15 марта отмечается всемирный день защиты прав потребителей. Эксперты говорят, что за последний год из–за моратория на проверки бизнеса выросло число жалоб на качество продукции и работу маркетплейсов.
До конца 2023 года в стране действует мораторий на проведение проверок бизнеса, который продлевается уже не первый год. Старший юрист судебно–арбитражной практики АБ ЕПАМ Александр Свашенко отмечает, что начиная с 2020 года число исковых заявлений о защите прав потребителей в Петербурге растёт. Увеличиваются и суммы требований.
Кто виноват?
В 2022 году в управление Роспотребнадзора по Санкт–Петербургу поступило 56 845 обращений. Большинство, как и в предыдущие годы, касалось нарушений прав потребителей — 60,1% (всего 34 139 обращений). При этом процент удовлетворённых требований остался примерно на прошлогоднем уровне: 2021 год — 19,27%, 2022 год — 22,91%.
Рост числа обращений из–за нарушений в сфере розничной торговли составил к 2021 году 3,6% (410). Это произошло за счёт увеличения количества обращений с жалобами на качество дистанционной торговли и торговли по образцам. Однако при этом произошло снижение на 32% (1091) количества жалоб на розничную торговлю продовольственными товарами.
В целом же с 2020 года, то есть, собственно, с момента введения моратория, количество обращений граждан о нарушениях со стороны компаний выросло на 36%.
В свою очередь, с 2021 года количество дел о защите прав потребителя, возбуждённых на основании заявления прокурора, заметно снизилось: в 2020 году их было 18, в 2021–м — пять, а в 2022–м — семь. Однако с 2020 года практически не изменилось количество нарушений, выявляемых прокуратурой Санкт–Петербурга.
"Это говорит о том, что количество нарушений со стороны компаний за период с 2020 по 2022 год возросло, но количество выявляемых нарушений осталось на том же уровне или даже ниже. В связи с чем граждане начиная с введения моратория на внеплановые проверки субъектов малого и среднего предпринимательства в 2020 году и моратория на проведение плановых проверок юрлиц и ИП в 2022 году самостоятельно обращаются за защитой своих прав в порядке искового производства, чем и обусловлен рост числа исковых заявлений за 2022 год. Таким образом, мораторий на проверки не уменьшил количества административных дел в отношении бизнеса", — подчёркивает Александр Свашенко.
Партнёр компании "Яблоков и партнёры" Артём Яблоков убеждён, что введённый мораторий помогает бизнесу пережить трудное время. При этом он не считает, что запрет на проверки стал причиной нарушений прав потребителей. "Скорее мораторий является возможностью для того, чтобы нарушение допустить. И здесь следует принять во внимание очевидное. Если бизнес стремится к развитию, то ценит клиента. Если бизнес не ценит клиента, то недолго и до закрытия. Вместе с тем об уровне обращений по поводу нарушений прав потребителей свидетельствует ведомственная статистика Роспотребнадзора. Мы можем говорить о положительной динамике на территории Петербурга. То есть официально мораторий не стал причиной ухудшения состояния взаимоотношений производитель — потребитель", — рассуждает юрист.
Маркировка не спасает
Начальник отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Ленинградской области Анна Нефёдова на пресс–конференции в Интерфаксе, посвящённой Всемирному дню защиты прав потребителей, отметила, что в регионе поток жалоб не иссякает. Ежегодно число обращений от потребителей увеличивается на 10–20%. В 2022 году в областное управление поступило более 14,5 тыс. обращений, из них более 40% — на нарушение прав потребителей. Каждое второе обращение связано со сферой розничной торговли. Чаще всего поступают вопросы по товарам, приобретённым через интернет.
Председатель петербургской общественной организации потребителей "Общественный контроль" Всеволод Вишневецкий утверждает, что введение моратория на проведение проверок и ослабление госнадзора за оборотом пищевых продуктов привели к росту фальсификата на полках супермаркетов Петербурга.
"Сегмент с максимальной группой риска — это молочная продукция. По результатам наших исследований качества продукции мы выяснили, что даже наличие кода “Честный знак” не гарантирует потребителю легальности происхождения, безопасности и качества продукта. Сегодня все поддельные молочные товары, фальсифицированные растительными жирами, имеют коды “Честный знак”, что говорит о том, что данная маркировка не защищает потребителя от некачественной продукции и вводит его в заблуждение", — отметил он.
Вишневецкий привёл несколько примеров молочной продукции, в которой не было обнаружено молочного жира. Такие образцы были найдены во многих крупных сетях в Петербурге, например в "Дикси", "Верном", "Семишагофф", "Магните", "Светофоре". Некачественные продукты часто были представлены и под собственными торговыми марками сетей. Например, ООО "Брасовские сыры" изготавливает сыр "Российский" под маркой "Магнита" "Моя цена". "16 января “Общественный контроль” выиграл суд в отношении сети “Магнит”, где мы закупали этот сыр. Мы подали иск в защиту неопределённого круга лиц потребителей с требованием признать действия компании противоправными. В настоящее время в сети “Магнит” с решением суда не согласились и обжалуют его, но мы уверены, что суд оставит действующее решение в силе", — рассказал Всеволод Вишневецкий.
Маркетплейсы прислушались
Генеральный директор Petrova 5 Consulting Марина Петрова говорит, что потребители всё лучше разбираются в составе продуктов. При этом в первой половине прошлого года некоторым предприятиям пришлось вносить изменения в состав из–за необходимости замены некоторых зарубежных компонентов, а также упаковки. Она также замечает, что доля жалоб на розничную торговлю возросла. Особенно на дистанционную, связанную с невозвратом средств в случае отказа от покупки, отменой и утерей заказов, нарушением сроков доставки.
Анна Нефёдова признаёт, что сейчас единственным инструментом для надзорных органов является проведение профилактических мероприятий. Самым результативным остаётся предостережение о недопустимости нарушений обязательных требований.
"Но для надзорных органов есть ограничения. Они коснулись IT–компаний, которые включены в реестр. На них действует трёхлетний мораторий до конца 2024 года. Причём на проведение любых форм надзора, за исключением профмероприятий, то есть консультирования, информирования и самообследования. К таким IT–компаниям относятся практически все крупные маркетплейсы. С ними приходится взаимодействовать через информирование владельцев. Чаще всего они прислушиваются к нашему мнению и в оперативном порядке устраняют нарушения", — подчеркнула Нефёдова.
