Как удалить негативные отзывы и стоит ли это делать?

Отрицательные отзывы, негатив и критика рано или поздно появляются в интернете о любой компании, вне зависимости от сферы деятельности и качества сервиса. Первая реакция у многих – шок и желание как можно скорее удалить негативные отзывы, пока они не навредили репутации. В этот момент важно не наломать дров, ведь не каждый отзыв – клевета и происки конкурентов, и далеко не все из них вообще нужно удалять.

К управлению репутацией стоит подходить с холодной головой, действовать быстро и с умом. Все негативные отзывы можно условно разделить на несколько больших групп:

• Написанные настоящими клиентами и описывающие реальную ситуацию;
• Написанные настоящими клиентами, но содержащие вымысел, оскорбления, клевету и другие нарушения;
• Заказные отзывы, черный пиар и клевета от конкурентов.

Таким образом, первый шаг – это всегда идентификация автора. На многих площадках представитель компании и/или модераторы могут запросить подтверждение, что он действительно является клиентом, в противном случае отзыв автоматически удаляется. На сегодняшний день это эффективный способ борьбы с черным пиаром. И да, в данном случае скорость реакции имеет значение.

Удалить нельзя, пойти навстречу

Если отзыв опубликован реальным человеком, который недоволен покупкой или обслуживанием, то немедленное удаление – пустая трата денег и простое, но не эффективное решение, способное навредить репутации еще больше, и вот почему:

1. Такой шаг может разозлить автора, мотивировать его опубликовать информацию на других площадках и рассказать
2. Большой скандал может привлечь внимание СМИ, причем отвечать публично придется не только за сам инцидент, но и за удаление отзыва
3. Компания не использует обратную связь для повышения качества сервиса, "зарывает голову в песок", а значит ситуация вскоре может повториться вновь.

В результате можно своими руками нанести значительный ущерб собственной репутации, а ведь в большинстве случаев "решить вопрос" с недовольным клиентом (вернуть деньги, предложить компенсацию, бонусы, подарок) обходится не дороже, чем удалить отзыв. Проявите эмпатию, определите "боль" и потребности клиента, найдите компромисс.

Нередки случаи, когда после этого авторы сами удаляют отрицательные отзывы или даже меняют их на положительные, а такие истории играют компании на руку. Тот случай, когда "Нам не все равно" не на словах, а на деле, что дает огромный плюс репутации, намного больше, чем "обычный" положительный отзыв.