперативно реагировать на изменения ситуации.
Хорошим примером готовности к изменениям является сам УРАЛСИБ, который за достаточно короткое время перешёл к новому формату работы. Перевод процессов на новые условия занял у банка чуть больше 2 недель, и уже к концу марта банк был готов полноценно работать с клиентами в режиме самоизоляции. Как отметил председатель правления, основными приоритетами в подготовительный период были защита здоровья сотрудников и клиентов, обеспечение бесперебойности работы банковских сервисов и средств коммуникации с клиентами и сотрудниками, а также эффективное управление банковскими рисками.
На удалёнку в этот период была переведена треть персонала банка — более 3 тыс. человек. Одновременно с этим пришлось ускорить внедрение в практику решений по удалённой продаже банковских продуктов, расширению функционала онлайн-каналов, доставке продуктов. Также был запущен комплекс мер поддержки клиентов, прежде всего физлиц и малого бизнеса, наиболее востребованными из которых стали реструктуризация кредитов и плотная информационная поддержка клиентов по самым разным каналам.
Онлайн-взаимодействие по различным направлениям — как с клиентами, так и внутри банка — стало новой реальностью банковского рынка.
"Очевидно, что онлайн стал важной частью нашей жизни и нашей работы. Сегодня активно развиваются онлайн-каналы и сервисы, экосистемы, цифровое партнёрство. Банки сегодня идут в Е2Е-онлайн-процессы практически по всем ключевым продуктам. В нашей жизни стало больше дистанционных услуг, мы увидели, что способны оказывать услуги на новом уровне в нужном объёме, определённым стандартом нашего взаимодействия стала доставка — банковских карт, например. Эти моменты также будут продолжать развиваться", — отметил Константин Бобров.
Как рассказал глава УРАЛСИБа, во время самоизоляции банком был запущен сервис электронной регистрации сделок по ипотеке, который даёт возможность подавать документы и регистрировать сделки с недвижимостью электронно по всей стране — бесплатно для клиентов, а также партнёров — застройщиков и риелторов. Были введены такие услуги, как выездной сервис по открытию расчётного счёта для предпринимателей, доставка карт на дом с курьером и другие подобные предложения.
Отвечая на вопрос журналистов о том, уйдёт ли в прошлое формат банковских офисов, Константин Бобров сказал, что в будущем и онлайн-, и офлайн-формат сохранят своё значение, но будут направлены на решение разных задач. В онлайн в основном уйдут простые сделки, стандартные операции, которые можно осуществить в один клик. А в сложных сделках, где важно всесторонне оценить различные предлагаемые варианты, получить консультацию эксперта (например, в части инвестиций или ипотечного кредитования), офисный формат и живое общение сохранят своё значение. А банки будут стремиться найти наиболее оптимальную и эффективную комбинацию онлайн- и офлайн-обслуживания.
Скорее всего, в будущем сохранится комбинированный формат и в режиме работы сотрудников банка. Несмотря на то что многие ограничения были сняты, банк не спешит возвращать в офисы всех сотрудников и намерен сделать удалёнку одним из привычных форматов работы. Как сказал глава банка, на первом этапе примерно 15% сотрудников в Москве останутся в гибком графике, часть рабочего времени проводя в офисе, а часть — вне офиса, в домашних условиях или, например, в коворкинге.
Интересовало журналистов и то, насколько эффективными были программы поддержки — как государственные, так и те, что реализовывали сами банки. Одной из наиболее востребованных мер в этот период стали программы реструктуризации долга — как в рамках федерального закона ФЗ-106, так и собственная программа банка. Всего с конца марта в банк поступило около 14 тыс. заявок на реструктуризацию от физических лиц, из них на кредитные каникулы по госпрограмме претендовало чуть более 6 тыс. заёмщиков. От малого бизнеса — всего около 400 заявок, из них на кредитные каникулы — 130.
Как отметил председатель правления банка, эффективность этих программ можно будет оценить лишь осенью, по окончании их действия, если в конечном итоге эти меры приведут к тому, что заёмщики вернутся к корректному обслуживанию долга.
Важной особенностью текущей ситуации являются масштабы участия госорганов самых разных стран в восстановлении экономической ситуации. Количество экономических стимулов в глобальном масштабе в период коронакризиса было беспрецедентным.
При этом меры господдержки не только помогают пережить сложное время, но и стимулируют развитие целого ряда направлений. Хороший пример — программы ипотеки с господдержкой, которые стали серьёзным стимулом как для рынка жилья, так и для ипотечного кредитования.
После запуска госпрограммы субсидирования ставки УРАЛСИБ получил более 11,5 тыс. заявок на получение ипотеки, в том числе 4,5 тыс. по программе "Ипотека для семей с детьми" и 7 тыс. по программе "Ипотека 6,5%". Общая сумма кредитования составила порядка 6 млрд рублей. В мае — июле почти 40% выданных ипотечных кредитов предоставлено именно по программе с господдержкой.
"Эти меры поддержки простимулировали достаточно большое число граждан, нуждающихся в улучшении жилищных условий, но раньше не имевших для этого финансового ресурса, обратиться за ипотекой и в значительной степени улучшили ситуацию как в строительной сфере, так и в ипотечном сегменте банковского бизнеса. Ещё никогда в России не было ипотечных кредитов под 6–7%. При этом на рынке недвижимости есть интересные предложения от застройщиков. Поэтому те, кто раньше откладывал покупку и сегодня сохранил свою платёжеспособность, сейчас могут оформить ипотеку на более интересных условиях, чем полгода-год назад", — резюмировал Константин Бобров.
