Эксперты выяснили: более 50% российских компаний в 2021 году планируют следовать тренду на адаптацию бизнеса к новым реалиям за счёт оптимизации. Как показывает практика, путь трансформации как внутренних процессов, так и моделей работы с потребителем, может оказаться выгодным, с точки зрения сокращения издержек, повышения лояльности и укрепления репутации бренда.
В частности, это касается внедрения цифровых технологий, автоматизации процессов. Если говорить о коммуникации между бизнесом и клиентами, сегодня, по данным Market Research Future, порядка 60–70% взаимодействий происходит с использованием телефона, на втором и третьем местах чаты и электронная почта.
Голосовой канал как инструмент сохраняет прочные позиции — и при этом предлагает бизнесу потенциальную точку роста. Так, голосовые роботы, которые появились на рынке сравнительно недавно, довольно быстро начали завоёвывать популярность — особенно в b2c-сегменте. На рынке коммуникационных услуг они составили серьёзную конкуренцию чат-ботам и электронным рассылкам. И для этого был целый ряд причин: увеличение нагрузки на контакт-центры предприятий в период локдауна, повышение активности организаций после снятия ограничительных мер, возросшее число обращений и данных для обработки, автоматизация рутинных процессов, быстрое масштабирование бизнеса и, конечно, всеобщий курс на цифровизацию. Но главный довод в пользу голосовых ассистентов — оптимизация затрат при растущей эффективности коммуникаций.
"Разговорные" интерфейсы уже хорошо зарекомендовали себя в финансовом секторе, который одним из первых опробовал эту технологию, и постепенно становятся важным звеном в цепи взаимодействия клиента с компаниями различных масштабов: от корпораций до малого бизнеса.
Где ждут роботов
Совместное исследование компании ОАО MTT и LOGA Group, проведённое в августе 2020 года, показало, что наиболее высокую потребность в автоматизации коммуникаций с клиентами испытывают e-commerce, девелоперы и медицинские клиники. Мировая статистика также говорит о росте интереса к сервису со стороны здравоохранения, банков и страховых компаний.
По словам специалистов компании МТТ, рейтинг операций, которые бизнес готов оптимизировать с помощью технических решений, возглавляют следующие позиции: получение обратной связи, учёт всех входящих сообщений, напоминание о записи или заказе, а также их подтверждение, информирование об акциях и новинках.
Отдельное направление для автоматизации коммуникаций — это блок HR. Речь идёт как о подборе персонала, так и о всевозможных опросах и информировании. При массовом подборе персонала — кассиров, водителей и т. д. — порядка 60–70% времени уходит на уточнение квалификации соискателя и его готовности выйти на работу. То есть на шаблонные вопросы. Зачем это делать человеку, если справится робот? С помощью голосовых ассистентов можно обзвонить всех кандидатов и пригласить на собеседование, перед встречей напомнить время, маршрут, уточнить не поменялись ли планы соискателя. После закрытия вакансии обзвонить всех кандидатов, поблагодарить за уделённое время и сообщить об отказе в приеме на работу. Для человека это не только трудозатратная, но и эмоционально сложная работа.
Активно внедрять голосовых роботов стали и управляющие компании, которые собирают обратную связь от собственников и с помощью робота оповещают о ремонтных работах и других важных вопросах. В сфере ЖКХ роботы разгружают специалистов, принимающих показания счётчиков по телефону. Госсектор начал внедрять голосовых помощников для ответов на популярные вопросы граждан, а также касающиеся получения госуслуг.
Впрочем, этими примерами сфера применения голосовых роботов не ограничивается. По мнению экспертов, автоматизация коммуникаций — это новый этап построения эффективных отношений с потребителями. При грамотном использовании этой технологии можно избавиться от очередей на линии, пропущенных звонков в нерабочее время, соответственно, сократить процент упущенных клиентов. А также эффективно организовать работу персонала, избежав "окон" у специалистов, и перенаправив ресурсы с монотонного обзвона на более важные вопросы.
Робот на линии
Постепенно меняется отношение к роботизированным ассистентам и у персонала компаний, внедряющих инновационные технологии. По данным недавнего опроса, проведённого консалтиноговой компанией PwC, сегодня 64% сотрудников видят в автоматизации процессов больше возможностей, чем рисков для себя: например, потери рабочего места или снижения дохода. Собственно, одной из целей разработчиков голосовых роботов было создание инструмента, облегчающего для персонала выполнение повседневных задач, снижение процента рутины. Голосовые помощники освобождают рабочее время сотрудников для выполнения прямых обязанностей, включения в решение вопросов развития предприятия.
Такое перераспределение усилий позволяет компаниям наращивать клиентскую базу, повышать конверсию и качество обслуживания потребителей, с акцентом на персонализацию — во многом за счёт производительности виртуального помощника. Например, голосовые роботы, собранные в облачном конструкторе VoiceBox от MTT, могут совершать до 100 новых соединений в секунду. Таким образом, способны обзвонить несколько миллионов человек в день.
Скорость и способность работать круглосуточно 7 дней в неделю — одно из важнейших преимуществ голосовых роботов. Аналогичные услуги колл-центра будут стоить дороже, т.к. для оперативного обзвона большой клиентской базы потребуется увеличить количество операторов и, соответственно, бюджет. В то же время компания, использующая облачный сервис, такой как VoiceBox от МТТ, платит только за трафик при условии состоявшегося разговора.
В рамках беседы и своих "компетенций" голосовой помощник может рассказывать о спецпредложениях компании, напоминать о записи к специалисту, уточнять время доставки, проводить опросы, оповещать о новинках в меню или смене локации и т.д. "Направленность" диалога будет зависеть от конкретного сценария, который необходим компании в данный момент. Голосовые роботы могут быть интегрированы с любой базой данных компании: от таблицы в Excel до продвинутых CRM. Это позволяет им во время разговора получать все необходимые для работы данные: имя клиента, статус заказа, адрес, потребительские предпочтения. По результатам контактов с клиентами робот автоматически вносит новые данные в систему. И это ещё один бонус от внедрения — сокращение процента ошибок при заполнении заявок и формировании отчетов.
Приятное общение
Робот способен говорить голосом любого человека: и если при общении бренда с клиентом можно просто выбрать приятный тембр, то крупным корпорациям для внутренних коммуникаций такая опция предоставляет дополнительную возможность — голос генерального директора повысит важность сообщения. При этом руководство "лично" и в краткий срок пообщается с сотрудниками как головного офиса, так и региональных представительств. Опросы, напоминание о важных мероприятиях и встречах, уведомление об изменениях в правилах работы — этот пласт задач для оперативной отладки рабочих процессов крупные компании, с разветвленной сетью филиалов, могут доверить роботу.
По мнению клиентов компании МТТ, воспользовавшихся услугой, клиенты и сотрудники предприятий позитивно относятся к коммуникации с VoiceBox, поскольку "голос воспринимается свежее", чем взаимодействие посредством текстовых сообщений. Также собеседники роботизированных ассистентов высоко оценивают возможность оперативно получать требуемую информацию, без ожидания на линии.
Данная технология продолжает стремительное развитие, что вполне объяснимо: востребованность сервиса растёт. По данным исследования компании Market Research Future, объём глобального рынка голосовых помощников к 2023 году достигнет 7,3 млрд долларов США, в то время, как в 2019-м показатель составлял лишь 1,7 млрд долларов. Аналитики прогнозируют среднегодовой темп роста в 24,3%, поскольку коммуникация с голосовыми помощниками, представляющими различные бренды, становится "новой нормальностью".
