Компании делают упор на онлайн–канал продаж. Оставшиеся офисы играют роль витрины и места для общения.
Отношение потребителей к телеком–ретейлу значительно изменилось за последнее время. Значительную роль в этом сыграла пандемия. Люди реже обращаются в салоны связи за покупкой сим–карт и обслуживанием, потому что все услуги давно можно получить удалённо: сим–карты доставляют курьеры, а проблемы абонентов решаются через мобильные приложения.
Вперёд, за впечатлениями
Онлайн–продажи в телекоме за время пандемии выросли значительно, сейчас это практически основной канал сбыта. Сим–карты с функцией саморегистрации в разгар локдауна начали продавать даже доставщики продуктов. Например, "Яндекс.Лавка" распространяла сим–карты "Билайна" и "МегаФона", а "Самокат" — сим–карты Tele2. Под влиянием этих тенденций операторы начали пересматривать и перенастраивать свои салоны связи из–за изменившегося потребительского поведения.
В Tele2 "ДП" рассказали, что в 2020 году компания оптимизировала розницу, сократив число салонов по стране на 8%. Франчайзинговая модель работы сети позволяет гибко реагировать на рыночные изменения и быстро закрывать малорентабельные точки. Оператор решил сделать фокус на цифровом и непрерывном сервисе и персонификации продуктов: "Главными целями развития розничной сети являются повышение общей выручки с салона, рост доли неоператорских сервисов в доходах дилеров, рост среднего трафика на точку и обеспечение лучшего NPS (потребительской лояльности) в салонах. Роль дистанционных каналов в 2020 году сильно выросла. На пике самоизоляции в апреле–мае 2020 года продажи сим–карт через интернет увеличились в 6 раз, если сравнивать с реализацией сотовых контрактов через интернет до пандемии. К концу года, когда часть карантинных мер была снята, продажи сим–карт через интернет были в 2 раза больше, чем в 2019 году".
Сейчас компания движется в сторону создания так называемых experience–шопов, куда люди приходят за впечатлениями и новыми ощущениями. В них реализуется концепция phygital (стык цифрового и физического пространств). Розница как бы продолжает общение с клиентом в других каналах, в результате он почти перестаёт чувствовать границу между онлайном и офлайном. Флагманский салон такого типа уже существует в Москве.
"Концепция опирается на digital–подход в трёх плоскостях: коммуникациях, сервисе и ассортименте. В наших салонах были представлены зоны умных вещей, кофепоинты, постаматы, интерактивные витрины. Несмотря на активное развитие цифровых каналов, мы считаем, что салоны необходимы не только для продажи сотовых контрактов и смартфонов, но и как место контакта с клиентом, решения сложных вопросов, углублённых консультаций и оказания комплексных услуг", — резюмируют в Tele2.
Симка, которую не надо получать
"Есть несколько причин, по которым операторы пересматривают подход к розничной сети. Во–первых, пользователи стали реже обновлять гаджеты. Срок службы современных смартфонов вырос, а флагманские модели не так сильно отличаются от предыдущих. Во–вторых, увеличивается доля онлайн–продаж гаджетов. В прошлом году продажи онлайн–магазина МТС выросли почти в 2 раза", — считает Константин Окунев, директор по продажам на массовом рынке МТС в Санкт–Петербурге и Ленинградской области.
Однако, добавляет он, около 80% клиентов в сети всё равно предпочитают забирать товар самовывозом из торговой точки, которая расположена рядом с домом или работой. Потребителям до сих пор важно подержать гаджет в руках перед оплатой, выбрать аксессуары, получить консультацию эксперта. Поэтому онлайн– и офлайн–каналы сейчас дополняют друг друга. Окунев отмечает, что сейчас салоны МТС становятся не местом, где потребитель покупает сим–карту, а полноценной витриной услуг.
Да и физически сим–карту для связи иметь уже стало не обязательно. "Мы видим, что пользователи стали реже обращаться за сервисом непосредственно в салон. Это связано с развитием сервисов самообслуживания и возможностью купить сим–карту онлайн. МТС сделали доступным дистанционное подключение e–сим без посещения салонов связи и курьерской доставки. В этом случае на сайте МТС необходимо выбрать номер, тариф, подтвердить личность с помощью усиленной цифровой подписи через приложение "Госключ", указать электронную почту и оплатить заказ. Для активации сим–карты достаточно считать QR–код или перейти по ссылке, которая появится на экране гаджета и продублируется на электронную почту", — пояснил спикер.
Tele2, в свою очередь, ввели активацию сим–карт по биометрии: "Подключение e–сим возможно через Единую биометрическую систему. Абонентам не нужно даже выходить из дома: чип уже есть в смартфоне, а договор связи подписывается дистанционно".
Офлайн не сдаётся
Однако не все операторы связи подтверждают развитие тенденции на сокращение офлайна. В "МегаФоне" "ДП" заявили, что у них количество точек продаж не сократилось и актуальность их не снижается. Хотя действительно всё больше абонентов предпочитают решать свои проблемы удалённо — через мобильное приложение или сайт. "В онлайн–магазине “МегаФона” можно купить различные гаджеты или выбрать сим–карту с подходящим номером, купить тариф и сразу подключить его. Онлайн–продажи постоянно растут, что связано с сокращением времени доставки", — рассказали в пресс–службе компании.
В МТС добавляют, что до 80% клиентских вопросов решается с помощью чат–бота "Смарти", а детали по смене тарифа, оплате и подключению услуг пользователи настраивают через мобильное приложение.
