Бизнес не может отказаться от стационарных телефонов, несмотря на активное использование чат–ботов и мессенджеров для связи с клиентами.
Лишь 6,3% digital–компаний стабильно получают заявки от клиентов через звонки по телефону, выяснили аналитики "Рейтинга Рунета". Для половины опрошенных ими компаний телефонные звонки обеспечивают не более 10% заявок. При этом лишь 30% таких заявок проходят скоринг (автоматизированную оценку потенциального клиента). 8% вовсе отказались от указания телефонного номера на сайте.
“
"Несмотря на такие результаты, заказчики всё равно считают, что телефон должен быть, потому что его полное отсутствие вызывает пусть и не очень рациональное, но недоверие", — отмечает при этом руководитель продуктового направления "Рейтинга Рунета" Александр Туник.
Молодёжный тренд
Заместитель генерального директора "Комфортел" Татьяна Пыч отмечает, что телефония действительно теряет свою актуальность. Особенно в сегментах, где клиенты предпочитают иные каналы коммуникации: чат–боты, формы обратной связи на сайтах, соцсети и мессенджеры. Это особенно заметно на примерах бизнеса, ядро аудитории которых — молодёжь. Бизнесу гораздо проще интегрировать чат–бота или форму обратной связи на сайте с CRM–системой. При этом, чтобы информация была актуальной, данные в CRM должны попадать из всех каналов коммуникации с клиентом.
Генеральный директор Telecom Daily Денис Кусков также отмечает, что в b2c сейчас большую роль играют именно мессенджеры и маркетплейсы. Любая коммуникация с компанией и решение проблем с клиентом совершаются с помощью мобильного телефона и приложений.
"Выручка с телефонных звонков становится всё меньше и меньше, потому что люди, если им нужно, сами найдут другие возможности, чтобы связаться с бизнесом", — подчёркивает эксперт.
Заместитель генерального директора по стратегическим проектам ОБИТ Михаил Телегин замечает, что полностью отказываться от телефона всё же не стоит.
“
"Телефония была, есть и остаётся важным каналом коммуникации для бизнеса, и мало кто готов отказаться от части заказов, поступающих этим способом. Конечно, в разных отраслях предпочтения пользователей могут отличаться. Например, на маркетплейсах люди привыкли обходиться без звонков, просто заполняют веб–форму или переписываются в чате", — говорит он.
Не упустить клиентов
В "Ростелекоме" настаивают, что телефония всё ещё держит позиции. "В бизнес–сегменте сохраняется приверженность услуге фиксированной телефонии. Наблюдается небольшой отток, но преимущественно как переход на услугу IP–телефонии. Среди физлиц можно отметить уменьшение числа абонентов, при этом снижается динамика оттока. Сейчас пользователи чаще оставляют телефонию как резервный вид связи, а абоненты старшего возраста используют городской телефон в качестве основного вида связи для коммуникации с госучреждениями и родными людьми", — рассказали "ДП" в пресс–службе компании.
Телефония до сих пор актуальна сразу для нескольких сфер, отмечает в свою очередь Татьяна Пыч. Активно пользуется ею бизнес с высокой степенью персонализации: финансы, медицина, индустрия гостеприимства. Экстренным службам и логистическим компаниям важна оперативность, поэтому они продолжают активно использовать телефонию с короткими или простыми номерами.
"Количество клиентов, пользующихся телефонией, осталось практически неизменным. У нас довольно большой пул клиентов, для которых телефония обязательна. Поэтому за последние годы каких–то существенных изменений мы не заметили", — поделилась она.
Даже если доля телефонных обращений в компании невелика, бизнес не хочет и не будет их терять, настаивает Михаил Телегин. "В одном из банков, с которым мы общались, количество текстовых и голосовых запросов делится поровну — 50 на 50. Это значит, что отказ от телефонии привёл бы к потере половины обращений пользователей", — поясняет он.
Против рынка
В среднем рынок телефонии теряет 5% в год, следует из отчёта Telecom Daily и компании Nexign. Её вытесняют новые технологии, включая мессенджеры и VoIP–сервисы, которые более удобны и обходятся дешевле. По экспертным прогнозам, к 2027 году средний доход с одного абонента (ARPU) для фиксированной телефонии и платного ТВ снизится. Телефония — с 245 до 230 рублей в месяц, ТВ — с 245 до 241 рубля в месяц.
При этом в целом телеком–рынку предрекают рост 6% ежегодно — к 2027 году он превысит 2,5 трлн рублей. Драйверами роста являются традиционные услуги связи и активное развитие цифровых сервисов, облачных решений, ЦОД и информационной безопасности.
Активнее всего растёт мобильный сегмент. ARPU в мобильной связи составил 391 рубль в месяц в 2024 году и, по прогнозам, вырастет до 438 рублей в месяц к 2027 году. В 2024 году выручка мобильных операторов увеличилась на 5% и составила 1,24 трлн рублей. Основную долю (85%) обеспечил b2c–сегмент, однако b2b / b2g растёт в 2 раза быстрее. К 2027 году корпоративная выручка достигнет 251 млрд рублей при среднегодовом росте 9%. Виртуальные мобильные операторы (MVNO) демонстрируют самую высокую динамику: их выручка выросла на 17% в 2024 году, а в 2025–2027 годах прогнозируется рост на 12% ежегодно.
Спрос на услуги мобильной связи будет расти благодаря увеличению потребления дата–трафика, популярности "тяжёлого" контента и развитию мощных устройств. Распространение 5G и экосистем операторов также усилит спрос на мобильный интернет.
Средний чек на услуги широкополосного интернета (ШПД) в b2c–сегменте увеличится с 378 до 383 рублей в месяц, а в b2b / b2g — с 2,75 до 2,77 тыс. рублей в месяц. Рост ограничен насыщением рынка в крупных городах и популярностью мобильного интернета. ШПД растёт на 1% в год и к 2027 году достигнет 236 млрд рублей благодаря господдержке цифровизации, развитию оптических сетей и спросу на высокие скорости.
Спутниковый ШПД (VSAT) показывает уверенный рост: +8% в 2024 году и прогнозируемые +6% в год до 2027–го. Развитие низкоорбитальных спутниковых сетей (LEO), российских спутниковых проектов и расширение их применения поддержат этот тренд.
