Спрос на пластическую хирургию в Петербурге вырос на 20% за год

Как вы пришли в бизнес?

— Шестнадцать лет моей жизни были связаны с аудитом в области международных клинических исследований лекарственных препаратов. Специалистов без медицинского образования на эту позицию тогда не брали. Этот опыт, конечно, помог в организации собственной клиники. Я ездила с проверками в организации по всему миру, бывала в Западной и Восточной Европе, Белоруссии, на Украине, в России, Индии. Видела, как устроены клиники изнутри. И когда мой муж, известный в городе пластический хирург, понял, что лучшим вариантом развития в профессии будет собственное дело, я активно подключилась к этому как организатор.

В чём особенность именно вашей клиники? Как вы отстраиваетесь от конкурентов на рынке?

— Мы применяем комплексный подход к эстетике: пластические хирурги работают в коллаборации с врачами–косметологами и стоматологами. За последний год штат вырос на 15%: сейчас в коллективе 130 человек. Среди них нет случайных людей, каждый доктор проходит личное собеседование у главного врача, Дениса Генриховича Агапова. В медицине принято, что специалисты работают по совмещению в разных клиниках, а у нас это запрещено. И не только потому, что мы вкладываемся в обучение и продвижение своих докторов. Пациент должен знать, что если врач, который его ведёт, не в отпуске — он всегда для него доступен, а не разрывается между несколькими работами.

Мы создали среду, в которой профессионалы постоянно совершенствуются. Есть клиники, где, например, занавешивают операционный стол во время операции и доступ к нему коллегам воспрещён. Наши доктора учатся друг у друга и, соответственно, владеют всеми методиками. Дважды в месяц в нашей клинике проходят врачебные конференции, на которых специалисты вместе с главным врачом делятся своим опытом, необычными кейсами, наработками. Вот эта командность и отличает нас на рынке.

У вас семейный бизнес, построенный на личном бренде — даже в названии DEGA зашифрованы инициалы Дениса Генриховича Агапова. Такая модель хороша, но имеет ограничения по масштабированию. Какое развитие вы видите?

— Сейчас, в сезон, у нас постоянно заняты все три операционные. И мы могли бы работать усиленнее, если бы нам это позволяла мощность палат. Поэтому сейчас идёт ремонт второго здания — оно на тысячу метров просторнее, чем нынешнее, там запланированы ещё четыре операционные и ещё больше палат. Мы расширяемся.

Мысли о том, чтобы зайти в другие города, периодически возникают. Например, даже в Москве мы могли бы представить себя в рамках уже существующей модели, как вы выразились, личного бренда. Я не зря говорила о командности — благодаря ей и постоянному контролю мы можем обеспечить высокое качество операции вне зависимости от фамилии конкретного врача. А имя доктора Агапова — это просто гарантия и знак качества. Собственно, так и происходит. Раньше выручка клиники на 75% состояла из выручки главного врача, Дениса Генриховича. Сейчас 20% даёт его работа, остальное — это выручка других докторов. Мы развиваем бренд "Команда доктора Агапова" — если она будет иметь возможность периодически оперировать в других городах, то это тоже можно считать масштабированием.

Легко ли работать, строить бизнес вместе с близким человеком? По этому поводу есть разные мнения.

— Начнём с того, что я не решилась бы на такую авантюру с чужим человеком, а продолжала бы успешную карьеру в аудите. Но, создавая клинику мечты вместе с супругом, готова все свои силы и время вкладывать в общее дело.

Мы познакомились, когда нам было по 17 лет — были однокурсниками в ПСПбГМУ им. Павлова. Я знаю, как он учился: это был лучший студент на курсе. Если на какой–то сложный вопрос профессора по анатомии никто не мог ответить, Денис Генрихович всегда мог.

Что касается повседневной работы, бывает, конечно, по–разному. Когда мы совпадаем во мнениях — это очень помогает, усиливает меня. Если вдруг по каким–то вопросам есть разногласия, каждый аргументированно доносит свою точку зрения.

К счастью, чаще всего мы на одной волне. К тому же у нас есть разумное разделение полномочий: он, как главный врач, особенно не вмешивается в административную часть, я, как генеральный директор, — в лечебные вопросы. При этом всегда рада, когда у супруга есть время обсудить управленческие темы — он обладает очень развитой интуицией.

Не могу не спросить: вам случалось оперироваться у мужа?

— Да, я оперировалась у мужа и никогда этого не скрывала. К другим хирургам не обращалась.

Вернёмся к бизнесу. На первом этапе вы строили его интуитивно?

— Скорее интуитивно, да. Но, будучи аудитором, хорошо понимала, что такое правила и стандарты. В клинических исследованиях лекарств, которыми я занималась, регламентирован каждый шаг, соблюдаются все протоколы. Я уверена, что в каждом подразделении клиники так же чётко должны быть отлажены бизнес–процессы: чтобы ни у кого не было сомнения, кто и чем здесь занимается. Всё это необходимо зафиксировать, чтобы в процессе работы ничего не сломалось.

Недавно я завершила двухгодичное обучение на ЕMBA, получив новые инструменты по управлению клиникой. Прямо сейчас мы создаём правила корпоративной культуры: описываем взаимодействие сотрудников друг с другом, подчинённых с руководством, сотрудников с пациентами и партнёрами. Прочитав их, каждый участник команды Dega понимает, по каким принципам живёт клиника. Что, например, к доктору в коридоре нельзя обратиться на ты. Бейдж носить или не носить? Часто к этим мелочам несерьёзно относятся. А на самом деле это — развитие HR–бренда. Мы хотим, чтобы люди гордились тем, что работают в нашей клинике, хотели бы попасть сюда. И мы могли бы выбирать лучших.

Звучит странно, потому что как раз именно на обилие формальностей и ограничений жалуются, например, в государственной медицине. А вы, получается, в своей частной клинике всё это воспроизводите?

— Жалуются врачи, которым не хочется лишней бумажной работы. Бюрократия, конечно, отрицательное слово, но всё–таки если доктор несколько раз записал, есть ли у пациента аллергия на пенициллин, значит, лишний раз об этом подумал. Смысл в том, чтобы ничего не пропустить. Пациент, возможно, до прихода к пластическому хирургу ни у одного врача не был 10 лет. И именно пластический хирург является тем самым специалистом, который встретился человеку. Конечно, надо обо всём спросить и всё осмотреть. Цена ошибки велика — это здоровье и жизнь пациента.

Что касается административного персонала — сервис, маркетинг, бухгалтерия, — там без выстроенных процессов начинается хаос, что в свою очередь негативно влияет на репутацию и финансовые успехи клиники. У нас нет цели зарегламентировать каждый шаг в работе сотрудников, но медицинские и бизнес–процессы должны быть описаны.

Что вы можете сказать о трендах эстетической медицины?

— Мода на естественность — основной тренд. Карикатурные примеры, когда, образно говоря, сразу видно, сколько денег вложено в ту или иную часть тела, уходят в прошлое. Хотя и такие запросы всё ещё встречаются. Но мода на молодость у нас в России, наверное, останется всегда. В отличие от Европы, где, например, перестают красить волосы — не стесняются седины. Но, если мы раньше думали, что наша аудитория — это женщины 40+, то сейчас это далеко не так.

Например, крайне востребован такой комплекс операций, как "бьютификация". Пациентом может быть и молодая девушка, и мужчина, которым что–то не нравится в пропорциях, чертах лица — какие–то анатомические особенности, которые, возможно, были с рождения, а может быть, усилились к 25–30 годам. Это не омоложение, а переосмысление красоты лица, которое приводит его к гармонизации.

По статистике, спрос на услуги эстетической медицины все последние годы растёт. Вы это подтверждаете?

— Да. Несмотря на внешние обстоятельства, мы каждый год наблюдаем рост: в 2022 году он составил 20%. Пациенты на фоне неопределённости стали рассматривать пластическую хирургию как разумную инвестицию средств: "Я понимаю, куда потрачу деньги, которые заработал (а)". К тому же с ростом числа клиник эстетическая медицина стала доступнее: если раньше нам казалось, что обращение к хирургу — это удел селебрити, то сейчас многие пациенты могут себе позволить преображение внешности.

До пандемии к вам за операциями приезжали пациенты из разных стран мира. Какое место занимает российская пластическая хирургия на международном уровне?

— На мой взгляд, по требованиям оснащения ничто не сравнится с российскими клиниками. Согласно приказу Минздрава, который вышел в 2018 году, все центры пластической хирургии должны располагаться в отдельном здании и иметь в своём составе отделение реанимации, кабинет переливания крови, лабораторию, рентгеновский аппарат, маммограф. Вот почему многие организации закрылись тогда — они не смогли выполнить эти требования. Если вы идёте по Пятой авеню в Нью–Йорке, то видите, что клиники эстетической медицины находятся в подвалах: там маленькая операционная, узкий стол и одна палата. То же самое по персоналу. Наши доктора уверены, что они не уступают по опыту и навыкам зарубежным хирургам. Это показывает опыт их участия в конференциях: бывает так, что иностранные специалисты выступают с одними и теми же докладами много лет, ничего нового не рассказывая. Нашим же стыдно ехать с теми же тезисами, что и в прошлый раз, — они всегда готовятся, подбирают новые случаи из практики. Российские хирурги и косметологи владеют всеми актуальными методиками, у нас есть всё то же оборудование, что и за рубежом.

Кстати, об оборудовании. Если судить по рекламе, новые методики в вашей сфере появляются чуть ли не раз в полугодие. Как за этим можно успеть?

— На самом деле революций в нашей сфере давно не происходило — то, о чём вы говорите, просто маркетинг. Новые технологии появляются, но всё же не так часто. Например, криолиполиз. Его ещё называют безоперационной липосакцией — аппарат воздействует на жировые клетки холодом, способствуя их разрушению. Эта технология появилась уже 5 лет назад, и мы её применяем.

Любое новое оборудование всегда берём на предварительное испытание: нам важно, чтобы оно было эффективно. Например, просим производителя показать машину красоты в действии — в той клинике, где она уже стоит. Если это комплекс для хирургии, то он всегда проходит апробацию в наших операционных. Например, от одного аппарата для липосакции, который активно продолжает продвигаться на рынке, мы категорически отказались. Нашим докторам не понравилось работать с ним — были осложнения.

Последний вопрос: существует ли, на ваш взгляд, модель именно женского успеха или успех универсален?

— Сложно сказать. У женщин в бизнесе есть ряд преимуществ — это развитая эмпатия, внимательность к сотрудникам, а ещё нам не зазорно опереться на мужчину рядом. В этой, казалось бы, слабости на самом деле заключается сила. Не нужно говорить: "Я сама, в одиночку всё преодолею". Я уже упоминала, что если бы, наверное, не супруг, я бы не решилась стать СЕО крупной клиники, мыслей о собственном бизнесе не было. Но ощущение поддержки, если она есть, значительно прибавляет уверенности в себе.