По итогам 2020-го рынок EdTech в России продемонстрировал активный рост — по разным оценкам, на 25-35% вместо спрогнозированных 8%. При этом отрасль не только "зреет" финансово, но и меняется структурно, предлагая участникам новые технологии и форматы. О том, что ждёт российский EdTech и какие IT-инструменты использует рынок для развития, в интервью "Деловому Петербургу" рассказал генеральный директор Центра образовательных технологий Advance Александр Згода.
Что сегодня является драйвером рынка EdTech в России?
— Конечно, основной драйвер — это тотальное несоответствие образовательных механик текущим вызовам. Большинство людей в процессе обучения пытаются просто усвоить как можно больше информации, часто даже ненужной, не имея возможности применить её на практике. В такой парадигме ни классическое, ни современное дополнительное образование не будет эффективным.
Неудовлетворённость, порождаемая таким подходом, и есть драйвер развития отрасли. Пока она сохраняется и люди не будут получать возможность применять свои знания на деле, EdTech будет развиваться и предлагать новые форматы.
И по какому пути будет идти это развитие, на ваш взгляд?
— Сегодня рынок EdTech сфокусирован на том, чтобы доносить информацию. Самый известный пример, наверное, это YouTube — он переполнен роликами, в которых что-то сообщается и показывается. Но это односторонний процесс: никакие прикладные навыки у аудитории, естественно, не вырабатываются.
Поэтому один из главных трендов развития сегодня — переход от доставки знаний к доставке умений. Технически это может быть реализовано в постоянной отработке практических навыков студентами: обучающийся не просто потребляет знания, но и применяет их на практике, получая обратную связь и оценку своих действий. Здесь EdTech-индустрии и нужны технологии — они помогают постоянно быть на связи с учениками, упростить отдельные процессы и оптимизировать ресурсы.
Александр Згода, генеральный директор Центра образовательных технологий Advance
Автоматизация рутинных задач сегодня действительно один из трендов в бизнесе.
— Мы провели большую работу по цифровизации бизнес-коммуникаций — перешли на виртуальную АТС Mango Office с интегрированным контакт-центром и CRM. Облачные решения серьёзно помогли нам в процессе масштабирования бизнеса, выхода на новые рынки. Например, мы начинали работу в Петербурге с номером 8 812, но по мере роста и развития перешли на номер 8 800 — это помогло упростить коммуникации с клиентами. К тому же это дало возможность увеличить территориальный охват, получать больше звонков и заказов от клиентов из других регионов.
За счёт приложения для работы со звонками клиентов и для корпоративного общения Mango Talker удалось снизить затраты на междугороднюю и международную связь внутри компании. Для нас как для компании, у которой много русскоговорящих клиентов по всему миру, это важный показатель.
На что вы ориентировались при выборе поставщика?
— На соотношение цена-качество. Нам необходимо было выстроить распределение поступающих вызовов и сократить скорость ожидания ответа, обработки обращения. Для решения этих задач мы искали провайдера среди современных инструментов в области виртуальных АТС и налаживания работы контакт-центра. У Mango Office понятный интерфейс и простая настройка в личном кабинете. Не нужно обладать техническим образованием, чтобы вникнуть в нюансы, поэтому в выборе поставщика мы не сомневались.
Почему такое пристальное внимание уделили именно инструментам для бизнес-коммуникации?
— Вся суть бизнеса, по большому счёту, сосредоточена в общении компании с клиентом. Если мы на каком-то этапе взаимодействия неправильно общаемся с заказчиком, то однозначно теряем деньги и целевую аудиторию.
Допустим, клиент звонит по телефону на сайте. Сначала ему предложили подождать, потом перевели на оператора, который уточнил, что у него за вопрос. Затем его соединили с ответственным по решению этого вопроса. Ответственный понял, что ему нужен какой-то эксперт из этой области, попросил клиента подождать, проконсультировался с экспертом и вернулся с решением...
То есть даже простой вопрос при неправильно выстроенной коммуникации занимает очень много времени и сводит на нет позитивные эмоции от взаимодействия с компанией, что влияет на лояльность к бренду, готовность рекомендовать компанию друзьям и коллегам.
А как у вас реализован процесс общения с клиентами?
— Когда нам звонит ученик-клиент, он попадает именно на того сотрудника, который его ведёт, а менеджеру сразу же подгружается карточка клиента из AmoCRM. Соответственно, он понимает, какие были договорённости и какие вопросы могут возникнуть у обратившегося. Клиенту не приходится 120 раз объяснять разным сотрудникам, в чём именно ему нужна помощь. Интеграция Mango Office с CRM ускоряет процесс обработки запроса и сокращает клиентский путь. А значит, увеличивает лояльность клиентов.
Клиентоориентированность и индивидуальный подход эксперты обозначают как одни из главных трендов на рынке. Какие ещё тенденции вы можете назвать?
— Однозначно есть тенденция к интеграции различных систем в единое целое: например, объединение CRM, контакт-центра, сквозной аналитики в единую экосистему. В современном мире практически не остаётся изолированных программ, табличек, сервисов, которые работают сами по себе. Всё становится взаимосвязанным.
Как вы оцениваете готовность компаний к переходу на такие экосистемы?
— В целом уровень цифровизации в отрасли довольно высокий. Но есть и барьеры: отсутствие собственной IT-экспертизы — одно из препятствий на пути автоматизации для многих компаний.
Но сегодня уже существуют простые программные решения, позволяющие использовать возможности интеграций без собственного отдела разработки. И такими инструментами нужно пользоваться, так как клиенты ожидают комплексного решения в сфере обучения: удобной оплаты; оформления рассрочки или кредита; подбора подходящего курса, единой мультиканальной платформы обучения, в рамках которой реализованы и чаты с одногруппниками, и общение с преподавателями/кураторами, и проверка домашних заданий с итоговой аттестацией.
Поменялось ли ещё что-то в восприятии клиентского сегмента за последние годы?
— Я бы выделил два момента. Первый — чисто технический нюанс: люди очень осторожно относятся ко всему новому, в том числе к новым маркетинговым моделям, например оплате подписок. Но такие сервисы, как Netflix и ему подобные, меняют отношение клиентов к подобным случаям. За счёт продвижения развлекательного продукта они внедрили новые схемы, которые для сферы EdTech более эффективны. Раньше те, кто пытался ввести у себя подписку, сразу получали статус мошенников. Сейчас ситуация изменилась, появилась культура и отраслевой стандарт взаимодействия. С этой точки зрения клиентский сегмент из незрелого стал более осознанным.
Второй момент — это качество образования. Начиная со второй декады XXI века ситуация начала меняться, а за последние 2 года — с реактивной скоростью. Для многих стало очевидно, что большинство вузовских программ на 10-15 лет отстают от актуального состояния той или иной отрасли. Соответственно, перед человеком возникает вопрос: "Где мне найти "новое" образование?" Он начинает искать в интернете — где его и находит.
По оценкам участников рынка, во II квартале 2021 года самым быстрорастущим сегментом в EdTech стало бизнес-образование, вы с этим согласны?
— Скорее нет. По моим сведениям, если опираться на данные платформы GetCourse — а это один из крупнейших операторов онлайн-образования в России, с суммарным оборотом порядка 87 млрд рублей, — самый большой рост у нас показывает психология отношений. У современного бизнес-образования, по моему мнению, есть одна проблема — оно часто является ширмой, под которой скрываются совершенно другие потребности человека: в окситоцине или расширении круга знакомств. Часто курсы по этому направлению закрывают именно эти потребности.
Также статистика гласит, что "массовый интерес" сместился в сторону изучения иностранных языков: сегодня это каждый второй запрос. А это утверждение верно?
— Что касается английского языка, спрос действительно есть. Существуют две глубинные мотивации, которые сами люди не всегда осознают. Во-первых, английский язык для многих практически невыполнимая цель, достижение которой кратно повышает самооценку. Во-вторых, изучение языка способствует развитию когнитивных навыков. Нам близка эта мотивация, потому что Advance занимается постановкой навыков обучения за счёт развития когнитивных способностей.
Сейчас часто звучит словосочетание lifelong learning — действительно ли этот принцип популярен в нашей стране?
— И да, и нет. Учёба на протяжении всей жизни, о которой сейчас говорят, тесно связана с самореализацией человека. Появилось очень много здоровых тенденций, например, частичное обучение школьников проектному управлению. Да, пока эта система не достигла совершенства, но сам факт осознания необходимости и попытки уже радуют.
Развивать свои адаптивные способности и учиться на протяжении всей жизни необходимо. В случае, если человек перегружает себя большим количеством ситуативных навыков и упускает фундаментальное развитие в своей профессиональной области, через какое-то время он начинает выгорать. Поэтому среди всех онлайн-курсов, которые сейчас есть, очень большое место занимают именно курсы по борьбе с выгоранием.
Ситуативные навыки — это, например, работа в конкретных программных продуктах, выполнение шаблонно описанных операций. Даже если ваша профессия не позволяет значительно снизить количество подобных задач, рекомендуем уделять внимание интеллектуальной выносливости или способности переключаться между различными видами деятельности. В противном случае есть риск остаться невостребованным специалистом с набором навыков, которые становятся бессмысленными и теряют актуальность, как только меняется среда.
