Несмотря на рост популярности онлайн-покупок, распространение роботов-промоутеров, профессия продавца-консультанта не теряет актуальности в современном мире.
Продавцы всегда занимали центральное место в сфере торговли, а профессионалы, не просто стоящие у прилавка, но способные грамотно проконсультировать, ценились вдвойне. Однако глобальные изменения отрасли, связанные с активным развитием Интернета и, как следствие, онлайн-продаж, поставили под вопрос перспективы профессии и традиционных офлайновых магазинов.
Только в России, согласно данным DataInsight, объём интернет-торговли за прошлый год вырос на 48% и составил 7,8 трлн рублей. В первом квартале этого года покупки в Сети совершали 84% россиян, и это уже внушительный показатель, при этом 80% пользовались услугами онлайн-площадок более двух раз в месяц.
Плюсы и минусы покупок в Сети
Преимущества e-commerce для покупателей очевидны — экономия времени и сил. Не нужно добираться до магазина, а затем идти в следующий, чтобы сравнить товары и их стоимость. В интернете это сделать проще и быстрее.
С другой стороны, налицо и недостатки онлайн-покупок. Зачастую оценить товар по фотографии бывает сложно, а его внешний вид может отличаться от изображения. Когда же дело касается сложной техники, то человек хочет лично убедиться в её работоспособности и функциональности, а не просто посмотреть видеопрезентацию.
"Большинству из нас необходимо подержать в руке фен, миксер, блендер, отпариватель, чтобы принять решение о покупке: человеку должно быть удобно. И понять это через интернет нереально, только офлайн. В фирменных магазин представлен весь модельный ряд: приходя сюда "пощупать" товар, клиент всегда уверен, что интересующий артикул имеется в наличии", — отмечают в компании-производителе бытовой техники Redmond.
Насколько востребованы продавцы-консультанты
То, что торговые компании не собираются отказываться от сотрудников-продавцов, подтверждает ситуация на рынке труда. Согласно данным сервиса hh.ru, по итогам июня 2024-го количество новых вакансий для таких специалистов в Петербурге достигло более 4,3 тыс. Это на 5% превышает спрос на профессионалов в начале текущего года, а за год потребность в них выросла на 19%.
Более того, профессия продавца-консультанта уже несколько лет подряд входит в число лидеров по количеству объявлений. Так, в первый месяц лета её представители оказались на втором месте по востребованности, а доля вакансий составила 6,2% от всего объёма новых рабочих мест.
"При этом консультанты востребованы и внутри своей профессиональной сферы: они занимают первое месте по числу новых вакансий, опережая администраторов магазинов, мерчандайзеров или супервайзеров. Этим летом в ретейле Петербурга на консультантов приходится 72% от всего объёма вакансий", — отмечают в пресс-службе hh.ru Северо-Запад.
Придут ли нейросети на замену продавцам
Однако, что если продавцов со временем заменит искусственный интеллект? Его уже активно применяют в службах поддержки и на горячих линиях компании во многих сферах. Но разговор с роботом, а не с человеком порой вызывает лишь раздражение, поскольку машина ведёт беседу по заготовленному скрипту и зачастую повторяет фразы, не решая проблему клиента.
Как отмечают в Ассоциации компаний розничной торговли (АКОРТ), нейросети уже активно внедряются в рабочие процессы ретейлеров, но в ближайшие десятилетия они не смогут стать полноценной заменой консультантов, поскольку живое общение с продавцом играет важную роль при выборе и покупке целого ряда товаров.
"Роботы и чат-боты — удобный инструмент для первичной обработки онлайн-заказов, но в сложных случаях, при нестандартных запросах и персонализированных задачах клиента важна помощь опытного специалиста и человеческое участие. ИИ-инструменты освободят сотрудников торговых сетей от значительной части рутинных операций, но вместе с тем на рынке вырастет спрос на высококвалифицированных продавцов-экспертов", — подчёркивает председатель президиума АКОРТ Игорь Караваев.
Зачем магазинам нужны консультанты
Именно экспертное мнение сотрудника магазина порой играет важную роль при покупке нужного товара. Оно наиболее ценно, если покупатель не имеет достаточных знаний о выбираемой продукции. В таких ситуациях продавец должен помочь разобраться в характеристиках и особенностях товара, дать советы при выборе оптимального варианта. Особенно это касается продукции под индивидуальные потребности, премиальных товаров и предметов длительного пользования.
Об этом же говорят и в Redmond. Там отмечают, что люди по-прежнему приходят в магазины, чтобы получить рекомендации и разъяснения, а также ответы на вопросы об эксплуатации техники.
"Развитие нашего ассортимента достигло уже такого уровня, что можно подобрать модель мультиварки, гриля или пылесоса, исходя из запросов конкретного покупателя. Скажем, при выборе пылесоса учитывается, кто и как часто будет им пользоваться, с какой целью, есть ли домашние животные, какой тип напольных покрытий преобладает в доме, много ли времени человек проводит вне дома и кто занимается хозяйственными делами", — объясняют в компании.
Выигрывают от офлайновых продаж и сами ретейлеры. Общение с грамотным специалистом и возможность на месте проверить работоспособность товара вызывает большее доверие покупателей, которые в итоге могут вернуться в магазин за новыми покупками. Кроме того, консультант может предложить сопутствующие товары, обратить внимание на новинки или интересные решения в других категориях.
Клиенты же со своей стороны, приходя в фирменный магазин, могут быть уверены, что приобретают именно оригинальный товар с гарантией качества и современных технологий от производителя.
Таким образом, офлайн-продажи остаются актуальными и важными для розничных компаний, несмотря на рост онлайн-торговли. Взаимодействие с клиентами в реальном мире и возможность увидеть товар перед покупкой остаются значимым фактором, способствующими успешному бизнесу в сфере ретейла.
