Основа бизнеса — клиентский опыт

Пожалуй, сейчас в любой сфере деятельности сложно найти компанию, которая бы не заявляла клиентоориентированность как один из важнейших ориентиров в своей работе. В медицине же это особенно важно, так как люди обращаются к докторам с определёнными проблемами и хотят получить в ответ не только квалифицированную помощь, но и проявление внимания, заботы, участия. В итоге зачастую уровень обслуживания наряду с компетентностью персонала становится ключевым при выборе медицинской организации.

Об этом свидетельствуют и проведённые исследования. Так, опрос 400 респондентов из разных стран, проведённый CustomerGauge, показал: если сравнивать разные сегменты экономики, клиентский опыт в здравоохранении занимает первоочередное место — его отметили в 62% случаев. Для сравнения: ретейл оказался только на третьей позиции с долей 54%.

По мнению экспертов, в России данному вопросу начали уделять особое внимание лишь в последние 5 лет. Стало очевидным, что репутация — это тот самый фундамент, который позволяет клинике оставаться на плаву даже в периоды турбулентности и экономических кризисов, а значит, вложения в доброе имя компании являются самыми выгодными. Это также подтверждает исследование Bain & Company, согласно которому даже 5%–ное повышение лояльности клиентов может увеличить прибыль организации на 25 – 95%.

Однако медицина — довольно консервативная сфера, внедрять что–то новое здесь всегда сложнее. Да и ограничения регулятора в данном случае более существенны, так как помимо защиты личных данных при работе с людьми важно сохранять ещё и медицинскую тайну. Есть свои особенности и в продвижении услуг. Тем не менее многие ноу–хау передовые клиники заимствуют у организаций из банковской отрасли и сферы гостеприимства, чтобы сделать свою работу максимально клиентоориентированной.

Digital и не только

Этому в немалой степени в последние годы способствовала и цифровизация. Например, появились удобные сервисы, позволяющие быстро найти нужного врача и записаться к нему на приём онлайн, интеллектуальные чат–боты для сбора анамнеза, поиска медицинских рекомендаций. В НИУ ВШЭ выражают уверенность, что, используя подобные приложения, человек активнее вовлекается в процесс поддержания своего здоровья, у него повышается уровень приверженности лечению, а в ряде случаев и доверие к организации, в зависимости от того, чьими сервисами он пользуется.

К тому же благодаря цифровой трансформации и применению передовых методик диагностики и лечения медицина становится превентивной. Всё большую роль начинают играть профилактика, персонализация терапии и вовлечённость пациента в процесс. А в связи с повсеместным введением электронной системы документооборота сокращается время, затраченное на рутинную работу врачей, которые теперь могут уделить гораздо больше внимания пациентам вместо заполнения бумаг.

В клинике "Скандинавия" "ДП" подтвердили, что на сегодняшний день digital–пространство — одна из четырёх важных составляющих клиентского опыта. Сюда входит удобство пользования сайтом, мобильными приложениями, онлайн–записью. Ещё одна составляющая — это взаимодействие с пациентами. Наконец, значение имеет всё, что не соприкасается с людьми непосредственно: это работа бэкофиса и окружающее пространство, комфорт и чистота в клинике.

В центре — человек

Учесть все нюансы, сделать медицинскую организацию клиентоориентированной, поставить интересы пациента во главу угла не всегда получается. В любом случае люди разные, и осчастливить каждого практически невозможно. Но прислушиваться к пожеланиям, держать руку на пульсе человеческих потребностей, прийти к тому, чтобы именно пациент становился основным учителем, — вполне реальный для частной клиники путь.

К слову, в Петербурге уже есть организации, которые двигаются в этом направлении не первый год и даже смогли достичь определённых успехов.

"Мы выстроили целую экосистему заботы о здоровье и людях в целом, — поделилась генеральный директор сети клиник “Скандинавия” и “Скандинавия АВА–ПЕТЕР” Ольга Соколова. — Сегодня мы общаемся с пациентами по всем доступным каналам и анализируем то, что о нас говорят. Так мы понимаем тенденции, которые близки нашим клиентам, чувствуем, какой они хотят видеть клинику. Мы вписываем эмоции пациентов в стратегию развития и очень благодарны за каждый отзыв. Считаю, что внимание к людям — это лучшая бизнес–модель".

Среди основных паттернов поведения человека на сегодняшний день эксперт назвала экономию времени и сил, отсюда желание всё сделать онлайн, без лишних приездов в клинику и ожиданий своей очереди на ресепшен.

Кроме того, пациент должен быть уверен, что получил услугу с оптимальным соотношением "цена–качество", при этом у него возникли только положительные эмоции. Вот почему при выстраивании Customer Journey Map (CJM) для какого–либо продукта или услуги в сети клиник сами врачи и даже генеральный директор периодически становятся тайными покупателями, находятся в зоне ожидания вместе с клиентами, оценивают их уровень комфорта.

Неслучайно компания дважды становилась победителем премии Customer Experience World Awards за лучший клиентский опыт в медицине, в том числе в условиях кризиса COVID–19. Также не стоит забывать, что в 2021–м мобильное приложение сети клиник получило второе место на конкурсе "Золотое приложение".

Сервис значительно расширяет возможности пациентов, позволяя не только записаться на приём без звонка в клинику, но и получить доступ к информации как о своём, так и о здоровье ребёнка. Всё это благодаря возможностям хранить и персонализировать полученные в ходе прошлых визитов данные.

Как сообщили "ДП" в сети клиник, к концу первого года работы приложения именно через него 66% клиентов стали записываться к врачу, а 33% — оплачивать с его помощью приёмы и обследования.

С учётом значения этих наград, а также масштаба работы, которая проделывается каждый день, чтобы обеспечить только положительные эмоции посетителей и приумножить их позитивный клиентский опыт, по версии "ДП" клиника стала лауреатом Рейтинга брендов в номинации "За создание медицинской сети, ориентированной на внимание к пациентам".