В российском рейтинге этого года компании, представляющие разные сегменты рынка, от продовольствия и стройматериалов до одежды и украшений: "Петрович" (20-е место в рейтинге), "Буквоед" (21-е), "585 Золотой" (25-е), "О’Кей" (27-е), "Лента" (33-е), "Рив Гош" (42-е), Befree (39-е) и Love Republic (53-е) от Melon Fashion Group, "220 Вольт" (56-е), "Пятёрочка" (76-е), "Максидом" (87-е).
Авторы исследования Data Insight и AWG отмечают, что вышедший в 2020 году первый рейтинг ещё не отражал влияния пандемии. "Закрытие офлайн-магазинов на неопределённый срок и резкая перестройка бизнес-процессов в пользу онлайна продиктовали необходимость усиленной работы по созданию новых и улучшению уже существующих альтернативных каналов продаж", — говорится в тексте.
Рейтинг составляется на основе потребительского опыта, поэтому всегда будет субъективен, считает партнёр агентства M. A. Research Анна Синявская. Эксперт уточняет, что первые места заняли федеральные ретейлеры, поскольку их покупательская аудитория по определению масштабнее, чем у любой локальной компании. Да и возможностей полноценно организовать онлайн- и офлайн-покупки, объединив их одной программой лояльности, тоже больше. Тем не менее в топ-10 рейтинга потребительского опыта вошёл, например, петербургский "Буквоед".
Действительно, в подрейтингах по отдельным сегментам петербургские бренды показали себя лучше, чем в общем списке. Например, в категории "Продукты питания" "О’Кей" и "Лента" заняли соответственно пятую и шестую строчки. А в сегменте DIY "Петрович" и "220 Вольт" — четвёртое и восьмое места. Примечательно, что ретейлер "Лента" впервые в этом году попал в рейтинг. В компании корреспонденту "ДП" рассказали, что их онлайн-бизнес продолжает демонстрировать хорошие результаты как в рамках собственного канала "Лента Онлайн", так и в рамках партнёрств, которые в совокупности ежедневно генерируют более 30 тыс. заказов.
"В третьем квартале наше мобильное приложение вошло в число лидеров по объёму активной месячной аудитории (MAU) на российском рынке и заняло второе место в категории “Розничная торговля продуктами питания”, по данным рейтинга App Annie. В сентябре минимум раз в месяц приложение использовали более 3,8 млн человек", — добавили в компании. При этом объём обычных торговых площадей у "Ленты" за счёт заключения сделок M&A постоянно растёт, увеличиваясь в разы.
В Metro считают, что компаниям важно развивать все каналы. Как продаж, так и коммуникации с клиентами. "Во всём мире компании развиваются в направлении омниканальности. Крупный онлайн-ретейл начинает выходить в офлайн, а офлайн-бизнесы идут в онлайн. Это происходит и в России", — говорят там.
Конкуренция в ретейле сейчас очень высока, бизнес является низкомаржинальным, и в этих условиях выигрывает тот, кто может обеспечить взаимодействие с клиентом по всем возможным каналам коммуникаций.
Управляющий партнёр коммуникационного агентства SVOBODA Марк Шерман отмечает, что это и качественный call-центр, и своевременная доставка, и сервис, и обратная связь в соцсетях. Вероятно, у федеральных сетей было больше возможностей, чтобы одновременно организовать всё это на достойном уровне. Наиболее эффективно взаимодействуют с покупателями продовольственные и аптечные сети. Их в топ-10 по рейтингу потребительского опыта больше всего. Анна Синявская считает, что это может быть связано с частотой и регулярностью покупок этих товаров, в отличие от того же DIY.
