Бизнес на женской зависимости

Маникюр — это процедура, результат которой воспринимается сугубо индивидуально и зачастую зависит от вкуса, привычки и даже настроения клиента. Насколько в этом бизнесе может сработать "уберизация" и её черты: система записи через приложение, рейтинги, оценки, широкий выбор мастеров?

— Я считаю, что эта модель очень успешна и нужно было вводить её в индустрию ещё раньше, чем мы это сделали. В основе такого бизнеса лежит идея максимального комфорта для клиентов. У нас большой IT–отдел, который постоянно обновляет собственную CRM–систему, чтобы процесс записи и оказания услуги был простым, быстрым и лёгким. Действительно как при заказе такси, доставки и чего–либо ещё.

Но всё же постоянные клиенты возвращаются к мастерам, работа которых их устроила. И здесь вновь работает привычная тенденция, когда на ногти нужно записываться за пару недель.

— Да, такая особенность есть, но мы от этого максимально уходим. Мы учим наших сотрудников, что клиент идёт не к мастеру, а в компанию. Для меня как для директора, важно, чтобы любой мастер соответствовал уровню и клиент, проходя мимо нашей студии, мог в эту же минуту записаться на услугу. С выбором мастера поможет рейтинг и отзывы, в которых предыдущие клиенты описывают стиль работы того или иного сотрудника.

Как вы справляетесь с ситуациями, когда клиент даёт несправедливую оценку мастеру–отличнику? Как низкий балл может навредить ему?

— Да, с этим бывают сложности, так как рейтинг сотрудника влияет на его запись. Мы с этим боремся. Если оценка резко негативная, мы созваниваемся с клиентом, узнаём, была ли это ошибка мастера или, к примеру, ошибка салона. Если мастер не виноват, то клиенту мы готовы сделать комплимент на следующее посещение, а у мастера исправляем оценку на более лояльную. Но в то же время: если клиент молча ушёл, а потом написал гневный отзыв — значит не спросили, не доработали, не довели сервис.

То есть всё–таки клиент всегда прав?

— Да, всегда. В любом случае. Мы делаем всё для клиента. Но, безусловно, не в ущерб сотруднику.

Как вы мотивируете сотрудников оставаться в вашей компании? Если мастер так или иначе нарабатывает собственную базу, что мешает ему забрать своих клиентов и работать на себя?

— Во–первых, мастера не имеют доступа к клиентской базе. Конечно, они могут спросить номер у клиента напрямую, но на этот случай у нас есть демотивирующие инструменты. Конечно, бывают случаи, когда мастера уходят. И почти все возвращаются. Открывают свои кабинетики, платят аренду, покупают материалы за свой счёт… И понимают, что это нерентабельно. Мы в свою очередь видим через CRM, что постоянные клиенты перестали к нам приходить, и работаем над тем, чтобы их вернуть.

Плюс у нас есть то, чего нет ни у кого, — клубные карты на безлимитное посещение маникюра и педикюра. С их помощью мы оставляем клиента у себя в компании минимум на год. Клиенту это выгодно, он застрахован от повышения цен. Такая игра вдолгую обеспечивает нам доверие клиентов, они видят, что мы завтра не закроемся. Поэтому из такой компании и мастеру нет смысла уходить.

Что происходит с мастерами, которые получают плохие оценки систематически?

— Их временно блокируют. Если рейтинг сотрудника не дотягивает до требуемого порога, он не может встать в график и взять клиентов, пока не отработает со старшим мастером ту или иную технику и не пересдаст экзамен.

Не легче ли нанять нового сотрудника, чем переучить того, кто делает работу некачественно?

— Да, легче. И поэтому у нас уже давно существует собственная школа мастеров. Главная цель этого проекта — обучить новых сотрудников под себя. Мы даём возможность получить профессию и зарабатывать деньги. Причём человек может не платить за это обучение, если подписывает с нами договор.

Недавно общались с нашим новым сотрудником, молодым человеком, который сказал: "Вместо того чтобы быть курьером, лучше я буду получать новую профессию и работать в комфортных условиях".

Вы продаёте франшизу своих салонов. Высок ли риск того, что после знакомства с вашими технологиями франчайзи разорвут контракт?

— Да, негативный опыт расставания с франчайзи у нас есть. Но такая стратегия абсолютно не выигрышная. Ты можешь работать в команде, а можешь провалиться один. Мы обеспечиваем абсолютно всё — от расходных материалов до собственной CRM. Зачем изобретать велосипед? Проще стать частью бизнеса, который приносит деньги.

Как отразился на вашей отрасли кризис после 2022 года?

— В первую очередь нас задела релокация сотрудников и клиентов. Конечно, неудивительно, что спад был, но люди ко всему привыкают. И без маникюра — это я могу утверждать на основе нашей статистики — девушки уже не могут. Даже во время локдауна наши клиентки как могли снимали покрытие сами и при первых послаблениях скорее возвращались в салоны. Говоря прямо — это зависимость от красоты, мы её формируем. Она эстетически приятная, а для нас коммерчески выгодная.

Сфера красоты отмечает нехватку зарубежных поставок, вас это тоже коснулось?

— Мы сработали на предупреждение, сами того не подозревая, и запустили производство собственных лаков ещё в 2021 году. Переход на своё производство был связан с тем, что расходники не перестают расти в цене. А ещё мы хотим быть новаторами во всём. Если мы хотим выпустить новую сезонную коллекцию цветов, мы должны быть первыми. Мы уже давно знаем составы всех материалов на рынке, поэтому без труда создали свои собственные.

Как выглядит это производство? Оно находится в Петербурге?

— Там нет ничего крупногабаритного. Располагается предприятие не в Петербурге, но в России и работает исключительно под нас. В наших салонах используется около 90% собственных расходников.

Не возникает ли у вас идеи создать премиальный салон для категории, которая готова платить за услугу больше, чем в обычной студии?

— Такая аудитория у нас есть и сейчас. Эти клиенты покупают клубную карту на год и больше не думают о стоимости услуги. Все считают деньги, в том числе и обеспеченные люди. Зачем платить в 2–3 раза больше за тот же уровень качества? Наш клиент экономит и средства, и время. На мой взгляд, современная женщина не готова весь день сидеть в салоне красоты. Или же мы на такую аудиторию не работаем.

Что касается другого сегмента аудитории: как много у вас посетителей мужского пола?

— Статистика небольшая, но она есть и набирает обороты. Есть примеры, когда мужчины носят прозрачный гель–лак и при этом не перестают быть мужественными. Ухоженные ногти — не показатель женственности, это показатель аккуратности.

Какими будут тренды в маникюре в 2024 году?

— Мы двигаемся к возврату моды на квадратную форму: причём твёрдую, с укреплением по бокам, практичную в использовании. Думаю, полгода–год, и мы придём к нему — для этого нужно, чтобы все мастера обучились делать эту форму качественно. Это последствия общего тренда на практичность, деловой подход.

У вас есть проекты в смежных сферах услуг. Планируете ли развиваться в новых направлениях?

— Да, наш проект на рынке косметологии "Скулы" только набирает обороты. Пока, несмотря на запросы, мы не готовы продавать его франшизу: нужно поставить на рельсы и не загубить новый бренд.

Новые отрасли меня не пугают, наоборот, интересуют. До создания "ПИLКИ" у меня был девятилетний опыт парикмахерства. И на старте собственного бизнеса я рассматривала этот вариант, но отказалась. Из сферы, где ты делаешь что–то своими руками, невозможно выйти в качестве бизнесмена. Взгляд должен быть шире. Я не умею делать маникюр и никогда не пробовала. Но я знаю всю теорию и все технологические процессы.

Не буду забегать вперёд, но планов действительно много. Как и свободных ниш.