За что пассажиры любят и не любят авиакомпании

Наталья Анисимова, «Туту.ру»:

Пассажиры оценивали впечатление от авиаперевозчика в целом, отношение бортпроводников, качество питания (если оно было включено в стоимость билета), состояние борта, точность вылета. Своим впечатлением о путешествии могли поделиться только те пассажиры, которые приобрели билет на «Туту.ру» и уже совершили полет.

По результатам анализа всех оценок за первое полугодие можно сделать вывод, что больше всего пассажиры ценят профессионализм пилотов и всего экипажа, ощущение комфорта и безопасности в полете. Также многие отзывы посвящены питанию на борту. Пассажиры в полете всегда хотят есть. Если питание не предусмотрено, то это их очень расстраивает. Если еда есть, то пассажиры хотят, чтоб ее было много, причем вкусной. Пассажиры недовольны отсутствием алкоголя на внутренних рейсах.

Пассажиры часто пишут о медиасистемах, которые помогают проще перенести полет. Причем, когда их просто нет, пользователи недовольны в меньшей степени, чем когда они есть и не работают. Возможность наблюдать на мониторах маршрут полета вызывает детский восторг.

Родители часто закрывают глаза на мелкие недочеты рейса, если об их детях заботятся: дарят подарки, разогревают смесь, интересуются в полете состоянием и потребностями ребенка.

Возможность зарегистрироваться онлайн сильно экономит время, особенно тем пассажирам, которые путешествуют налегке. Ее отсутствие или сбои в работе вызывают раздражение.

Большое значение для пассажиров имеют сообщения капитана воздушного судна: часто приходят жалобы на невнятную речь, плохой английский, отсутствие обращения. Когда пилот отступает от обязательной программы выступления и рассказывает о чем-то интересном, да еще и с юмором, то пассажиры приходят в восторг. Это настолько значимо, что сводит на нет негатив от задержек рейсов. Кстати, к задержкам рейсов по причине плохой погоды или технической неисправности пассажиры абсолютно лояльны, особенно если авиакомпания выполняет закон и предоставляет воду, еду и отель (в зависимости от времени задержки). Особенно нервирует людей отсутствие информации при задержках рейсов. Пассажиры грозятся не выбирать больше рейсы авиакомпании, если задержки происходят без объяснения причин, если сложно найти представителя авиакомпании или же он ограничивается общими фразами при общении.

Потеря багажа или его поломка вызывают очень много негативных эмоций у пассажиров. При этом пассажиры описывают ситуацию спокойнее, если багаж нашелся в течение суток.

Пассажирам нравится:

• безопасность, профессионализм пилотов;

• новые самолеты;

• возможность зарегистрироваться онлайн;

• вкусная еда в достатке;

• работающие мультимедиасистемы, а особенно демонстрация полета;

• подарки детям;

• красивые и вежливые стюардессы;

• информативные сообщения от пилотов;

• вылеты и прилеты вовремя.

Вызывает негатив:

• отсутствие еды, скудная еда;

• тарифы без багажа;

• задержки рейсов;

• потеря багажа;

• невозможность зарегистрироваться онлайн;

• равнодушие сотрудников;

• тесные самолеты.

Любопытно, что, в отличие от пассажиров поездов, пассажиры самолетов редко говорят «спасибо» в отзывах. Авиапассажиры выражают свои эмоции словом «отлично». В отзывах о перелетах чаще всего встречаются следующие слова: «отлично», «понравиться», «хороший», «задержка», «багаж», «посадка», «экипаж», «вежливый». В целом позитивных и благодарственных отзывов значительно больше, чем негативных. Пассажиры часто хвалят экипаж и отмечают вежливость и приветливость персонала, позитивно оценивают комфорт самолета и удобство времени вылета.

По итогам анализа оценок и отзывов пользователей, эксперты «Туту.ру» составили рейтинг лучших российских авиакомпаний за первое полугодие 2017 года. Перевозчики, входящие в группу «Аэрофлот», открывают и замыкают список самых любимых пассажирами перевозчиков за первое полугодие 2017 года. «Аэрофлот» и «Россия» получили более 9 баллов из 10 и занимают первую и вторую строчки в рейтинге, а «Победа» находится на 12-й позиции. Компания S7 Airlines получила оценку в 8,84 балла и занимает третье место в рейтинге. Авиаперевозчики «Ямал» и «НордСтар» разместились на четвертой и пятой позициях соответственно.