Согласно данным статистики, к октябрю 2020 года услуги химчистки в Петербурге стали дороже на 5% по сравнению с декабрём 2019-го. Незначительный прирост объясняется падением клиентского спроса в связи с ограничениями СOVID-19, поделился с "ДП" наблюдениями генеральный директор химчистки Apetta Дмитрий Харламов. Эксперт также рассказал о перспективах развития отрасли в 2021 году.
Если работа ряда отраслей в апреле была прикрыта полностью и на длительный период в результате внезапного форс-мажора, то у других появилась возможность работать в ограниченном режиме после локдауна на короткий срок, благодаря списку значимых бизнесов, куда попали товары первой необходимости. Так, химчистки смогли продолжить деятельность, осуществляя доставку заказов обработанных изделий с помощью курьерской службы.
Часть наиболее пострадавших от всего периода пандемии отраслей также составляла пусть и небольшую, но долю в структуре и портфеле нашего рынка, например, отели и гостиницы — этот сектор бизнеса уменьшился серьёзно. Если говорить о нашем опыте, то работа шла только на уровне дебиторской задолженности и каких-то "остатков" по заказам. Однако мы сумели компенсировать данное направление усилением услуги химчистки с доставкой для физлиц.
Вообще адаптация рынка происходила достаточно гибко: поскольку сервис близок к товарам первой необходимости. Многие предприятия оптимизировали свои затраты — но при этом эффект падения очевиден. Некоторые игроки на рынке химчистки и бытового обслуживания поддерживает свои обороты путем повышения цен, это особенно заметно в 2020-м. Наблюдается оптимизация и сокращение сетей — подразделений, офлайн-точек, фабрик, цехов — на 30–50%, что говорит о достаточно неустойчивом состоянии. В связи с понижением уровня доходов населения возникает снижение потребления, клиентского спроса. Это ведёт к тому, что мы уже видим: заказы стали делать реже в период пандемии и в текущий период, но при этом в нашей сети вырос средний чек.
Мы прогнозируем, что не будет массового активного прироста в целом в отрасли, но путём правильного вывода предложений и услуг на рынок от игроков, а также благодаря акценту на безопасность и дезинфекцию в качестве того, что должно войти в привычку для клиентов — есть определённые надежды, что уровень 2019 года и выше будет достигнут в 2021 году.
Смена ориентиров
Если говорить об итогах 2020-го, к третьему кварталу химчистка Apetta набирает обороты путём внедрения разных мероприятий, как внутренних, так и внешних. Наша политика в целом такова, что за весь период пандемии мы не поднимали цены, так как один из главных приоритетов — потребности заказчиков, что отражает клеинтоориентированный подход компании. Ещё один внутренний приоритет — это сохраннее рабочих мест с целью качественного оказания услуг, позволяющих клиентам быть в чистоте и без вирусов. Одним из маркеров текущих потребностей рынка и клиентов стало то, что безопасность выходит на первый план как мотиватор приобретения нашей услуги. Сегодня клиент формирует запрос не просто на чистоту, а чистоту и дезинфекцию.
Большой популярностью стала пользоваться услуга озонирования как некий дополнительный инструмент дезинфекции сдаваемых изделий — количество покупок с включением данной опции, в том числе, в Петербурге, увеличилось в разы по сравнению с периодом до пандемии. Существенно уменьшилась доля костюмных групп — в связи с остановкой БЦ и сменой образа деятельности большинства компаний и их подразделений. Поэтому клиенты, меняя среду основного времяпрепровождения, работая на дому, испытывали потребность в чистке того, что их окружает: это категории детских товаров, домашний текстиль и т.д. Категория "ковры" в 2020 году лично у нас показывает хорошую динамику сдачи в чистку. И отчасти всё это формирует привычку потребления, основанную на безопасности. Наша задача как раз предоставить клиентам Apetta предложения, которые с точки зрения выгоды экономически оправданы и в тяжёлый период не нагружают их увеличенными затратами, а позволяют решить насущную проблему, а также повышает лояльность заказчиков.
Ещё одно наблюдение: тенденция такова, что объём покупок одежды основной массой населения, исходя из понижения доходов, будет уменьшаться — а, значит, будет расти потребность в услугах химчистки, поскольку сформируется более бережное отношение к вещам "в наличии".
Мы считаем, что дальнейшему развитию отрасли во многом поможет формирование правильного обращения или послания к клиенту — повышение ценностной составляющей, превосходя ожидания потребителя. И в этом смысле своевременным стало активное развитие доставки и онлайн-направлений. Мы также включили в набор маркетинговых инструментов спецпредложения с предоставлением сезонного набора разных кампаний и акцентами на том, какие услуги наиболее важны в текущий момент. Ещё один подход — большая вариативность опций: к примеру, химчистка с доставкой существует в классической варианте приёмки заказа на дому и в варианте "быстрый заказ" с бесконтактной упаковкой в спец. мешок с пломбой и квитанцией, наличие услуги "персональный технолог", срочная и экспресс чистка. Собственно, все эти действия направлены на то, чтобы сформировать привычку потребления, которая обезопасит жизнь человека. Конечно, она прививается не сразу, но, возможно, свою роль сыграют стрессовые обстоятельства.
Современные решения
Современный рынок химчисток достаточно активно представлен в Интернете: это позволяет размещаться в разных каналах и проводить оценку потребностей, скажем так, на всех стадиях интереса клиента — соответственно, делать выводы, каковы предпочтения клиента и как они меняются.
Мы видим, что особую популярность и распространение получила деятельность маркетплейсов. По некоторым заключениям, многим компаниям включение данного инструмента в свой арсенал позволило быстро восстановиться и развиться в разы. Этот тренд развития и для отрасли химчисток, который будет активен в 2021 году в партнёрских программах для увеличения точек контакта с клиентами, каналов доставки и заказа услуги.
Наша деятельность с точки зрения онлайна и работы химчистки с доставкой в качестве выездной услуги во время локдауна и после получила резкое увеличение — более чем в 3 раза: объёмы продаж выросли по факту ограничений с ежемесячным приростом.
Конечно, момент никак не повлиял на требования клиента, касающиеся качества выполнения услуг и своевременности выполнения заказа. С этой точки зрения бизнесу на помощь приходит автоматизация внутренних процессов: как корпоративных, так и производственных. Если каждый этап оцифрован и измерен — это позволяет выработать наилучшую практику для оказания услуги, избежать ошибок. Например, если это выездная услуга, мониторинговые системы дают возможность определять время приёма-передачи заказа курьерами, осуществлять заключение по факту о задержках и их причинах задержки — т.е. всё это становится базой для своевременного реагирования.
Применение всех современных инструментов, внедрение инноваций, расширение и развитие сервисов онлайн и выездной услуги позволит рынку "выровняться".
