Вальтер Шпалтенштайн: "Пока сервис на уровне Бразилии"

Расскажите, пожалуйста, о бизнесе, который вам удалось создать в Швейцарии.

- Школу DCT (DCT Hotel Management School) я открыл в 1991 году, и со временем она вошла в число лучших 12 школ страны. Но я продал ее крупной швейцарской образовательной группе. Ежегодно школа готовила 400-500 специалистов. Мы принимали студентов почти из 48 стран. По моим данным, 92% студентов школы сегодня работают в отелях высокого уровня по всему миру, потому что это школа-бренд: выпускник - гарантированно профессионал.

Какова ситуация с образованием и туризмом в Швейцарии?

- В Швейцарии туризм - одна из отраслей - лидеров по обеспечению дохода в бюджет. И так должно быть везде! Ведь туризм - очень привлекательная сфера для инвестиций, она хорошо обеспечивает занятость населения, создает много рабочих мест. Любое правительство должно быть заинтересовано в развитии этого рынка.

Если вы путешествуете по миру, то заметите, что менеджмент всех хороших отелей по миру - швейцарский, то есть швейцарская образовательная школа очень ценится. Поэтому со всего мира все пытаются попасть на учебу в эту страну, и поэтому мы хотим перенести эти стандарты в Петербург.

Почему вы выбрали для своего нового проекта именно Петербург, а не Москву или Сочи?

- Все просто. Этот город имеет большой туристический потенциал, и в ближайшие годы потребность в качественном сервисе, в том числе гостиничном, будет расти.

Еще 15 лет назад я утверждал, что если вы не увидели Петербурга, то вы ничего не увидели. По всей Европе Петербург знают очень хорошо, гораздо лучше, чем другие города России, это большой культурный, исторический центр. Все знают и Прагу, и Будапешт, но бренд Петербурга более узнаваем и популярен, как мне кажется. Европейцы вообще очень любопытны и любят открывать для себя новые места, а Петербург для многих еще остается непознанным и поэтому очень привлекателен для поездки. Так что потенциал велик.

Кроме того, в этом городе легче всего приживаются европейские стандарты. Также в Петербург активно приходят международные гостиничные сети - так что без работы мы не останемся.

Посткризисное состояние рынка как-то повлияло на запуск проекта в России? Почему вы решили сделать это именно сейчас?

- Я уверен, что студенты будут всегда. Вот, например, в мою школу в Швейцарии ежегодно приезжало по 50-60 студентов из России, и никакой кризис на это никак не повлиял.

Мы сохраним все стандарты, что были в Швейцарии, ничего не будет изменено - все перенесем. Так что не вижу поводов для беспокойства.

По каким специальностям будет готовить студентов школа в Петербурге и в течение какого срока?

- У нас будет два основных направления. Первое - международный менеджмент в индустрии гостеприимства. Эта программа развивается при полной методической поддержке и под контролем швейцарского института IMI.

Второе направление - кулинарное, которое мы развиваем с американским ICE (Institute of Culinary Education). Там у нас будет две программы, будем готовить не только шеф-поваров, но и управляющих ресторанами.

Также у нас будут специальные краткосрочные и долгосрочные семинары для профессионалов, занимающихся курортным отдыхом - spa, развитием теннисных и гольф-курортов. Но основное - это вот эти два длительных курса, рассчитанных на обучение от года до 3 лет.

Кстати, что меня приятно удивляло в студентах из России, которые приезжали в мою швейцарскую школу, - наличие очень хорошего базового образования. У меня создалось ощущение, что в России базовый уровень школьного образования выше, чем, например, в США.

Каков будет состав преподавателей? Откуда они?

- В основном преподавателей мы приглашаем из Европы, все они имеют международный опыт работы в индустрии гостеприимства. Состав у нас такой: 80% зарубежных преподавателей, 20% - местных.

А какие сложности существуют с подбором российских преподавателей? Достаточно ли их для того, чтобы сделать выбор?

- Пока мы справляемся. Отбираем самых квалифицированных, по нашему мнению. Я считаю, что необходимые 20% в Петербурге можно найти без труда.

Местные преподаватели у нас будут вести курсы, связанные с локальными требованиями к ведению учета и контроля, соблюдению норм и правил, которые диктуют российские законы. За все профильные дисциплины будут отвечать иностранные специалисты.

Что вы знаете об аналогичных школах гостиничного сервиса, работающих в городах России?

- Не знаю ничего. Мы провели опрос среди генеральных и HR-менеджеров ведущих отелей, спрашивали, устраивает ли их уровень подготовки их персонала. Очень многие ответили, что нет.

Как вы оцениваете уровень подготовки специалистов индустрии гостеприимства в Петербурге, в ресторанах, гостиницах?

- По сравнению с 15-летней давностью все изменилось, конечно. Появились неплохие места - и отели, и рестораны тоже. Но в основном топ-менеджмент представленных в городе международных гостиниц - иностранный. Так быть не должно - где родился, там и пригодился. Если для отеля не могут найти местного специалиста, значит, проблемы налицо. И такая ситуация характерна не только для Петербурга.

В целом персоналу не хватает начальных, базовых знаний. Но сотрудники должны не только получать хорошее образование, но и затем постоянно повышать свою квалификацию на курсах.

В целом сервис стал лучше, но он до сих пор находится далеко не на должном уровне. Я жил в Петербурге во многих гостиницах, и вот что меня поразило: гостиничные менеджеры никогда не выходят поприветствовать гостей! Для швейцарских стандартов это странно. Ну это же обязательно! Ты как гостеприимный хозяин должен поздороваться, поинтересоваться самочувствием гостя.

Еще вот что бросается в глаза: нет единого стандарта обслуживания клиентов, даже в люксовом сегменте, даже в пределах одной гостиницы. Вот, допустим, я поселился в хорошей гостинице. И что я наблюдаю? Взять хотя бы то, как сервируется кофе. В один день молоко к нему подается горячее, в другой - холодное, то есть блюдце, то нет его.

Главное, чему нужно обучить петербургский персонал в сфере гостеприимства, - базовые знания, которые и обеспечивают хороший сервис, помогают проявлять дружелюбие. Персонал должен быть готов к общению с клиентом - без этого в бизнесе гостеприимства никуда!

В Петербурге около 800 небольших гостиниц, мини-отелей. Ваши стандарты необходимы только крупным гостиничным сетям высокого уровня или все же для маленьких отелей, которых больше хотя бы по численности?

- Когда мы обучаем гостеприимству, то количество звезд и размер отеля роли не играет никакой. Даже в недорогой гостинице сказать "здравствуйте" с утра - это норма, такая же, как гигиена и аккуратный вид сотрудников.

Наши студенты будут проходить обучение также в четырехзвездочных и пятизвездочных отелях. Эти знания подойдут для всех.

Вы будете готовить специалистов высшего звена, но ведь одна из основных проблем для петербургского рынка состоит в дефиците хорошо подготовленного младшего персонала - официантов, горничных. Эта профессия непрестижна и рассматривается как временная. Никто не стремиться вкладывать деньги в их обучение.

- Это абсолютно нормально для стран, где сервис гостеприимства в активной стадии развития. Когда на рынок выходят крупные международные игроки, ситуация начинает меняться. Такой процесс происходит в Бразилии, со временем престижность работы на подобных позициях повышается.

В Бразилии так было когда-то с позицией повара и даже шеф-повара. А теперь это очень престижная профессия. Кстати, в Петербурге очень хороший потенциал у ресторанов - строятся огромные сети, и в этой сфере крутятся большие деньги. Поэтому ресторатор должен быть заинтересован в постоянных сотрудниках.

Кстати, активное развитие индустрии гостеприимства происходит не только в Бразилии и России, а также в Китае. Еще 12 лет назад в моей швейцарской школе не было ни одного китайского студента, а 2 года назад их было уже 70.

Биография

Вальтер Шпалтенштайн с 16 лет по окончании кулинарной школы работал поваром в гостинице Movenpick. В 25 лет переехал в Канаду, где работал шеф-поваром отеля Jasper Park Lodge. В качестве управляющего открывал ресторан CN Tower в Торонто. Возглавлял ресторанный комплекс гостиницы Skyline Hotel. Вернувшись в Швейцарию, поступил на работу в школу туризма и гостеприимства SSTH. А затем открыл собственную школу гостиничного менеджмента DCT. В 2012 году возглавил Петербурге бизнес-школу SWISSAM.

История

Школа гостиничного менеджмента DCT (DCT Hotel Management School) открыта Вальтером Шпалтенштайном в Люцерне в 1991 году. Он оставался ее совладельцем и президентом вплоть до сентября 2011 года, когда школа была продана. Школа была аккредитована Швейцарской ассоциацией школ гостиничного управления (Swiss Hotel School Association), Ассоциацией школ и колледжей Новой Англии (США), Американской кулинарной федерацией ACF (The American Culinary Federation). Ежегодно школа выпускает до 500 специалистов индустрии гостеприимства.