Одна из главных проблем рынка апартаментов — где найти достойные кадры. Чаще всего компании их выращивают сами.
Рынок апарт–отелей сравнительно молод — всего 10 лет. Период, который можно было бы взять в зачёт как активную деятельность апарт–отелей, и того меньше. Как говорят участники рынка, по большому счёту они только начали развиваться в отличие от гостиниц. То есть собственного рынка персонала, хоть сколько–нибудь сравнимого в объёме с рынком отелей, просто не существует. Кроме того, сегмент апарт–отелей уникален в своей кадровой специфике, и полностью закрыть этот вопрос за счёт имеющегося рынка труда в гостиничной сфере не получится.
Искусство управлять
Как отдельное направление property management в приложении к апарт–комплексам появился в России также порядка 10 лет назад. За это время на рынке успели вырасти (и вырастить собственных специалистов) несколько профессиональных УК.
Сегодня меняется не только сегмент, но и игроки рынка: они масштабируются, эволюционируют, повышают компетенции и конкурентоспособность. Так, апарт–отели смело борются за гостя с ведущими отелями, предлагая качественный сервис, более гибкие условия размещения, и всё это по более привлекательному прайсу.
"Уникальность в том, что, во–первых, апарт–отелям требуется два типа персонала: работающих с арендаторами — гостями, и с собственниками апартаментов — инвесторами. Во–вторых, модель управления апарт–отелями отличается от гостиниц операционными программами: здесь совмещаются форматы сдачи в аренду, отличные по сезонам. Разнится возможный набор услуг. Например, самостоятельно проживающий в апартаментах собственник может быть клиентом подразделения гостеприимства. И в то же время долгосрочный арендатор может дополнительными услугами не пользоваться", — рассказывает Анна Панова, генеральный директор управляющей компании PSK Invest (входит в ГК "ПСК").
Комплектование апарт–отелей персоналом идёт сразу несколькими путями. Кадры ищутся как в смежных сферах, так и обучаются под себя с нуля. Принципиально персонал делится на три категории: топ–менеджмент, менеджмент среднего звена и линейный персонал.
"Топ–менеджмент — это всегда охота за головами. Как правило, персональные связи дают наилучший результат. С менеджерами среднего звена несколько легче. Например, рынок недвижимости является неплохим источником кандидатов по работе с собственниками — уже состоявшимися покупателями. То есть это не продажи недвижимости, а продажи и последующее сопровождение сервисных услуг управляющей компании. От меблировки до ежемесячных финансовых расчётов. Также на эту роль подходят специалисты, имеющие опыт долговременного индивидуального клиентского сопровождения, аккаунт–менеджеры", — говорит Анна Панова.
При этом, по мнению экспертов, люди, имеющие аналогичный опыт в других апарт–отелях, не всегда являются лучшим из возможных вариантов, поскольку все крупные игроки на рынке отличаются друг от друга концепциями и стандартами работы. Это касается взаимодействия и с собственниками, и с арендаторами подразделений гостеприимства.
Гостиничный сегмент также является неплохим ресурсом для подбора персонала, работающего с постояльцами. Хороший опыт дают международные бренды и крупнейшие российские игроки. Но этим варианты поиска не исчерпываются. В ряде случаев проще и перспективнее привлекать выпускников вузов и профильных колледжей и создавать для них собственную программу обучения. Таким образом, сотрудник формируется под стандарты конкретной сети. Учебные заведения в этом плане охотно идут на диалог, а интерес молодёжи к новой для них сфере очевиден.
Сами научим
В стремлении формировать кадры под себя никто не уникален, так действительно проще настраивать процессы управления апарт–отелем. Поэтому линейный персонал может готовиться с нуля, из него впоследствии выводятся руководители среднего уровня и далее. Тем более что на подготовку линейного персонала требуется сравнительно немного времени — порядка одного месяца.
Если говорить о ситуации в целом, то имеет место кадровый голод, характерный сейчас для сферы услуг вообще.
"Свою роль сыграла пандемия — многие люди покинули Петербург и вернулись в регионы, часть из них переквалифицировалась. Но есть и плюсы. Рынок труда в гостиничной сфере и раньше был мобильным. И сейчас, по мере того как в Петербурге развиваются апарт–отели, мы видим всё больше соискателей, имеющих опыт работы в крупных структурах и брендах в Сочи, Москве, ОАЭ и в других городах и странах. Часть из них петербуржцы, желающие вернуться домой, но заниматься своим любимым делом. Часть — искатели новых перспектив. Которые в Петербурге есть", — уверена генеральный директор управляющей компании PSK Invest.
"В нашем случае штат всегда начинает формироваться под запуск апарт–отеля заранее. За 3–4 месяца до ввода в эксплуатацию формируется основной кадровый состав — топ– и мидл–менеджмент. За месяц завершается набор линейных сотрудников. Для всех запускаются свои тренинги, по итогам которых проводится внутренняя аттестация. Для сети Avenir тренинги готовятся сторонними агентствами, специализирующимися на этом. Они разрабатывают программы под наши задачи", — рассказывает она.
Фактором дополнительного привлечения внимания к проектам и вакансиям почти всегда является бренд девелопера. "Мы видим интерес к сети Avenir в том числе потому, что за ней и за управляющей компанией PSK Invest стоит девелопер, ГК “ПСК”. Что обеспечивает не только соблюдение сроков ввода в эксплуатацию (на деле строительство почти всегда завершается раньше), но и развитие масштабов работы управляющей компании", — уверена Анна Панова.
В целом эксперты говорят, что именно профессионализм УК имеет ключевое значение для успешной реализации апарт–комплекса. Каким бы качественным ни был девелопмент, без грамотного управления это просто квадратные метры.
"Участие УК начинается не с момента перерезания красной ленточки на крыльце отеля и даже не со старта продаж, а на самых ранних этапах проектирования здания. Для того чтобы апарт–отель был успешен, отвечал международным стандартам и мог претендовать на “звёзды” — здание должно быть качественно спроектировано и предусматривать необходимые сервисные помещения, выделенные площади под инфраструктуру (ресторан, фитнес–зал, бассейн, конференц-холл и т. п.)", — уточняет господин Сторожев, генеральный директор VALO Service.
