Откуда берутся государственные рейтинги качества продукции и как организованы исследования, на основе которых они составляются? Глава Роскачества Максим Протасов объяснил "ДП", зачем его организация нужна бизнесу.
Национальная система мониторинга качества существует с 2015 года. Однако до сих пор у многих нет чёткого представления о регламенте её работы, основных функциях и рамках полномочий. О том, зачем Российская система качества нужна государству и бизнесу, как правильно выстроить отношения с Роскачеством и какую выгоду могут извлечь предприниматели из сотрудничества, "ДП" побеседовал с руководителем этой организации Максимом Протасовым.
Роскачество информирует о качестве той или иной категории товаров. Как выстроен процесс проведения исследований? Как обеспечивается прозрачность и объективность проверок?
— Национальный стандарт проведения веерных исследований создан на основе международного. В самом начале при помощи потребителей мы выбираем товарные категории, которые будем исследовать. После формируем список конкретных товаров, так называемый бренд–лист. Наши сотрудники отправляются в разные регионы страны и в торговых точках, так же как обычные покупатели, как мы с вами, приобретают товар с полок. Потом каждый продукт обезличивают (снимают бирки, этикетки, наклейки), шифруют в специальной программе и передают на исследование в выбранные нами лаборатории.
При этом лаборатория не должна знать, продукт какого бренда пришёл к ней на исследование. Зачастую мы передаём продукцию на исследование не в том регионе, где её приобрели. Таким образом, ни производитель, ни торговая сеть не знают, что, где и когда мы купили до момента получения результата и публикации рейтинга. После того как вся работа проведена, мы уведомляем производителей и торговые сети о результатах.
В рамках исследовательской деятельности мы не сотрудничаем с коммерческими компаниями (производителями, поставщиками, торговыми сетями, магазинами) и частными лицами. Мы не продаём тесты, не выполняем частные заказные исследования, не размещаем рекламу. У Роскачества нет и не может быть спонсоров. На нашем портале в карточках товаров можно посмотреть, где именно был приобретён товар: город, название магазина и его полный адрес. Таким образом, обеспечивается независимость, неангажированность исследований.
Сколько торговых марок из одной категории вы проверяете и как именно происходит их отбор? По каким критериям?
— У нас есть федеральная статистика по продажам всех торговых марок в стране. Исследовать 100% торговых марок, присутствующих на полках российских магазинов, мы физически не сможем. Поэтому стараемся изучать те товары, которые занимают более чем 60% рынка. Также обращаем внимание на географию распространения: если одна марка — лидер по продажам только в одном городе, то, возможно, мы исследуем её, если получим конкретные запросы от самих горожан. Или если такие локальные марки предложены нам для исследования в рамках соглашения с администрацией региона, которая точно знает, что у них есть достойный продукт, но он ещё не попал в федеральные торговые сети. Если этот товар действительно соответствует всем нашим опережающим стандартам и получает знак качества, мы начинаем активно продвигать его и делать федеральной маркой.
С магазинами понятно. А проводятся ли проверки на самих производствах компаний? На каких условиях вы можете организовать такую проверку?
— У нас есть ещё один вид деятельности, который не так заметен потребителям, но о нём знают производители и органы власти. Мы являемся секретариатом правительственной премии в области качества. Но премия — это лишь вершина айсберга, в её рамках мы проводим детальный аудит системы менеджмента качества на предприятиях.
Компании сами подают нам заявку на прохождение подобного аудита и участие в конкурсе. Экспертная оценка позволяет выявить точки роста, направления оптимизации бизнес–процессов и путей развития в системе менеджмента, работе с потребителями, эффективности организации (например, за счёт внедрения методов бережливого производства) и уровне производительности труда.
Такая "диспансеризация" предприятий востребована во многих странах мира, и "чек–ап" эффективности бизнеса должен стать нормой. Мы создаём дорожную карту для проведения изменений в системе работы компаний для повышения качества продукции. Петербург занимает третье место по количеству заявок в 2021 году (уступает Москве и Нижегородской области). Каждый год количество петербургских предприятий, желающих пройти "чек–ап", растёт. За всю историю конкурса организации из Петербурга 21 раз признавались дипломантами и 19 раз — лауреатами конкурса.
В разные года дипломантами и лауреатами конкурса становились: АО "Пивоваренный завод “Балтика”", ЗАО "Невская косметика", ГУП "Водоканал Санкт–Петербург", ЗАО "Биокад", АО "ВЕРТЕКС", медицинская компания "ЛабСтори".
В случае, если будет выявлен товар ненадлежащего качества, какие санкции грозят компании–производителю? И как в этом плане строится работа с крупными торговыми сетями?
— Во всём мире подобные Роскачеству организации называют инструментом мягкой силы. Правда, говорят, что она более строгая и эффективная, чем жёсткая. Мы не закрываем предприятия, а, наоборот, стараемся им помочь.
Главный наш инструмент — это информированный, умный потребитель. Если человеку не всё равно, что он покупает себе домой, если он действительно внимательно знакомится с исследованиями, то он принимает ту модель поведения, которая принята для развитого потребительского рынка. Статистика, которую нам предоставляют торговые сети, показывает, что в 80% случаев, когда товар получает высокий рейтинг или знак качества, его продажи растут. Более 60% производителей, включая представителей торговых сетей, с которыми проводилась претензионная работа по выявленным нарушениям, приняли результаты исследований как стимул для совершенствования.
На формирование сообщества просьюмеров — умных покупателей — нужен не один день. Когда мы только начинали 6 лет назад, количество людей, которые интересовались качеством, было минимально. Сейчас эта аудитория серьёзно выросла. Например, британской системе качества 100 лет, поэтому о ней знает 98% населения, а пользуется её информацией 90%.
Как поменялись потребительские привычки в связи с пандемией? Как изменилось покупательское поведение?
— Один из трендов — потребитель хочет покупать больше натуральных и полезных продуктов. Этот тренд усилился во время пандемии. Наши ежемесячные замеры показывали снижение интереса потребителя к "нездоровым" категориям (крепкому алкоголю, например) и одновременно с этим рост числа запросов на натуральные продукты, свежие овощи и фрукты. Количество просьюмеров, которые думают о своём здоровье, резко выросло.
Также в серьёзной степени потребление ушло в интернет. Раньше вовсе не покупали в онлайне, например, скоропортящиеся продукты. Сейчас мы наблюдаем, насколько спрос перетёк туда. Не так давно провели исследование мобильных приложений доставки. Лучшие — "ВкусВилл", Ozon, "Перекрёсток" и "Сбер" как на Android, так и на iOS. А в следующем году планируем исследовать качество продуктов питания, доставляемых через онлайн–агрегаторы.
Сейчас происходит падение реальных доходов населения, из–за этого потребитель чаще голосует кошельком и выбирает наиболее дешёвые товары. Как быть в таком случае — готовы ли люди переплачивать за качественный товар?
— Да, это действительно так: у потребителей сократились доходы. Но они говорят, что готовы купить меньше, но более качественные товары. Рост дискаунтеров, падение продаж в гипермаркетах говорят о том, что потребители начали выбирать из более узкой матрицы и искать дешёвый товар. Но наши исследования показывают, что более дорогая марка не всегда означает более качественный товар. Корреляция теоретически должна быть такой: рецептура более богатая — товар более дорогой, но во многих товарных категориях, в том числе и в СТМ торговых сетей, есть товары с достаточно высоким уровнем качества.
Действительно ли рейтинги качества влияют на массовых потребителей? Есть ли реальное доверие к таким рейтингам?
— Есть рейтинги, которые формируют сами потребители, а есть экспертные. Других экспертных рейтингов, кроме как Роскачества, в принципе не может быть, потому что мы как налогоплательщики вкладываем большие деньги в то, чтобы экспертиза Роскачества была самой профессиональной. Такого количества знаний обо всех товарах нет больше ни у кого в стране.
За первое полугодие 2021–го рост продаж товаров с нашим знаком качества в натуральном выражении составляет 53%. А Петербург занимает пятое место среди регионов по количеству знаков качества — их имеют 13 товаров. Наилучшее качество продукции отмечается в Белгородской, Московской области и Москве.
Помимо Роскачества, которое принадлежит государству, есть ещё ряд общественных организаций по контролю качества продукции. Например, в Петербурге есть "Общественный контроль". Могут ли они использоваться для конкурентной борьбы между бизнесом? Взаимодействуете ли вы с такими организациями?
— Если есть организации, которые выполняют национальный стандарт веерных исследований и проводят действительно независимые исследования продукции, то я только приветствую их работу. Более того, мы готовы подключать такие организации к работе Роскачества. Правда, я не представляю, каким образом могут финансироваться подобные организации, потому что исследования очень дорогие.
Налогоплательщики инвестируют в исследования Роскачества порядка полумиллиарда рублей в год. Именно столько они сейчас стоят.
