Телефонные звонки, которые мы сегодня осуществляем с такой легкостью, когда–то могли связать не более двух абонентов и долго были доступны далеко не всем. Современные цифровые технологии в этом смысле ушли далеко вперёд.
Сегодня созданные на их основе сервисы и услуги помогают городу и бизнесу расширять границы коммуникаций. Некоторые из них ещё имеют и большое социальное значение. Минувшей весной городскими властями был реализован проект, который уже успел доказать свою состоятельность. Речь идёт о появлении в период коронавирусных ограничений Единой региональной информационно–справочной службы "122". По сути, она оказалась очень действенной мерой поддержки для горожан, оказавшихся в непростой жизненной ситуации в связи с пандемией коронавируса, и существенно разгрузила городскую службу "112". У жителей появилась возможность круглосуточно получать актуальную информацию по распространению инфекции COVID–19 в Петербурге. По данным службы "122", весной на повестке дня стояли проблемы социального обеспечения и компенсаций, а также вопросы, связанные с медицинским обслуживанием, соблюдением режима самоизоляции, особенностями получения больничных листов, возможностью покупок продуктов, лекарств, дистанционным обучением, удалённой работой и прочим.
По мере возвращения городской жизни в прежнее русло функции операторов значительно расширились, а сама служба выросла до Единой региональной информационно–справочной службы по всем вопросам, находящимся в ведении комитетов, районных администраций и подведомственных им организаций. Теперь специалисты помогают находить решения в ситуациях, связанных с транспортной инфраструктурой, благоустройством, строительством, культурой, туризмом и прочими сферами жизни города. Об этом "ДП" рассказали в СПб ГУП "АТС Смольного", специалистами которого при поддержке комитета по информатизации и связи на базе существующего узла обработки вызовов экстренных оперативных служб была развернута служба "122".
Call–центры: вчера и сегодня
История call–центров берёт свое начало с момента изобретения телефона в 1876 году. Чуть позже, в 1882 году, появились коммутаторы и, как следствие, возможность обслуживать сразу несколько телефонных линий. Однако по–настоящему востребованной технология оказалась ближе к середине XX века. Сначала в крупных зарубежных компаниях звонки стали принимать централизованно и распределять среди сотрудников, затем как грибы начали появляться справочные общего профиля, где можно было узнать телефонный номер или адрес запрашиваемой организации. С тех пор многое изменилось. Например, в службе "122" операторы не просто располагают контактными данными той или иной компании, но и могут сориентировать абонента, где и как ему могут помочь с решением социально значимого вопроса. Благодаря прозрачной схеме работы Единой региональной информационно–справочной службы "122" не нужно подолгу ждать на линии ответа оператора или общаться с роботом по заранее заготовленным шаблонам. Здесь можно задать частный, не подходящий под стандарты вопрос и получить персонализированный ответ. Ключевой момент — индивидуальный подход к каждому обратившемуся. И если в большинстве call–центров предоставляют информацию исключительно в соответствии с профилем деятельности той или иной компании: о наличии и стоимости товара, о гарантийных сроках, о качестве связи, новых услугах, тарифах, сервисах — то спектр социально значимых вопросов, по которым консультируют в службе "122", носит самый разный характер и ограничивается лишь ведением исполнительных органов государственной власти.
Служба службе рознь
В этом и состоит принципиальное отличие Единой региональной информационно–справочной службы "122" от других call–центров. Корреспондент "ДП" решил проверить, как работает сервис на деле. Сразу при звонке на номер 122, после того как озвучено название службы, вам предлагают выбрать дальнейшее направление разговора: "нажать 1", если необходима медицинская помощь или информация о наличии лекарств, "нажать 2", если вы хотите стать волонтером или узнать об этом подробнее. По другим вопросам нужно дождаться соединения с оператором. К слову, время ожидания составляет 1–2 минуты. Далее сама консультация. Всё происходит быстро и четко. Либо вы получаете ответ сразу, либо вам предоставляют телефон ведомства, где могут подробно ответить по существу. Так, корреспонденту "ДП" за 2 минуты удалось узнать телефон горячей линии по бесплатному питанию в начальной школе и решить проблему, вместо того чтобы сначала звонить в отделы образования и социального обеспечения и узнавать, к чьей компетенции относится интересующий вопрос.
Актуальные вопросы
В век цифровизации и обилия информации в Глобальной сети основная задача новой справочной службы — сделать жизнь горожан более комфортной, а важную информацию — более доступной. Те, кто уже воспользовался услугами службы "122", из главных преимуществ называют возможность в любой момент обратиться к специалисту: операторы работают круглосуточно, при этом нет необходимости запоминать длинные телефоны городских служб, часы их работы или искать в интернете, какой порядок обращения в них. По одному короткому номеру можно найти реальные пути решения многих проблем.
Где можно сдать тест на коронавирус, кто может получать лекарства бесплатно, как записаться в Пенсионный фонд или зарегистрироваться на портале Госуслуг, какая величина прожиточного минимума, что делать при потере паспорта — с большинством из этих социально значимых вопросов граждане приходили раньше в МФЦ или звонили на горячую линию организации, тем самым создавая дополнительную нагрузку на call–центр или тратя свое время в очереди к администратору МФЦ, так как именно он осуществляет подобные консультации.
Как показала практика, специалисты службы "122" находят выходы даже из, казалось бы, неразрешимых ситуаций. Например, в результате коронакризиса и вынужденного простоя ряда организаций работники столкнулись с сокращениями. Что делать тем, у кого ипотека, — отвечали в call–центре. Также наверняка многие сталкивались с ситуацией долгого ожидания скорой помощи. Вопрос, куда обращаться в данном случае, для специалистов службы не является риторическим, а наоборот, также имеет своё решение. И даже с вопросом, куда вернуть заранее купленный авиабилет, никому не отказывали.
В то же время стоит учитывать, что все сведения имеют свою актуальность. Так, сегодня о вероятности второй волны пандемии и возможных ограничениях имеются одни сведения, а завтра может поступить совсем иная информация. В любом случае, если входящий запрос превышает компетенцию оператора, вызов всегда может быть оперативно перенаправлен, например, в Единую информационно–справочную службу комитета по здравоохранению, в Центр городских волонтёров Санкт–Петербурга, на Единый социальный номер и т. д.
Планы на будущее
Ожидается, что в ближайшее время операторы Единой региональной информационно–справочной службы "122" также будут фиксировать обращения активных и неравнодушных петербуржцев на портале "Наш Санкт–Петербург". Напомним, что здесь жители города могут не только сообщать о проблемах благоустройства и осуществлять контроль за исполнением заявок, но также оценивать работу обслуживающих организаций. Сайт содержит разделы, посвященные городским программам ремонта, рейтингам управляющих компаний, сведениям о временных перерывах в подаче воды, тепла, электроснабжения и интерактивную карту с объектами инфраструктуры.
Но в основном здесь обрабатываются такие заявки, как неисправность уличного или внутридомового освещения, загрязнённость территории, неисправность светофоров, незаконная торговля и другие.
По сути, это все те же социально значимые вопросы, на работу с которыми и нацелена служба "122". Подводя итоги её работы с момента основания в апреле, в АТС Смольного отметили, что операторы приняли более 100 тыс. звонков. Это подтверждает востребованность сервиса и его необходимость. "Мы надеемся, что это наше направление деятельности будет так же актуально и в будущем и мы по–прежнему будем обеспечивать эффективные коммуникации, реализовывать новые качественные продукты", — подчеркнул директор СПб ГУП "АТС Смольного" Феликс Касаткин.
Напомним, что деятельность АТС Смольного как оператора ЕМТС — Единой мультисервисной телекоммуникационной сети, обеспечивает потребности исполнительных органов государственной власти Петербурга и подведомственных им государственных учреждений. Это ежедневная работа в части государственного управления, предоставления государственных услуг, решения вопросов безопасности города и комфортного проживания в нём граждан. Теперь, с появлением Единой региональной информационно–справочной службы "122", это ещё и круглосуточное обеспечение обратной связи, реальная помощь незащищённым слоям населения и, конечно, оказание информационной поддержки петербуржцам в самых разных жизненных ситуациях, связанных с деятельностью органов власти.
