Как появление ботов на рынке труда изменит бизнес-процессы

В 2020 году кассиров заменят автоматические системы контроля, а таксистов — беспилотные автомобили. Таков прогноз Агентства стратегических инициатив. Квадрокоптеры заменят курьеров. 3D–принтеры изменят строительную и другие отрасли за счет возможности печати различных предметов, от зубных протезов до домов. Меняется сфера логистики: в ближайшие 2 года половина крупнейших представителей электронной коммерции внедрит роботизированные системы доставки и складского хранения. Совет экономических консультантов США посчитал, что 83% вакансий со ставкой меньше $20 в час займут роботы.

Машины заменят не только физический труд, но и человеческие коммуникации. Сегодня чат–боты работают на первой линии клиентской поддержки банков, телеком–операторов, крупных b2c–компаний. Они на 40% снижают нагрузку консультантов, отвечающих за переговоры в онлайн–чатах. Боты закрывают 30–37% запросов в нерабочее время. Технология чат–ботов исключает человеческий фактор из процедуры общения: робот не устает от однообразия, быстро реагирует, всегда одинаково вежлив, работает 24 часа 7 дней в неделю.

Чат–бот для крупных компаний стоит 160–800 тыс. рублей. Затраты окупаются за счет сокращения специалистов call–центра. Клиенты готовы переключиться на общение с ботами. 65% людей предпочтут переписку живому общению. В США больше половины онлайн–пользователей от 18 до 55 лет знакомы с технологией чат–ботов и активно используют ее.

Сразвитием систем искусственного интеллекта роботы смогут "повышать квалификацию" и выполнять функции младших офисных работников. Уже сегодня программы могут обрабатывать массивы информации быстрее человека, ориентироваться в юридических и финансовых документах, выдавать по запросу ссылки на законодательные акты.

Один из российских ретейлеров запустил в Telegram чат–бота–рекрутера, у которого можно пройти собеседование. В Китае робот–журналист опубликовал первую статью, на создание которой ушла одна секунда. Робот проанализировал массив данных и выдал на его основе текст нужной тематики.

Для ботов пока недоступна сфера soft skills — социальных навыков, связанных с умением общаться и особенностями мышления. Это эмоциональный интеллект, гибкость ума, комплексное решение проблем. Боты не могут взять связное интервью, оценить соответствие кандидата корпоративным ценностям, выстроить линию защиты в суде. Поэтому ближайшие лет двадцать можно не опасаться, что боты захватят все бизнес–пространство.

Тем не менее появление ботов на рынке труда подталкивает к пересмотру бизнес–процессов. Выделите те процессы, которые можно автоматизировать. Если часть из них затрагивает коммуникации с клиентами, внедрите чат–бота для консультаций в мессенджерах и соцсетях. Параллельно с автоматизацией пересматривайте подход к найму. Проверяйте, как кандидат принимает решения, как привык взаимодействовать с людьми. Ключевыми сотрудниками станут те, кто привносит в бизнес свою индивидуальность и тем самым создает дополнительную ценность для компании.

Автор - руководитель "1С–Битрикс" в Петербурге