Сегодня автоматизированные call-центры используются во всех сферах деятельности, от государственных до коммерческих структур. И это неудивительно, ведь они не только повышают конверсию в продажи и привлекают новых клиентов, но и улучшают качество обслуживания, работают над узнаваемостью бренда и лояльностью аудитории. К тому же их популярность объясняется и экономическими причинами: эксплуатация голосового робота стоит в среднем в 5 раз дешевле работы человека.
У бизнеса растёт потребность в цифровизации и автоматизации, а пандемия и работа "на удалёнке" только усилили тренд. "Один из наших опросов представителей среднего бизнеса показал, что 56% респондентов заинтересованы в автоматизации коммуникации с клиентами, — рассказывает коммерческий директор АО "МТТ" Рамиль Биккужин. — Конструктор голосовых роботов VoiceBox, который компания вывела на рынок в мае 2020 года, решает эту задачу. Инструмент позволяет самостоятельно собрать необходимый сценарий для общения с клиентами, интегрировать робота в CRM-системы компании и оперативно получать информацию о качестве работы с клиентской базой".
К тому же интеллектуальные возможности робота постоянно растут: в процессе диалога голосовой ассистент задаёт уточняющие вопросы и предлагает абоненту различные варианты решения его ситуации. Закрыта также тема отсутствия индивидуального и человечного подхода. Теперь голос робота-ассистента сложно отличить от живого: интонации и тембр максимально близки к человеческим.
Принципы работы АКЦ
Систему необходимо настроить для каждой прикладной сферы внедрения совместно с бизнесом, объясняет доктор технических наук, руководитель лаборатории речевых и многомодальных интерфейсов Санкт-Петербургского федерального исследовательского центра Российской академии наук, профессор факультета информационных технологий и программирования университета ИТМО Алексей Карпов. "Например, адаптировать систему для мобильных устройств или стационарных телефонов, — поясняет эксперт. — Важны и условия эксплуатации: есть системы, которые предназначены для офисных или домашних условий, а другие — для динамических условий улицы, метро, вокзала или аэропорта. Там совершенно другой уровень акустического шума, и система должна уметь его фильтровать. И конечно, для каждой предметной области составляется свой словарь. Для данных технологий актуальны малые словари, содержащие до 1000 слов".
Но несмотря на значительное развитие автоматизированных call-центров за последние пару лет, в работе системы есть существенные недочёты. К примеру, универсальная акустическая модель ещё не адаптирована к речи с акцентом или говором. Также у абонентов может быть заикание или другие речевые нарушения. Такую речь система тоже может не распознать. Помимо этого, диалог может зайти в тупик и потому, что система не предусмотрела какой-то вопрос человека. Поэтому call-центры не полностью автоматические — у человека всегда есть возможность переключиться на общение с оператором.
"Технологии будущего" создаются в настоящем
В научно-технической сфере сейчас особенно актуальны три направления: разработка голосового “детектора лжи”, который по некоторым словам, интонациям и паузам в речи абонента определяет, говорит он правду или лжёт; распознавание состояния, в том числе психоэмоционального, в котором находится человек в момент разговора; создание многоязычных систем, способных распознавать разные языки и диалекты.
По словам Алексея Карпова, в последнее время наблюдается бум на технологии распознавания эмоций клиента или оператора. Эмоции делятся на несколько категорий: радость, грусть, злость, гнев и другие — или выражаются в виде комбинации двух показателей: направленность (отрицательные, положительные или нейтральные) и их интенсивность.
Пока такие системы с трудом внедряются в работу, так как далеки от 100%-ной точности. Но в недалёком будущем их начнут активно использовать, например, в экстренных службах для ранжирования звонков. Если все операторы перегружены, система по одной-двум фразам определит, в каком состоянии звонит человек, и поставит его звонок в приоритет. "В ближайшее время голосовой помощник начнёт общаться с клиентами десятками голосов с разными эмоциями, интонациями, тембром, тем самым повышая конверсию", — поделился планами Рамиль Биккужин.
