"Деловой Петербург" предлагает вам подборку интересных кейсов. И напоминает, что принять участие в проекте может любая компания. Если у вас есть история об удачно (или не очень) реализованной бизнес-задаче — пишите в редакцию: case@dp.ru .
Результативный разговор
Компания
: MCN Telecom
Задача
: предоставить решения для фиксированной и мобильной связи, позволяющие автоматизировать бизнес-процессы и решить конкретные задачи предприятия-заказчика
Срок реализации
: с 2000 года
Кейс ООО "Климатические решения"
Компания наращивала пакет продуктов в соответствии с этапами своего развития. В 2014 году был подключён один городской номер, когда появился отдел продаж — потребовалась виртуальная АТС. Персональный менеджер от MCN Telecom помог определить и настроить оптимальную схему работы операторов компании, сформировал сценарий обработки звонков. Также была произведена интеграция платформы с CRM-системой компании — и как раз по критерию "совместимости" заказчик изначально подбирал исполнителя. Затем потребовалась опция записи звонков для возможности их прослушивать. Следом по запросу отдела маркетинга был подключён статический колл-трекинг для разных рекламных каналов.
"Для нас IP-телефония не про оптимизацию и эффективность, а про возможность работать в принципе. Если идти путём, когда у каждого менеджера свой личный номер, то можно очень быстро уткнуться в такие смежные темы, как интеграция с CRM, записи звонков, передача лида от одного сотрудника другому, — это всё становится невозможным", — говорит представляющий компанию "Климатические решения" Антон Алексеев. Он также отметил, что при выборе исполнителя важным критерием — особенно для сегмента МСП — является соотношение "цена-качество", в чём предприятие убедилось, испытав решения от нескольких игроков рынка.
Кейс бюро кредитных историй
Компании требовалось обеспечить исходящий обзвон по имеющейся клиентской базе для оповещения об услугах. Решением от MCN Telecom стал голосовой робот, который напоминает клиентам бюро о полезных опциях личного кабинета. В дополнение он отправляет СМС со ссылкой на раздел "Маркетплейс", где пользователь получает персональные кредитные предложения. В результате порядка 50% клиентов, участвовавших в диалоге, заходят на маркетплейс и выбирают интересные услуги партнёров бюро. Решение было интегрировано в 2022 году — и сегодня компания называет кейс успешным как по экономическим, так и по ключевым показателям эффективности.
"Работа с операторами — это достаточно громоздко, дорого, их подготовка занимает много времени. Бот гораздо гибче в настройке, в части изменений, которые приходится вносить постоянно. Это более эффективный и элегантный инструмент для обеспечения информирования людей по сравнению со стандартным контактным центром", — говорит Дмитрий Герасин, сотрудник кредитного бюро.
Один неверный шаг…
Компания
: "Буше"
Проблема
: наружная реклама вызвала скандал в соцсетях и СМИ
Решение
: признание ошибки, оперативный демонтаж рекламы
В конце прошлого года на станциях петербургского метро появилась реклама сети кафе и кондитерских "Буше". Слоган около фотографии с дверью заведения гласил: "Место для шага вперёд". Всё бы ничего, но рекламный баннер находился на стене, расположенной напротив посадочной платформы, аккурат над путями.
Реакция аудитории не заставила себя ждать, хотя едва ли соответствовала ожиданиям рекламодателя. Часть пользователей соцсетей увидели в слогане двусмысленность — по их мнению, шагнуть вперёд к баннеру означало шагнуть под поезд. История мгновенно облетела город, отметившись в популярных пабликах и крупнейших СМИ.
Компания отреагировала относительно быстро — на второй день после первых публикаций в Сети появились комментарии "Буше". "Спасибо за вашу обратную связь, конечно, мы имели в виду совсем другое. И, разделяя это беспокойство, мы уже заменили эти носители в метро", — написала компания. В этот же день скандальные баннеры стали демонтировать.
Ещё несколько дней после этого в ряде СМИ велась дискуссия о необходимости ужесточения контроля за содержанием рекламы, но она достаточно быстро сошла на нет.
“
Пиарщик, как и рекламщик или любой другой представитель коммуникационной профессии, должен всегда учитывать контекст своего сообщения: где оно будет размещено, а не окажется ли рядом со спорными персонажами/новостями. А как могут отреагировать люди? Не вычитают ли они между строк "чего–то такого"? Это, конечно, непростая задача — нужно учесть очень много переменных
и просчитать риски. Но скандальные истории последних лет, казалось бы, должны были убедить коллег по рынку действовать аккуратно и с лёгкой примесью паранойи. Думаю, в случае "Буше" это была, во–первых, банальная несогласованность действий и, во–вторых, игнорирование правила контекста. Собственно, в "Буше" сразу признались, что они "не подумали" о последствиях и, к счастью, не свалили вину на какого–то конкретного сотрудника, как поступил "ВкусВилл" после своей провальной акции. В случае с метро достаточно было извиниться, убрать рекламу и пообещать впредь быть внимательнее, что бренд и сделал. Кейс нас учит работать внутри компании слаженно, интегрировать разные коммуникационные функции и просчитывать последствия действий. Сейчас довольно сложное время контекста, когда затронуть чувства аудитории можно очень легко, разжигая пожары в соцсетях и медиа. На темы смерти и катастроф, политики и религии, рас и различных меньшинств, феминизма и "женского вопроса" лучше
не высказываться и тем более не шутить, чтобы не вредить репутации. Ну и неплохо бы иметь привычку гуглить, чтобы познакомиться с опытом коллег.
Яна Харина
PR-консультант, основатель коммуникационного сообщества Петербурга #prspb
Как по заказу
Компания
: Wildberries
Проблема
: новые правила взаимодействия маркетплейса и пунктов выдачи заказов спровоцировали забастовку; по мнению компании, она подверглась информационной атаке
Последствия
: публикации в федеральных СМИ, инициативы органов власти урегулировать сферу электронной торговли
В середине марта целый ряд пунктов выдачи заказов (ПВЗ) Wildberries по всей стране объявили забастовку и закрыли двери. Причиной стали новые правила работы одного из крупнейших маркетплейсов страны со своими сотрудниками, занимающимися выдачей товара, а также партнёрскими ПВЗ.
В начале марта Wildberries изменила систему штрафов для сотрудников и партнёров. По словам работников ПВЗ, теперь с них могут взыскать полную стоимость товара, если он был передан покупателю с дефектом, не соответствовал описанию и т. д. Также они несут полную ответственность за возврат товара, который должен соответствовать тому, который был продан.
Ситуация активно освещалась в СМИ, в том числе на федеральном уровне. Отреагировали на неё и в органах власти. Ситуацию в маркетплейсе 16 марта обсудили на комиссии Минпромторга. По её итогам замминистра промышленности и торговли Виктор Евтухов заявил, что Wildberries временно заморозит часть списаний. В компании это подтвердили.
Разобраться в проблеме призвал председатель фракции "Справедливая Россия — За правду" Сергей Миронов. Его коллеги по фракции с энтузиазмом принялись выполнять этот призыв. Так, депутат Михаил Делягин заявил, что подготовит пакет поправок к закону "О занятости населения".
Провести собственные проверки пообещали также Генпрокуратура, Минтруд и Роспотребнадзор. А глава Корпорации МСП Александр Исаевич пообещал оказать юридическую поддержку всем пострадавшим представителям ПВЗ.
В самой компании утверждают, что Wildberries стала жертвой информационной атаки, и даже оценивают её предполагаемый бюджет — по их мнению, речь идёт о нескольких десятках миллионов рублей. Впрочем, маркетплейс в любом случае пообещал разобраться в спорных ситуациях и усилить каналы обратной связи с ПВЗ.
