Почему не стоит ждать понижения цен на полисы ДМС, как новые онлайн-сервисы позволят бизнесу повышать производительность и рентабельность предприятия за счёт программ управления здоровьем персонала, о трансформации телемедицины и о том, какова ситуация на рынке в целом, в интервью "ДП" рассказал генеральный директор страховой компании "Капитал-полис" Алексей Кузнецов.
Насколько изменился объём рынка ДМС с начала текущего года?
— Если брать первое полугодие 2020 года, рынок не изменился. Не уменьшился, а в Петербурге даже немного вырос. Первый квартал был стабильным в плане показателей. Во втором, когда возникли ограничительные меры, — уменьшились расходы страховых компаний, так как люди перестали обращаться за медицинской помощью в плановом порядке. Но при этом возникли тревожные тенденции, связанные с тем, что некоторые клиенты были вынуждены отказываться от договоров страхования, главным образом оказавшиеся в сложной ситуации.
После снятия ограничительных мер летом выплаты страховых компаний начали расти, потому что стал реализовываться так называемый отложенный спрос — люди активно обращались за медицинской помощью в плановом порядке. И особенно ярко это проявилось на старте осени, в сентябре: выплаты страховых компаний стали повышаться. Реалии уже последнего месяца — довольно быстро нарастают расходы в связи с тем, что увеличилось число обращений людей с симптомами ОРВИ, а с ними и количество ПЦР-тестов.
Если уже прогнозировать итоги года, та экономия, которая образовалась во втором квартале, скорее всего, будет сведена на нет третьим и в особенности четвёртым кварталами, когда расходы резко возрастут. Что касается продаж, думаю, что за год в целом рынок если просядет, то не очень сильно.
Генеральный директор страховой компании «Капитал–полис» Алексей Кузнецов
Специалисты отмечают, что в некотором роде "позитивным" влиянием событий этого года можно назвать повышение лояльности клиентов.
— В целом да. В нашем круглосуточном диспетчерском центре время дозвона минимальное, но сейчас оно увеличилось, потому что количество звонков катастрофически выросло, как и число консультаций наших врачей-координаторов. И клиенты с пониманием относятся к этому и, более того, выражают нам благодарность за то, что мы помогаем им решать проблемы в этих реально сложных условиях. Несмотря на трудный год, все наши основные клиенты продолжают сотрудничество с нами.
Наверняка были и психологические аспекты, которые пришлось учесть в работе с поправкой на нарастающую тревожность клиентов?
— Да, конечно. Например, использование телемедицинских консультаций. Сегодня телемедицина пользуется повышенной популярностью — и из разряда онлайн-консультаций она перешла в постоянное сопровождение застрахованных клиентов по телефону, даже если случай не страховой. С этой целью мы разработали многоэтапную программу лояльности, дополнительные опции включены для тех, кому поставлен диагноз COVID–19, исключённый из программы покрытия.
Для расширения списка сервисов нашей действующей системы Smart ДМС сейчас мы внедряем HR-кабинет, благодаря которому ответственный по договору со стороны клиента взаимодействует с куратором со стороны страховой компании: это позволяет оперативно наладить эффективную коммуникацию. Плюс к этому мы даем дополнительную информацию о том, какова текущая ситуация, а также дополнительные рекомендации.
Подобный кабинет — это отчасти ответ на тренд последнего времени в развитии бизнеса ДМС: возможность управления здоровьем персонала и, соответственно, наращивание производительности труда?
— В рамках HR-кабинета есть специальный раздел, где работодатель в онлайн-режиме получает статистику — к каким специалистам обращаются сотрудники компании, как часто, по количеству амбулаторной, стационарной помощи. На основе чего уже можно делать какие–то определённые выводы, связанные с условиями труда, с необходимостью каких-то дополнительных мероприятий, направленных на поддержание здоровья персонала. Например, в IT-отрасли — у нас много таких компаний — востребованы, правда, за рамками программы ДМС, как дополнительный сервис, помощь психолога и сеансы оздоровительного массажа. Именно это мы и называем smart-экосистема "Здоровье".
Кстати, как в этом году развивался проект Smart ДМС, стартовавший в сентябре 2019-го?
— До начала пандемии мы очень неплохо пошли по пути создания уже названной экосистемы "Здоровье", которая включает в себя целый набор элементов, сопряжённых с ДМС. Приложение развивается довольно успешно — единственное, в связи с пандемией нам пришлось ввести некоторые ограничения: приостановить возможность записи к врачу с помощью одной кнопки. Но при этом есть возможность организации телемедицинских консультаций.
Какие факторы сегодня можно назвать сдерживающими для развития рынка ДМС?
— Коронакризис. Мне кажется, это такая опасность, которая, возможно, в следующем году может себя проявить наиболее активно, что приведёт к тому, что количество застрахованных уменьшится. Хотя я надеюсь, что этого не произойдет, но это возможно. И второй момент, который очень волнует сегодня, — то, что наши медицинские центры, которые тоже сегодня работают на износ, начнут с нового года повышать цены. Вот это будет для рынка ДМС практически катастрофой.
Стоимость полиса будет повышаться или снижаться?
— Я не вижу ни одной причины, по которой полис мог бы снизиться в цене. Недальновидные эксперты говорят о том, что стоимость может снизиться, потому что во втором квартале расходы были низкими, и поэтому у страховых компаний немного выросла прибыль. Да, это правда. Но четвертый квартал всё изменит.
А при условии, что страховая компания исполняет свои обязательства честно и при этом, как мы, предлагает клиентам дополнительные программы лояльности и бонусы, связанные с COVID, о снижении говорить не приходится. Цена не должна быть ни дешевой, ни дорогой — она должна быть справедливой.
