Рынок сегодня не может обеспечить страховым компаниям серьёзного роста, уверен генеральный директор СК "Капитал-полис" Алексей Кузнецов. Основные тренды эксперт обозначил в беседе с "ДП".
Какие факторы оказали ключевое влияние на рынок страхования России в 2023 году?
— Ярко выраженный эффект, как и в 2022 году, имела геополитическая ситуация. На добровольное медицинское страхование (ДМС) она повлияла определённо. Мы проанализировали ситуацию в этом сегменте за 9 месяцев 2023 года без учёта показателей по обязательным видам, и данные ЦБ РФ демонстрируют, что по России в целом отмечается рост страхового рынка на 13%, а в Петербурге — снижение на 8% по отношению к аналогичному периоду 2022 года. При этом сегмент ДМС в целом по стране находится на уровне 0%, в Москве +7%, в Петербурге –20%.
Но выросло КАСКО — как в России, так и в Петербурге приблизительно на 13%. По страхованию грузов Северная столица также прибавила порядка 30%. Такой же прирост демонстрирует сегмент страхования имущества. Эти направления стали своего рода драйверами для рынка. Однако основным, как и в последние несколько лет, является кредитное страхование жизни, которое, правда, с IV квартала 2023 года стало замедляться, потому что выросла ключевая ставка.
Эксперты прогнозируют, что по итогам 2023-го в целом рынок России должен вырасти по деньгам на 10–20%. Конечно же, во многом сыграла свою роль инфляция. В 2024 году рост не будет столь существенным. Причинами являются все те последствия, которые связаны с геополитикой, повышенной ставкой, повышением цен — на медицинские услуги, на запчасти, на авто и так далее.
Алексей Кузнецов, генеральный директор СК "Капитал-полис"
Как все происходящие изменения отражаются на конкурентной среде?
— Извечная проблема, которая периодически становится более острой, — это демпинг. Ощутимее всего, если говорить о наших основных линиях бизнеса, она проявляется в сегментах ДМС и КАСКО.
Есть такая классификация для рынка: мягкий либо твёрдый. Мягкий — это когда цены немного припадают и клиент продавливает страховщика более успешно. Твёрдый — когда цены подрастают и продавить страховую компанию сложно. В прошлом году было ощущение, что рынок стал мягким, — совершенно необоснованное, с моей точки зрения: стоимость запчастей и автомобилей растёт, а некоторые страховщики дают какие–то непонятные дешёвые цены, ещё и к тому же увеличивая комиссию до каких–то безумных размеров для агентов. И то же самое происходит в сегменте ДМС.
В СМИ появилась информация, что в 2023 году многие клиенты по ДМС стали более активно менять страховые компании. Учитывая демпинг и желание сэкономить, я вполне допускаю, что клиенты стали искать добра от добра — пытаясь за более дешёвые цены получить, как они думают, тот же самый продукт. Но маловероятно, что действительно получат. И, говоря об изменениях в конкурентной среде, демпинг — очень беспокоящий фактор.
Один из ведущих трендов для бизнеса в принципе — цифровизация. Сегодня это всё ещё дань моде или вполне конкретная стратегия компании?
— Есть такое понятие — must have, что означает "должен иметь". То есть нужно оно тебе или нет, является ли это твоей осознанной бизнес-стратегией или нет — если у всех есть, то ты тоже должен это иметь (must have). Во многом то, что мы сегодня видим в плане цифровизации, отчасти дань моде, но главным образом это стратегия.
Буквально сейчас прочитал в новостях о недавнем исследовании, которое показало, что клиенты страховых компаний с огромным удовольствием используют мобильные приложения. А подписчик в комментариях написал, что застрахованным нужны ЛПУ и медицинская помощь и если бы мобильные приложения исчезли, никто бы этого не заметил.
Да, во многом, если говорить о ДМС, в основе всего лежит коренная услуга — медицинская, но цифровизация — это помощь, дополнительные возможности. Например, одним кликом, не звоня в страховую компанию, записаться к врачу, как предлагает наше мобильное приложение; или написать в чат, если человек не хочет звонить; заказать обратный звонок и так далее. В нашем случае мы создаём умные возможности и активно продвигаем концепцию Smart-ДМС. Она строится на трёх основаниях: мобильное Smart-приложение; HR-кабинет — то есть портал взаимодействия HR-службы организации со страховой компанией; Smart-экосистема "Здоровье".
В 2023 году мы приступили к разработке Smart-КАСКО. Уже создан telegram-бот, который помогает нашим клиентам в случае ДТП. В такой стрессовой ситуации человек не всегда понимает, что и как делать. И мы разработали умного помощника, который даёт подсказки, причём в разных форматах: вплоть до видеоинструкции, как заполнить европротокол. Через telegram-бот можно также сообщить о страховом случае — мы предусмотрели всё, что необходимо в сложной, экстремальной ситуации. И он уже популярен, застрахованные его активно используют.
Предлагая такие новинки, приходится частично менять потребительские установки — или здесь вы идёте "от запроса"?
— Прежняя классическая концепция маркетинга говорит: выяви потребность — и удовлетвори её. Сегодняшняя парадигма — "создай спрос". В современных реалиях это так и работает.
Конечно же, первая концепция не ушла. Если есть спрос, нужно его удовлетворять. Но сегодня очень многие используют именно второй способ: мобильными приложениями, которые, казалось, никому не были нужны, стали очень активно пользоваться. Фактически страховщики, используя цифровые технологии, создают этот спрос.
Если говорить про взаимоотношения с клиентами, то мы, безусловно, прислушиваемся к тому, что им нужно. Смотрим на предложения конкурентов. И на основании анализа создаём продукты и дополнительные возможности, которые, с одной стороны, будут интересны нашему потребителю, а с другой — радикально отличаются от существующего на рынке. То есть мы одновременно удовлетворяем существующий спрос и создаём новый, предлагая инновационный продукт. Пример — telegram-бот: ни у кого не было аналогов и поэтому потребитель так лояльно отнёсся к новинке.
Онлайн–платформы, приложения — это ведь ещё и прекрасная площадка для развития партнёрских взаимоотношений…
— Совершенно верно. Например, сейчас мы в партнёрстве с соответствующими структурами разрабатываем относительно новый продукт — страхование дайверов. Он как раз будет реализован с применением наших цифровых технологий. Надеюсь, что в этом году мы его запустим. Также по запросу одного из наших клиентов мы сейчас рассматриваем возможность создать продукт, решающий одну из актуальных проблем для сотрудников компаний, на которую добровольное медицинское страхование не обращало до этого особого внимания. В планах в рамках этой коллаборации представить проект на одном из конкурсов по кадровым технологиям.
А диджитализация подталкивает к появлению принципиально новых продуктов?
— Мы не стараемся за этим гнаться. Наша стратегия достаточно консервативна — для нас важно концентрироваться на том, в чём мы являемся специалистами, на наиболее эффективных направлениях. А если говорить в целом о рынке, то, конечно, появляются и в мире, и в России компании, которые пытаются быть на острие всего нового, придумывают разные интересные варианты продуктов. Начиная от страхования гаджетов, заканчивая страхованием отмены или задержки авиарейса в режиме онлайн на основе блокчейна и так далее.
Говоря о долгосрочной перспективе — каковы основные точки роста?
— Для нашей компании — это основные линии бизнеса: ДМС, КАСКО, страхование грузов и транспортных рисков. Что касается рынка в целом — пока конкретного драйвера нет.
Поэтому сегодня главная задача для СК "Капитал-полис" не столько показать бурный рост, сколько зафиксироваться, сохранить своего клиента — разделяющего философию компании, её ценности, соглашающегося на справедливую цену, которую мы предлагаем, чтобы обеспечить гарантированный уровень сервиса и качества. Быстрый рост зачастую приводит к потере, как мы в страховании называем, "качества портфеля" и качества сервиса. А для нас это неприемлемо.
