Пандемия нанесла сильный удар по мировой экономике, но при этом вывела на новый уровень концепцию работы "на удалёнке" и гибридного графика сотрудников. Вместе с этими форматами стали активнее развиваться и высокие технологии, которые их поддерживают. Например, такие как виртуальные АТС (ВАТС). По данным аналитической компании "ТМТ Консалтинг", объём российского рынка ВАТС в 2021 году составил 17,7 млрд рублей, увеличившись почти на 31% в сравнении с 2020-м.
Одно облако вместо сотни проводов
По сути виртуальная АТС — это интернет-телефония. Она размещается на сервере компании, которая предоставляет телефонию, и вся работа ведётся в облаке. В отличие от неё, внедрять "физическую" АТС довольно затратно. Необходимо сначала подключить телефонные линии, поставить стационарные аппараты, приобрести у сотовых операторов корпоративные сим-карты. Процесс занимает не меньше недели. В случае облачной АТС всё уже установлено. Остаётся только подключить ноутбуки и смартфоны сотрудников к сервису.
Принцип работы ВАТС такой: на указанный на сайте компании номер звонит клиент, звонок поступает в платформу АТС, анализируется и перенаправляется на номер нужного сотрудника. Всё происходит автоматически и с применением всем знакомого голосового меню.
С точки зрения размера компании, ключевыми покупателями ВАТС выступают представители малого бизнеса. Такие организации зачастую развиваются в регионах, поэтому помимо ВАТС активно подключают региональные, а также единые номера в федеральном коде 8-800. Прямой городской телефонный номер на сайте вызывает больше доверия клиентов, а значит, помогает повышать конверсию. При необходимости маленькая компания может обойтись даже без реального офиса — виртуального будет вполне достаточно.
"Крупные компании с развитой сетью филиалов также видят преимущества в подключении виртуальной АТС, — делится директор по продукту ВАТС от МТТ Ярослав Прокопович. — Это даёт им возможность снижать затраты на оборудование и поддержку ИТ-инфраструктуры в филиалах, расположенных в разных городах и даже странах. При этом, если организация переезжает в новый офис, нет необходимости вызывать специалистов для переустановки АТС — все текущие номера остаются в компании".
Ваш звонок очень важен для нас
Виртуальная АТС — не просто номер, куда звонят клиенты. Это мощный сервис с множеством инструментов, которые компания может настроить для своих индивидуальных потребностей. Каждая функция повышает эффективность работы организации, особенно в сферах, где требуются постоянные телефонные переговоры. Например, многоканальный номер позволяет принимать неограниченное количество звонков одновременно. Если все операторы на момент звонка заняты, клиент будет поставлен в "виртуальную очередь" и, таким образом, ни один звонок не потеряется.
Виртуальная АТС делает возможным простой способ связи между работниками компании — через присвоенный каждому сотруднику короткий добавочный номер. Кроме того, у облачной телефонии очень клиентоориентированное голосовое меню. Автоответчик задаёт наводящие вопросы, помогая выбрать необходимый пункт меню для совершения звонка. Клиент самостоятельно набирает внутренний номер для выхода на нужного ему специалиста. За счёт этого снижается нагрузка на секретаря или операторов.
Очень интересно ещё одно генетическое свойство виртуальных АТС. Они легко интегрируются с другими бизнес-приложениями, такими, как центр обработки вызовов и CRM-системы. "Представьте себе ситуацию: клиент пообщался с менеджером, взял время на раздумья, перезвонил через пару часов и попал на другого менеджера, а имя первого уже не помнит, — рассказывает эксперт по сквозной аналитике Calltouch Павел Мрыкин. — На поиск "концов" уйдет от 5 до 15 минут или вовсе придётся начинать разговор заново. Но если ВАТС интегрирован с CRM, то при повторном звонке клиента автоматически соединят с закрепленным за ним менеджером, а вся история входящих и исходящих сообщений, включая запись разговора, будет сохранена. Это позволит упростить процессы в компании и повысит лояльность клиентов".
Будущее ВАТС
По словам руководителя проектов Телфин Ивана Павлова, современные компании адаптируются к предпочтениям клиентов вести коммуникации в различных каналах. Это могут быть как телефонные обращения, так и переписка или голосовое общение в мессенджерах, например, звонки в Telegram. И все разговоры должны фиксироваться и попадать в единую карточку контакта в CRM. Именно поэтому растёт спрос на омникальные решения, которые объединяют в себе функциональные возможности разных инструментов, в частности, ВАТС, ключевых CRM-систем и мессенджеров WhatsApp и Telegram.
"Лояльность клиента во многом зависит от возможности выбора удобного канала коммуникации, — говорит Ярослав Прокопович. — Поэтому бизнес выбирает омниканальные решения в сочетании с конфиденциальностью персональных данных. Это позволяет не только навести порядок в каналах коммуникации, но и полностью контролировать процесс общения с клиентом".
