Несколько юридических лиц, принадлежащих туристическому бренду "Натали Турс", были исключены из федерального реестра туроператоров. Такое решение принял Ростуризм после законодательного расширения своих полномочий.
Туроператор уже принес свои официальные извинения клиентам и партнерам, а также попросил их обращаться за компенсациями к страховой компании "Ингосстрах”.
Фонд без ответственности
С 3 сентября в России вступили поправки в закон "Об основах в туристской деятельности", благодаря которым Ростуризм получило право самостоятельно исключать недобросовестные компании из реестра туроператоров, даже если они сами публично не объявляли себя банкротами и официально не прекращали свою деятельность. "Натали Турс" стала первой такой компанией. Помимо этого определился порядок формирования фонда персональной ответственности туроператоров. Этот фонд формируется при организации "Турпомощь", взносы в него обязаны платить все компании, занимающиеся выездным туризмом. Более того, компании могут запретить вести туристическую деятельность, в случае если она предварительно не сформировала фонд в размере 100 тыс. рублей. Задача этого фонда — обеспечить компенсации клиентам туроператоров-банкротов. Но загвоздка заключалась в том, что получить свои страховые выплаты туристы тоже могли в случае официального прекращения деятельности компании.
Член правления Альянса туристических агентств Ирина Семенова указывает, что процедура получения страховых выплат клиентами туристических компаний могла затянуться на годы. Сейчас клиенты "Натали Турс" смогут получить свои компенсации, но возможно, что денег там будет не так уж и много.
"Теперь клиенты компании смогут пойти к страховщикам. Но, к сожалению, даже с учетом фонда персональной ответственности, думаю, люди получат очень мало, потому что сумма в фонде не такая уж и большая, а пострадавших много. Если судить по практике предыдущих лет, сумма страхового вознаграждения делилась пропорционально между всеми туристами, подавшим на возмещение ущерба. Почему в фонде не хватает денег? Похоже, это стандартная российская ситуация", — рассказала она.
Эксперт пока не спешит давать оценку нововведениям в туристическом законодательстве.
“Пока мы только увидели, что Ростуризм воспользовался своими новыми полномочиями и исключил "Натали Турс". Что касается других аспектов поправок, в том числе и фонда, то только время покажет, как это все будет работать”, — заключает она.
Помимо прочего новые поправки разрешают туроператорам отказаться от взносов в фонд персональной ответственности, если размер фонда достиг своей максимальной суммы. Для этого им нужно будет подать специальное заявление, которое рассмотрят в объединении туроператоров в сфере выездного туризма.
Уже известно, что "Ингосстрах" начала прием от пострадавших клиентов "Натали Турс". Туристам необходимо обратиться в офисы компании.
"Для оформления страховой выплаты необходимо предоставить в "Ингосстрах" оригиналы требуемых документов, за исключением пунктов, требующих предоставления копий документов. В целях сокращения времени обработки документов и вашего ожидания настоятельно рекомендуется предоставлять уже сделанные копии договора о реализации туристского продукта со всеми приложениями, а также документа, удостоверяющего личность", — сообщается на сайте страховой компании.
От заселения до долгов
Проблемы у туроператора "Натали Турс" начались в конце июня. Туристы не смогли заселиться в отели Турции и Китая. По данным АТОР, представители принимающей стороны заявляли, что номера не были оплачены. После этого отели выставляли туристам счета, в разы превышающие начальную стоимость проживания в рамках тура. Президент "Натали Турс" Владимир Воробьев связал тогда проблемы с заселением туристов в Турции с Рамаданом.
"Банки были закрыты накануне — четверг, пятница. Платежи поступали с задержкой", — сказал Воробьев. Как отмечал РБК со ссылкой на Воробьева, неудобства в Турции испытали около 10 туристов, а в Китае — на острове Хайнань — всего одна семья.
29 июня "Натали Турс" сообщила своим агентствам, что начиная с 30 июня отменит чартерные программы в шесть городов Испании, Италии и Турции в связи с низкой рентабельностью. При этом туры с перелетом регулярными рейсами обещали выполнять в обычном режиме. Компания предложила клиентам, которые должны были вылетать на чартерных рейсах, обратиться за возмещением напрямую или через свои агентства. Отмечалось, что путевками не смогли воспользоваться 1,5 тыс. человек.
Президент туроператора Владимир Воробьев рассказал, что отмена чартерных рейсов была связана с падением объемов продаж выездных туров.
"Чартерные программы стали летать, к сожалению, с отрицательной рентабельностью. В июне ситуация еще более усугубилась тем, что начался чемпионат мира и многие болельщики предпочли остаться в России, ну и начался серьезный процесс по корректировкам этих чартеров. Сняли всю программу на направлении Турции и сейчас приняли окончательное решение, чтобы не плодить убытки, снять все чартерные и блок-чартерные программы", — пояснил Business FM Владимир Воробьев.
Позже стало известно, что туроператор задолжал контрагентам около $1 млн. Президент союза туристических агентств Сергей Голов рассказал о том, что жалобы в "Турпомощь" начали поступать на проблемы при заселении в Испании, отмечал "Коммерсант".
Первые компенсации и проверки
4 июля туристическая компания "Натали Турс" объявила, что аннулирует все подтвержденные туры из-за отказа партнеров от сотрудничества с ней. Позже компания ООО "Панорама тур" (юридическое лицо "Натали Турс") проинформировала агентства о дополнительных механизмах компенсаций туристам по несостоявшимся поездкам. Отмечалось, что отдыхающие смогут воспользоваться авиабилетами и визами. Кроме того, в компании отмечали, что туристам предложили и другие инструменты для получения компенсаций, например предоставление туристических услуг в будущем.
По оценке Ассоциации туроператоров России, компания "Натали Турс" продала туры примерно 10 тыс. клиентов до сентября 2018 года. По предварительным данным, общая сумма проданных билетов составляла около $15 млн.
Уже 9 июля стало известно, что франчайзинговые туристические агентства начали менять вывески и уходить к конкурентам, чтобы не работать под брендом "Натали Турс".
"Неопределенность с выплатами и нарастающая неуверенность в благополучном исходе всей ситуации с "Натали Турс" сказалась и на сети фирменной розницы этого туроператора. В профильных группах турагентов в нескольких социальных сетях стали появляться сообщения о смене вывесок на офисах турагентств, ранее работавших по франшизе "Натали Турс", — отмечали в АТОР.
16 июля Следственный комитет России (СКР) начал проверку в связи с неисполнением туроператором "Натали Турс" обязательств перед клиентами. Об этом рассказала Интерфаксу пресс-секретарь Российского союза туриндустрии (РСТ) Ирина Тюрина.
"Сотрудники компании подтверждают, что в минувшую пятницу в офисе туроператора побывали представители ведомства, а еще один источник сообщил, что была изъята часть документации", — рассказала Ирина Тюрина.
Через несколько дней прокуратура Москвы также начала проверку туроператора.
26 июля стало известно, что все клиенты "Натали Турс", находившиеся за границей по пакетным турам, вернулись в Россию. "Вопрос компенсации затраченных средств тем туристам, которые оплатили туры, но не улетели отдыхать, пока остается нерешенным", — заявлял тогда советник по транспорту руководителя Федерального агентства по туризму (Ростуризм) Дмитрий Горин (цитата по РИА Новости).
В этот же день сообщалось, что порядка 6 тыс. клиентов "Натали Турс" потребовали вернуть им деньги за несостоявшиеся туры.
"Туристы на точке кипения, никаких возвратов нет. Нет и информации от туроператора о каких-либо сроках возвращения денег. Положенные после подачи документов на возврат денег сроки давно прошли, а никто ничего так и не получил. Туроператор не реагирует на претензии и запросы, скорее всего, просто затягивая процесс", — сказала 1 августа пресс-секретарь Российского союза туриндустрии (РСТ) Ирина Тюрина.
Он добавила, что некоторые клиенты "Натали Турс" пытаются получить компенсации через суд и по некоторым искам есть решения в пользу туристов.
Приостановка деятельности
9 августа стало известно, что более 850 клиентов туроператора, в том числе из Петербурга, подали жалобы в Роспотребнадзор.
"В Роспотребнадзор продолжают поступать жалобы потребителей на фактический отказ со стороны туроператора "Натали Турс" в исполнении договоров об оказании туристских услуг. Официально туроператором подтверждена только возможность воспользоваться услугами авиаперевозки на регулярных рейсах и с оформленными визами. Всего по состоянию на 7 августа 2018 года в Роспотребнадзор обратились более 850 пострадавших туристов", — сообщалось на сайте Роспотребнадзора.
В ведомстве уточнили, что от жителей Москвы поступило 340 обращений, петербуржцы направили 212 обращений, также жалобы поступают от жителей других регионов.
14 августа представители туроператора на своем сайте объявили о приостановке операционной деятельности. Однако сооснователь и руководитель компании "Натали Турс" Владимир Воробьев заявил, что объявление о прекращении операционной деятельности, появившееся на сайте туроператора, не соответствует действительности.
"Информация на сайте в ближайшее время будет скорректирована. Компания продолжает поиск инвестора и планирует возобновить продажу с 1 октября", — говорил тогда Воробьев (цитата по ТАСС).
Вернуться на рынок
21 августа стало известно, что "Натали Турс" планирует привлечь 700-800 млн рублей для возвращения на туристической рынок.
"Для того чтобы компания смогла достойно вернуться на рынок уже в октябре текущего года и возобновить продажи в рамках туроператорской деятельности, сегодня руководство компании планирует привлечь инвестиции", — заявил Воробьев.
При этом он выразил обеспокоенность негативным информационным фоном, который сопровождает развитие ситуации и ставит под угрозу возможность финансового кредитования компании. К 21 августа, по его словам, было получено около 12 тыс. претензий от клиентов.
Общий размер финансового обеспечения туроператора "Натали Турс" составляет 156,4 млн рублей (150,5 млн рублей — общий размер финансового обеспечения по договорам страхования гражданской ответственности туроператора, и 5,9 млн рублей размещено в фондах персональной ответственности туроператора). В начале июля Ростуризм сообщал, что туроператору не хватит денег для выплаты компенсаций.
"Натали Турс" — один из старейших на российском рынке туроператоров. Компания существует с 1992 года. Основными собственниками бизнеса считаются Наталья и Владимир Воробьевы. В 2016 году у "Натали Турс" начался конфликт с "Трансаэро". Перевозчик взыскал с "Натали Турс" $5,8 млн за неисполнение обязательств по агентскому договору, а в 2017 году добился банкротства основного юридического лица туроператора — ООО "Новелла турс". Тогда основным юрлицом компании стало ООО "Панорама тур". Согласно реестру туроператоров, в 2017 году "Панорама тур" отправила за рубеж 20,85 тыс. туристов.
Помимо "Натали Турс" в 2018 году с рынка ушли еще пять туроператоров. Это петербургские "Матрешка Тур" и "Аврора-БГ", а также "Радуга травел центр", "Премиум Тревэл Групп" и ТК "Интрэвел Столешники".
