Предполагается, что к 2030 году 80% российских компаний перейдут на отечественный софт в рамках реализации национальной цели "Цифровая трансформация". Какие продукты и тренды этому способствуют, рассмотрели в материале "ДП".
Согласно совместному исследованию Artezio, Comindware и ассоциации Руссофт, 10% российских компаний завершили основные этапы диджитализации, 38% уже перешли к оптимизации внедрённых решений, 28% — только начинают цифровую трансформацию.
В приоритете у бизнеса — ключевые операционные процессы: финансовые (72% респондентов), управление ресурсами (55%), взаимодействие с клиентами (48%). Инструменты аналитики используют 17% предприятий, искусственный интеллект — 10%.
Авторы исследования заметили тренд: российские компании начинают интересоваться комплексной цифровой трансформацией. Период точечных решений для “латания” дыр после ухода западных вендоров закончился.
Эксперты IT-рынка также прогнозируют рост спроса на экосистемы для корпоративных коммуникаций в 2025 году. Они выделяют следующие ключевые критерии выбора таких продуктов — функциональность и эффективность. Предпринимателям также важны отказоустойчивость и кибербезопасность.
Всё в одном окне
Цифровая трансформация увеличивает потенциал роста компании и её конкурентоспособность, автоматизирует рутину, помогает повысить продуктивность сотрудников, а также улучшает экономические показатели и в целом эффективность бизнеса. Предприниматели это понимают — поэтому спрос на диджитализацию растёт.
Для грамотного подхода к интеграции решений нужно: проанализировать операционные процессы, определить точки роста за счёт "оцифровки", отслеживать результаты внедрения конкретных технологий.
Аналитики IT-рынка видят рост интереса к единым цифровым экосистемам. Один продукт объединяет в себе десятки инструментов и закрывает большинство потребностей пользователя. Это оптимальный путь к улучшению клиентского сервиса.
В 2024 году лидером по экосистемному подходу к организации коммуникаций в компаниях стал MANGO OFFICE. Ежегодный рейтинг подготовило интернет-издание CNews совместно с IT-аналитиками.
Комфортные коммуникации
В 2018 году топ-менеджмент комплекса апарт-отелей VALO решил с помощью цифровых решений устранить операционные сложности при продаже и долгосрочной аренде апартаментов. А именно:
- Голосовой трафик не отслеживался. Задачей предыдущего провайдера телефонии было только обеспечение качественной связи.
- Сотрудники отделов продаж и долгосрочной аренды не могли переключать поток входящих звонков на линии — для этого не было соответствующих цифровых решений.
- Операторы были привязаны к рабочему месту. Переадресовать звонок с сайта на смартфон менеджера было невозможно.
- Все данные о лидах сотрудники записывали или доставали вручную. Прежний провайдер не предоставлял возможность интеграции с CRM-системой.
Продукты экосистемы MANGO OFFICE (виртуальная АТС, контакт-центр, голосовой робот, речевая аналитика) позволили создать внутри VALO единое пространство для коммуникаций с клиентами.
Результаты за первое полугодие 2024 года: отдел продаж принял 2525 звонков, отдел долгосрочной аренды апартаментов — 12 051 звонок. Скорость обработки заявок от покупателей увеличилась на 30%.
Процесс оцифровки бизнеса продолжается и сегодня. Например, в 2024 году была внедрена речевая аналитика с использованием искусственного интеллекта.
“
У нас были проблемы с телефонией. Теперь их нет. Удобно всем: и менеджерам по продажам, и маркетологам, и клиентам.
Евгений Тихоненко
директор по маркетингу VALO
Своевременное бронирование
В 2022 году топ-менеджмент ресторанных проектов "Хачо и Пури" и "Пхали-Хинкали" решил разобраться с проблемой упущенной выгоды. В заведениях с большой проходимостью доля пропущенных звонков составляла 55%. Причина — неэффективная модель бизнеса.
У каждого бренда был отдельный колл-центр. Он принимал заказы только на доставку. Во всех остальных сценариях клиентских коммуникаций был хаос: бронированием столиков, организацией банкетов, консультациями по меню занимались свободные сотрудники ресторанов.
Топ-менеджеры приняли решение создать единый колл-центр — это означало переход на новый софт. В качестве цифрового партнёра они выбрали экосистему продуктов для бизнес-коммуникаций MANGO OFFICE. Ключевую роль в выборе сыграли клиентоориентированность и индивидуальный подход IT-команды.
“
Для меня очень важно, что у бизнеса есть человеческое лицо. Когда ты не просто обращаешься в бездушную поддержку.
Давид Тер-Галустов
директор направления доставки и банкетной службы ресторанов "Пхали-Хинкали" и "Хачо и Пури"
Кроме того, все цифровые инструменты "большой тройки" операторов не удовлетворяли технические запросы рестораторов в полной мере и уступали продуктам MANGO OFFICE.
Рестораторы и специалисты провайдера подобрали оптимальный комплекс решений: виртуальная АТС, контакт-центр, речевая аналитика. Сегодня бизнес-процессы максимально оцифрованы.
Менее чем за год число принятых звонков в заведениях выросло на 300%. Время ответа оператора сократилось на 20%, уровень удовлетворения клиентов (индекс NPS) повысился на 9%.
Что будет дальше
В течение следующих пяти лет на рынке коммуникационного ПО останутся только те цифровые продукты, которые могут конкурировать с зарубежными решениями. Так заявляют эксперты TelecomDaily на основе анализа темпов миграции российских компаний на отечественное ПО.
Потенциал для роста есть. Коммерческий сектор всё ещё "неохотно" переходит на отечественный софт. Согласно исследованию "К2Тех" и "Технологии Доверия", IT-инфраструктура российских предприятий с выручкой от 2 млрд рублей на 75% состоит из зарубежных цифровых продуктов.
Однако всё не так плохо. 39% опрошенных компаний назвали задачу вендорозамещения первоочередной. Это важно. Особенно, если учесть, что цифровизация способна обеспечить до 30% роста ВВП к 2030 году. С оговоркой: при должном инвестировании. Так подсчитали в НИУ ВШЭ.
