Маркетплейсы для малых и средних предпринимателей служат инструментом заработка и продвижения. А в последние годы ещё и постоянным поводом для жалоб и недовольства.
Спрос на платформы со стороны бизнеса растёт. Например, в пресс–службе Wildberries "ДП" рассказали, что за прошлый год количество селлеров из Петербурга выросло на 19% и превысило 37 тыс. По обороту город входит в топ–3 регионов, только с 2022 по 2023 год показатель увеличился на 60%. Для самостоятельного продвижения бизнесу необходимо вложить большие средства, при этом гарантий успеха никто не даёт. Для маркетплейса же маркетинг — профильная часть бизнеса, что помогает стать партнёрам заметными для потенциального покупателя.
Ещё один бонус — возможность использовать склады. Как рассказали в Ozon, доля продавцов, которые пользуются собственными складами для отгрузки и хранения товаров, и тех, кто отгружает продукцию на фулфилмент–центры, примерно одинакова. Тем не менее абсолютное большинство предпринимателей пользуются логистической инфраструктурой маркетплейса — доставкой до пунктов выдачи заказов (ПВЗ) или курьерскими услугами.
Однако в отношениях между продавцами и площадками всё далеко не так радужно, как можно подумать исходя из статистики.
Противники
Конфликты между интернет–магазинами и продавцами могут возникать как на почве принципиальных разногласий, так и при каждодневном взаимодействии. "Я сталкивалась с добавлением товаров в акции, на которые не давала своего согласия. Из–за этого цена нашего изделия становилась ниже допустимой, и я вследствие этого не зарабатывала, а в каких–то случаях и вовсе уходила в минус", — поделилась основательница мастерской "Интеллигентные подарки" Светлана Дубасова. И похожих кейсов немало.
Вместе с тем между продавцами и онлайн–платформами регулярно происходят и судебные споры, отмечают юристы. В большинстве случаев до этого доходит, когда поставщик принимает решение завершить работу с маркетплейсом, уточняет управляющий партнёр IMPRAVO Максим Борисов. Онлайн–площадка в отношениях с поставщиком является более сильной стороной сделки и может влиять на множество факторов по продаже товара. Эксперты выделяют несколько категорий споров: первая связана с потерей товара на складах маркетплейса. Второй случай касается конфликтов по массовому ухудшению положения поставщиков, например когда вводят новые штрафы, которые делают поставки нерентабельными.
"В таком случае поставщики группируются и подготавливают коллективные иски к маркетплейсам для отмены штрафа и исключения этих невыгодных условий из оферты. Часто при поставке товара поставщик принимает условие публичной оферты, где сказано, что онлайн–канал в одностороннем порядке имеет право изменять некоторые условия, это происходит быстро, согласие поставщика же не требуется, — отмечает Борисов. — Например, один из маркетплейсов с 1 января 2024 года в одностороннем порядке по факту увеличил себе отсрочку по выплате денежных средств".
Но самая большая боль для поставщиков — доказательство своей правоты. Дело в том, что все документы по поставке хранятся в личном кабинете маркетплейса, то есть фактически выгружаются в формате Exel без подписи и печати с платформы ответчика. "В любой момент маркетплейс может убрать их из личного кабинета, и поставщик не сможет даже косвенно подтвердить, сколько товара на складе и какой остаток. К нам в феврале поступали запросы от клиентов на то, что один маркетплейс сначала выставил отчёт в личных кабинетах об остатках товара на повреждённом складе, а потом документ исчез, и если клиент не успел скачать его, то потом этого уже не сделать", — констатирует Максим Борисов.
В основном на маркетплейсы выходят начинающие предприниматели, не имевшие ранее опыта работы в e–commerce. Часто владельцы небольших фирм пытаются оспорить штрафные санкции, которые, по их мнению, наложены поспешно или несоразмерно нарушению. В итоге продавец проигрывает вдвойне: он вынужден и платить штраф, и видеть, что его товар понижен в рекомендательных алгоритмах. Предметом спора может стать и ущерб, который был нанесён складской или логистической службой маркетплейса.
"Например, если потребитель получил битое зеркало, то ответственность лежит на логистике маркетплейса, и не всегда компенсация или её сроки удовлетворяют продавца", — рассказала соруководитель практики защиты прав инвесторов компании "Интерцессия" Анастасия Чумак. Похожая ситуация может возникнуть с товаром, который повредили на складе. Многие помнят январское ЧП с пожаром, в результате которого на онлайн–площадку легла нагрузка по возмещению. Однако часто на складах случаются и мелкие нестандартные ситуации, приводящие к порче готовящихся к отправке предметов.
Союзники
В ответ на обвинения маркетплейсы уверяют, что работа над совершенствованием взаимодействия с предпринимателями ведётся постоянно. Например, в Ozon в начале 2023 года провели совместную с Минэкономразвития и центрами "Мой Бизнес" программу поддержки МСП: новым продавцам выделяли эксперта–наставника, консультирующего по работе на платформе, а также давали бонусы для бесплатного продвижения и быстрого запуска первых продаж. "Мы предупреждаем партнёров об изменениях заранее и оставляем им гибкость, чтобы самостоятельно определять расходы на услуги маркетплейса. Большинство изменений направлены на помощь продавцам и покупателям или являются просто юридическими изменениями, которые никак не влияют на продавцов", — уверяет руководитель направления по взаимодействию с органами государственной власти Александр Васильев.
В свою очередь управляющий коммерческий директор маркетплейса Lamoda Татьяна Андреева рассказала, что в прошлом году в компании сделали упор на коллаборации с брендами — в том числе с небольшими молодыми проектами. Долгое время в Lamoda работали только по системе, при которой товар хранился на складе маркетплейса, сборка и доставка осуществлялись силами онлайн–платформы. Позже запустили модель Delivery by Seller для отдельных категорий, она актуальна, когда продавец хранит товар у себя на складе и после заказа сам осуществляет его логистику. "Новая модель позволяет селлерам увеличивать ассортимент на онлайн–платформе без физической отгрузки на склад Lamoda, тем самым повышая оборачиваемость, оперативно выходить на площадку, а также быстрее начинать продавать новинки и лимитированный ассортимент", — сказала Андреева.
Интересен и опыт маркетплейсов, предлагающих услуги в сегменте b2b. Например, с площадкой "Платферрум" работают как крупные и средние предприниматели, так и малые — для покупки изделий из металла. Среди всех пользователей из Петербурга и Ленобласти порядка 75% — представители как раз микро– и малого бизнеса. На рынке металлопроката бывают случаи обмана, когда поставщик выдаёт себя за трейдера, предлагает к продаже продукцию, однако после сделки заказ либо не привозят, либо поставляют товар, не соответствующий качеству или весу. При заключении сделки на покупку маркетплейс может выступить неким гарантом как для продавца, так и для покупателя.
Маркетплейсы в целом как торговые площадки призваны развивать клиентский сервис. Например, Ozon, Wildberries и прочие внедряют свои платёжные сервисы, программы лояльности и другие инструменты, позволяющие сделать процесс покупки удобнее, быстрее и выгоднее. "“Платферрум”, как b2b маркетплейс, тоже следует трендам крупных площадок и, например, запустил систему отсрочек: клиент может взять деньги под процент и совершать сделки на площадке. Поскольку этот финансовый инструмент не является банковским, площадка имеет возможность устанавливать свои процентные ставки. В результате этот способ пополнения оборотных средств оказывается выгоднее для предпринимателей", — поделились в пресс–службе.
