Заведения общепита ищут способы минимизации контактов между посетителями и персоналом. Но позволить себе полностью автоматизировать обслуживание могут разве что фастфуд и стритфуд.
Безопасность и возможность соблюдения социальной дистанции — главные аспекты, на которые приходится обращать внимание владельцам общепита в условиях пандемии. При этом для защиты сотрудников и посетителей ношения персоналом масок и перчаток недостаточно.
Поэтому в петербургских сетях общественного питания задумались, как свести контакты между людьми к минимуму.
Сенсорный экран вместо официанта
В условиях распространения эпидемии подход к обслуживанию посетителей приходится менять.
Помочь в этом могут технологические решения. Директор компании Restik Олег Сужаев считает, что одним из трендов для ресторанного бизнеса становится использование бесконтактного меню на сенсорном экране планшета или смартфона, содержащего полную информацию о позициях и ценах ресторана.
"Технически это могут быть устройства самого заведения. Но безопаснее размещать QR–код на каждом столике: гости смогут самостоятельно отсканировать его с помощью личного смартфона и ознакомиться с информацией", — говорит он.
Другой тренд — безналичные чаевые. Впрочем, вызван он не столько пандемией, сколько постепенным отказом от использования наличных денег: всё чаще посетители расплачиваются банковской картой.
Коммерческий директор сети пекарен "Буше" Роман Певзнер отмечает, что автоматизация обслуживания — наиболее простой вариант сократить контакты людей, однако как сделать такой сервис комфортным, не потеряв той атмосферы, ради которой многие приходят в кафе и рестораны, не совсем понятно.
"Мы поставили во многих пекарнях экраны самообслуживания, где гости могут сделать заказ, не контактируя с сотрудниками. Но о полном переходе на автоматизированное обслуживание речь не идёт, многое в сервисе зависит от живого общения", — поясняет Певзнер.
На днях концепцию ресторана "постковидной эпохи" представил Burger King. Заведения нового формата откроются в 2021 году в Майами, Латинской Америке и в странах Карибского бассейна.
Проект предполагает уменьшение площади ресторанов на 60%. При этом будут оборудованы летние террасы. Взаимодействие персонала и посетителей планируется сделать полностью бесконтактным.
Для автомобилистов, например, предусмотрены три способа оплаты заказов: через мобильное приложение, QR–код или цифровой экран. Забрать еду можно будет в том числе из шкафчиков с кодовым замком, которые поставят на внешней территории ресторана.
В пресс–службе Burger King не смогли оперативно ответить на запрос "ДП", будет ли новая концепция реализована в России.
Расходы одни
Однако сейчас многие заведения не готовы переоборудовать свои площади: их владельцы и так понесли убытки из–за пандемии, заниматься реорганизацией многим не на что.
Старший партнер компании "Агора. Гастроурбанистика" Артем Балаев отмечает, что из–за необходимости соблюдать требования Роспотребнадзора рестораны Петербурга в среднем могут недосчитаться 30–40% выручки в 2020 году.
Затраты на закупку необходимых средств защиты тоже оказались существенной статьей расходов. В пресс–службе McDonald's сообщили, что в закупку средств защиты, поддержку медиков и сотрудников компания вложила более 500 млн рублей, и это при том, что на кухнях и ранее были установлены антибактериальные лампы.
Однако есть ряд экспертов, убеждённых, что реорганизовывать пространства так, чтобы социальная дистанция в них соблюдалась вне зависимости от эпидемиологической обстановки, и не нужно.
По мнению Артема Балаева, ресторанный бизнес оказался более подготовлен к нынешней эпидемиологической ситуации, чем, например, офлайн–ретейл или общественный транспорт, поэтому переформатирование и введение навигации они не ставят в приоритет.
Исключением могут стать разве что объекты, в которых существует зона выдачи заказов: там это позволило бы сократить очереди, сделать обслуживание более комфортным, считает эксперт.
Магия общения
Глава представительства Федерации рестораторов и отельеров в Санкт–Петербурге Леонид Гарбар отмечает, что в точках быстрого питания можно полностью исключить человеческий фактор, при этом формат заведения и сервис ничего не потеряют. В обычном же ресторане самообслуживание не предусмотрено.
"Нужно не просто предоставить человеку заказ, но и соблюсти очередность подачи блюд. К тому же официантам важно слышать мнение посетителей о тех блюдах, которые им предлагают, а самим гостям — знать, какие ингредиенты в них входят. Одним словом, общение здесь стимулирует продажи", — обращает внимание Гарбар.
С этим согласен и совладелец сети стритфуд–баров PITA’S Александр Крылов. "Нужно разделять те места, куда гости приходят перекусить, и те, где они проводят более длительное время, — рассуждает он. — Часто владельцы общепита ставят цель не просто накормить посетителей, но и оставить у них положительные впечатления от отдыха. Поэтому превращать кафе и рестораны в роботизированные пространства по потреблению пищи мне кажется не вполне правильным".
Генеральный директор "Лаборатории трендов" Елена Пономарева считает, что требование соблюдать социальную дистанции может быть на руку кофейням.
"Они превращаются в места для деловых переговоров. К тому же западный тренд на удалённую работу всё более плотно входит в нашу жизнь, а кофейня — наиболее удобное для этого место. Думаю, что стоит пересмотреть тип рассадки, возможно, действительно необходимо увеличить дистанцию между столиками, чтобы гости не сидели друг у друга “на головах”. Да, это потребует инвестиций, но привлечёт и новых гостей в перспективе", — указывает она.
Генеральный директор ООО "Ресто Бюро", генеральный продюсер Национальной ресторанной премии Wheretoeat Ирина Тиусонина парирует, что, в отличие от Франции, где в кафе столики располагаются близко друг к другу и посетителей это не смущает, в России люди обычно сами занимают столы как можно дальше от уже занятых.
Отдельный вопрос, актуальность которого возросла во время пандемии, — как соблюсти социальную дистанцию между детьми и взрослыми в общепите.
Эксперты отмечают, что оборудование детских комнат в ресторанах могло бы способствовать привлечению новых гостей. Правда, Ирина Тиусонина считает, что такие комнаты вряд ли будут востребованы посетителями кофеен или небольших ресторанов. В качестве успешной концепции таких комнат она приводит в пример те, что уже есть в ресторанах "Русская рыбалка" и "Карл и Фридрих".
