Предостеречь прежде, чем наказать. Руководитель Службы по защите прав потребителей Центробанка Михаил Мамута о жалобах, мисселинге и ОСАГО

В последнее время мы часто слышим, что Банк России внедряет поведенческий надзор за участниками финансовых рынков. Что это такое, какие шаги сделаны на пути перехода к поведенческому надзору и какие предстоит сделать?

— Для начала нужно понимать, что существуют надзор пруденциальный и надзор поведенческий. Под пруденциальным надзором понимается надзор за соблюдением нормативов, требований к капиталу финансовой организации, к прозрачности внутреннего учета. Часто туда включаются требования к менеджменту и внутреннему контролю — все то, что определяет устойчивость организации с финансовой точки зрения.

Поведенческий надзор — это надзор за тем, насколько качественно организация взаимодействует с потребителем ее услуг на всех этапах жизненного цикла, начиная от преддоговорных отношений и заканчивая завершением отношений по договору.

В Банке России и раньше уделялось внимание теме взаимодействия финансовых компаний с потребителем, в основном в форме реакции на жалобы и обращения граждан. Но только в 2016 году, изучив лучшие международные практики, мы выделили поведенческий надзор в отдельное направление, затем разработали его концепцию и с 2018–го начали на практике реализовывать уже не только реактивную, но и превентивную часть этого надзора.

Реактивная часть — это реагирование на жалобы, а превентивная — это работа по предотвращению нарушений через систему взаимодействия с компаниями, где мы фиксируем те или иные проблемы. И для превентивного поведенческого надзора характерна форма рекомендаций Банка России, цель которых — предложить рынку использовать лучшие практики и предостеречь от использования практик, которые влекут за собой высокий потребительский риск.

Мы выпустили за прошедшие полтора года несколько рекомендаций, например, о том, как продавать инвестиционные финансовые инструменты в офисах банков, в какой форме знакомить покупателя с рисками этих инструментов. Отдельные рекомендации касаются продажи долговых обязательств, есть специальные рекомендации по обслуживанию людей с инвалидностью.

Сейчас мы готовим дополнительные рекомендации по продаже полисов инвестиционного страхования жизни (ИСЖ) в офисах кредитных организаций и по ряду других продуктов. Там, где мы видим некую проблему, пока не очень большую, но потенциально опасную, мы стараемся управлять ситуацией через такие рекомендации, проводим мониторинг их исполнения, и добросовестные участники рынка нас поддерживают, поскольку и сами заинтересованы в отсутствии рыночных провалов. Но если что–то не будет урегулировано на уровне рекомендаций, то не исключено, что придется переходить к разработке предложений для соответствующих законов и подзаконных актов. На 2019 год запланировано дальнейшее развитие методологии поведенческого надзора, стандартизация этого процесса и более широкое применение надзора на всей территории России.

Предметы превентивного поведенческого надзора — это не константа, а скорее переменная, которая зависит от проблемных зон. Например, жалуются люди на взыскание просроченной задолженности, связанной с рынком микрофинансирования, — очевидно, что для нас это тема превентивного надзора. Удастся там ситуацию нормализовать — появятся, наверное, какие–то новые темы.

Также в сферу поведенческого надзора входят реклама и процесс информирования клиента об условиях договора до его заключения. Например, когда человек берет потребительский кредит, кредитор обязан изложить ему все индивидуальные условия договора, после чего у потребителя есть 5 дней, чтобы подумать, посоветоваться при необходимости с близкими или со специалистом. В эти 5 дней банк или МФО не могут в одностороннем порядке менять индивидуальные условия договора. О такой возможности мало кто знает, но заемщик может прийти с решением через 4 дня, и ему нельзя отказать в выдаче кредита, который предварительно одобрен.

Главная задача поведенческого надзора — обеспечить удовлетворенность человека или предпринимателя (субъекта малого бизнеса) результатом взаимодействия с финансовой организацией, качеством оказанных ему услуг.

Результативность поведенческого надзора мы замеряем несколькими индикаторами. Первый — это анализ роста числа жалоб в соотношении к числу активных договоров. Рынок может расти в 5 раз, а количество жалоб — в 2 раза, значит, в целом происходит сокращение жалоб на каждую тысячу договоров.

Или наоборот — например, мы вычислили растущий тренд по жалобам на ИСЖ, где количество жалоб росло быстрее, чем сам рынок. Это всегда признак того, что появилась некая проблема продаж, а у людей возникает некоторое разочарование оказанными услугами, недопонимание сущности финансового продукта. Это трансформировалось в наш доклад по проблемам продаж ИСЖ и в проект нормативного акта о правилах продаж этого инструмента, об ответственности за нарушение правил информирования потребителя.

Второй индикатор — это замер уровня удовлетворенности потребителя. Банк России регулярно запрашивает мнение граждан о различных финансовых продуктах и инструментах, о том, насколько они ими довольны. Оценив эти данные по определенной методике, мы получаем интегральный индекс и фокусируем поведенческий надзор в первую очередь там, где зафиксирован самый высокий уровень недовольства.

И еще одна важная история — это публичность поведенческого риск–профиля конкретной компании. Мы хотим, чтобы не только сами компании, но и потребители видели, в какую группу надзора попал тот или иной участник рынка. Я думаю, это будет сильным аргументом, влияющим на поведение компаний.

Страховщики включились в борьбу с мисселингом, то есть нечестными продажами. Некоторые из них говорили мне, как они после продажи полисов ИСЖ уведомляют покупателей, что это не вклад, что деньги не застрахованы и т. д. На ваш взгляд, на рынке ИСЖ решена проблема мисселинга?

— Нет, конечно. Именно поэтому мы за него и взялись. Но мы приветствуем шаги страхового сообщества по повышению качества продаж ИСЖ, в особенности при привлечении к продажам агентов. Потому что в этом случае всегда есть риск, что агент что–то продал некорректно. Для решения этой проблемы существует система welcome call, в соответствии с которой не тот, кто продавал, а сотрудник компании — владельца продукта звонит и спрашивает, все ли вам понятно в том продукте, который вы купили, знаете ли вы, что можете отказаться от покупки, и так далее. При этом, по нашему мнению, ответственность за некачественные продажи, за мисселинг должен нести как владелец продукта, который не обеспечил подготовку агента и контроль за ним, так и сам агент.

Должен ли агент раскрывать размер своего вознаграждения при продаже страховки?

— Да, но сейчас в законе написано: "по требованию страхователя", при этом мало кто из граждан знает, что у него есть такое право. Поэтому мы хотим сделать информирование страхователя о размере комиссионного вознаграждения агента обязанностью продавца. Великобритания все это проходила лет десять назад, и, когда люди там поняли, что 80% или 50% тех денег, что они заплатили за страховку, на самом деле ушло банкам как агентское вознаграждение, был вал судов и миллиарды фунтов компенсаций за неинформирование потребителей, поскольку банки не смогли доказать обратного. Не было никаких письменных подтверждений информирования.

Основная проблема мисселинга состоит в том, что продавец рассуждает: сейчас заработаю, а где я буду через 3 года, когда истечет полис ИСЖ, — знать не знаю. Я выполняю план, получаю бонусы и т. д. В краткосрочной перспективе он выигрывает, а в долгосрочной — эта система бьет по продавцу и по рынку.

Мы считаем, что борьба с мисселингом должна стать частью корпоративного управления. То есть, если кого–то поймали на мисселинге, то ответственность за это должен нести и конкретный продавец, и его начальник, и член правления, который отвечает за финансовые продукты. Мы работаем над тем, чтобы помимо системы выплаты бонусов работала и система депремирования за недобросовестные практики. Эти нормы должны быть интегрированы в кодекс корпоративного управления. Ну и кроме того, мы участвуем в работе над законопроектом об ответственности продавца на финансовом рынке.

Когда вступит в силу норма о безусловной обязанности банков раскрывать размер комиссионного вознаграждения?

— Указание мы разработали, в ближайшее время оно должно пройти государственную регистрацию в Минюсте. На сайте Банка России оно размещалось, когда проходила оценка его регулирующего воздействия.

В каких еще секторах финансового рынка проблема мисселинга столь же остра, как в ИСЖ?

— Мисселинг чаще всего возникает в процессе агентских продаж. Помимо ситуации с ИСЖ, мы часто фиксируем мисселинг при продаже в офисах банков векселей и других финансовых инструментов. Человек приходит в банк или за кредитом, или чтобы открыть вклад, и в отношении вклада у него есть некая заведомая установка, что вклад — это безопасно, надежно, он застрахован и т. д. Недобросовестные продавцы этим пользуются, предлагая вместо вклада что–то другое.

Есть еще мисселинг, который сопровождается навязыванием, — это продажа страховок при заключении кредитного договора. И мы также работаем над решением этой проблемы.

На рынке микрофинансирования после ограничения предельного размера долга по отношению к кредиту стало меньше громких скандалов, связанных с лавинообразным ростом долгов отдельных заемщиков. С другой стороны, крупнейшая на рынке микрофинансирования компания "Домашние деньги" разорилась. Возможно ли достижение баланса между интересами кредиторов и заемщиков на этом рынке?

— Могу вам с уверенностью сказать, что эти два события никак не связаны. Ограничение долга коснулось компаний в PDL–сегменте (pay day loans, займы до зарплаты. — Ред.). Только в этом сегменте быстрый рост суммы процентов мог привести к достижению потолка по размеру долга и к ограничению дальнейшего роста дохода кредитора. Упомянутая вами компания работала в другом сегменте, Installment (микрозаймы на срок более 30 дней и на большие суммы. — Ред.), где достичь этого потолка практически невозможно.

Мне кажется, что ограничение долга — норма правильная. И логика здесь предельно проста. Если вы берете дорогой заем на несколько дней, обусловить высокую ставку коротким сроком можно. Даже 1–1,5% в день, если вы берете деньги на 3 дня, — не очень обременительная ставка. Но в этой модели заложен короткий период использования займа. Если же компания зарабатывает на просрочке, то есть на том, что долг заемщика, который не возвращает деньги, начинает расти лавинообразно, эта модель порочна со всех точек зрения. Она порочна социально и порочна экономически, потому что подразумевает выбивание долгов из тех, кто просрочил исполнение обязательств. Конечно, ее нельзя поддерживать. Поэтому мы здесь посылаем рынку очень простой сигнал: либо работай так, чтобы у тебя не было больших просрочек, либо не работай с этим продуктом. Все страны, которые вводили подобные ограничения, убедились, что оно очень хорошо действует с точки зрения выравнивания баланса интересов потребителя кредитов и кредитора.

Если проанализировать свежую статистику жалоб, какие основные выводы можно сделать?

— На некоторых рынках в 2018 году количество жалоб уменьшается. В первую очередь это сегмент страхования, особенно ОСАГО. Он был исключительно токсичен в предыдущие несколько лет. Мы наблюдали рост количества жалоб на 20–30% в год. Это было связано с хорошо известной проблемой недоступности полисов. После того как были введены Единый агент и электронный полис, а также стал более активно работать поведенческий надзор, мы начали регулярно наказывать компании за нарушения и вместе с ними искать пути недопущения нарушений, — после этого был зафиксирован тренд на снижение жалоб. За 10 месяцев этого года число жалоб в отношении ОСАГО сократилось более чем на 30%.

Сразу хочу сказать: рынок по–прежнему остается сложным. И даже после завершения реформы на рынке ОСАГО, когда тариф станет максимально справедливым по отношению к риск–профилю конкретного автовладельца, все же полностью рынок не станет таким, каким мы хотим его видеть с точки зрения клиентоориентированности. Тем не менее тенденции здесь позитивные.

По микрофинансированию, в первую очередь благодаря норме по ограничению долга, снизился поток жалоб на невозможность обслуживания долга. Пока тренд по жалобам растущий, но рост здесь замедляется, в этом году он меньше, чем в прошлом году за тот же период. Мы надеемся, что очень скоро нам удастся ситуацию стабилизировать, потому что готовится дополнительный пакет мер для этого рынка.

По НПФ в этом году у нас намного меньше жалоб, чем в прошлом, когда были проблемы в связи с недобросовестными переводами людей из одного пенсионного фонда в другой. Мы тогда достаточно оперативно отреагировали вместе с саморегулируемыми организациями и крупнейшими НПФ. Выработали специальный план, чтобы не допустить повторения событий прошлого года. Судя по всему, он сработал.

Плюс к этому с нового года вступает в силу законодательное изменение порядка перехода клиента из фонда в фонд, которое нацелено также на максимальную информированность и человека, и фонда, из которого переходит человек, и фонда, куда он переходит, и Пенсионного фонда РФ. Таким образом сводится к минимуму риск, что человек помимо своей воли окажется переведенным в другой НПФ и потеряет инвестиционный доход. Эта законодательная новация также появилась в результате анализа жалоб и понимания, где у нас проблема. Это очень важно, потому что иногда, только поменяв закон, можно решить проблему.

А в лидерах прироста по жалобам пока находятся кредитные организации. Причем рост именно в сегменте навязывания страховок по кредитам и мисселинга. На эти темы мы свое основное внимание и направляем.

Реформа тарифов ОСАГО, очевидно, приведет к появлению некоторого количества страхователей, для которых тарифы взлетят в связи как с их манерой вождения, так и с территориальной принадлежностью. Для некоторых страхователей полисы станут недоступными по цене, что вызовет, видимо, поток жалоб. Беспокоит ли Банк России такая перспектива и какими инструментами он располагает, чтобы предотвратить массовое недовольство?

— Конечно, беспокоит, и мы ровно поэтому так бережно и внимательно подходим к реформе рынка ОСАГО, понимая его высокую социальную значимость. Но давайте говорить объективно, в основном реформа направлена на то, чтобы сделать цену адекватной риску. Для людей, которые водят аккуратно, ситуация не изменится либо улучшится. А те, кто создает аварийные ситуации и становится виновником ДТП, принимают на себя больше риска. Логично, что для них страхование будет стоить дороже.

Важно понимать, что нельзя ставить перед собой задачу любой ценой снизить поток жалоб. Это термометр, который показывает, где что болит. Но болеть–то может по разным причинам. И лечение должно быть разным. Просто сбивая температуру, болезнь не вылечишь.

Кроме того, урегулировать ряд проблем, в том числе на страховом рынке, призван финансовый уполномоченный, который у нас появился в этом году. Например, человек бывает недоволен, когда ему по страховке ОСАГО не платят то возмещение, на которое он рассчитывал. Он идет в суд, привлекает так называемых автоюристов и т. д.

Омбудсмен ориентирован на то, чтобы эту проблему решить за 15 календарных дней без суда. Если нужна экспертиза, срок может быть увеличен максимум еще на 10 дней. Это очень короткий срок по сравнению со стандартной судебной тяжбой, и для гражданина это бесплатно, это не требует дополнительной юридической помощи.