Эксперты сферы гостеприимства отмечают, что сегодня турист стал более требовательным: оценку качества своего отдыха он во многом привязывает к уровню комфорта и программе пребывания в городе. Поэтому особую роль начинает играть экосистема объекта размещения, возможности расширения спектра услуг. И нередко нетривиальные идеи подсказывает сама концепция отеля.
Последние несколько лет потребовали серьёзных трансформаций от гостиничного бизнеса, особенно в высоком ценовом сегменте. Отельеры выбирали разную тактику и задавали те тренды, которые сегодня формируют облик современного объекта размещения. Некоторые тенденции присущи отрасли в целом, другие — отражают особый почерк Северной столицы.
Концептуальный выбор
Так, к общим трендам относится цифровизация. "Продвинутые технологии, такие, как онлайн-бронирование, мобильные приложения для продажи дополнительных сервисов отелей, управление умным номером, бесконтактное заселение, автоматизированные системы управления объектами, могут стать ключевыми факторами повышения эффективности и конкурентоспособности гостиничных предприятий, — уверена Дарья Пуйто, директор Северо-Западного представительства компании-разработчика для отельного бизнеса Libra-Hospitality. — Как применение систем автоматизации, так и грамотное внедрение искусственного интеллекта позволяет отельерам удивлять и привлекать больше гостей". Эксперт отмечает, что сегодня в Петербурге несколько крупных объектов размещения предлагают полностью цифровизованные номера.
В качестве второго по значимости вектора развития рынка Дарья Пуйто называет MICE-сегмент. "Стимулирование бизнес-туризма и организаторов мероприятий — важные факторы привлечения корпоративных клиентов, увеличения и загрузки и ROI гостиниц, — считает она. — Отельный рынок поменялся с резким уменьшением потока иностранного туризма. Объекты высокого ценового сегмента оказались в наибольшей степени в зоне риска. Поэтому им особенно нужно проявлять активность для создания дополнительного интереса к себе со стороны гостей".
В июле 2023 вступил в силу ГОСТ Р 70587-2022, предоставляющий отелям возможность сертификации услуг по системе "Всё включено" и "Ультра всё включено", напоминает руководитель гостиничного направления представительства ФРиО в Санкт-Петербурге и Ленинградской области Ольга Миротина. "Это новый вектор развития для многих средств размещения, желающих предоставить своим постояльцам широкий набор услуг. Но помимо данной сертификации у любого отеля есть возможности для развития включённых в проживание услуг и дополнительно оплачиваемых, — комментирует ситуацию собеседница "ДП". — Существует возможность совершенно различных коллабораций между отелями и организациями других сфер бизнеса".
И таких проектов становится всё больше: гостиницы сотрудничают с театрами, музеями, вузами и так далее — список можно продолжать бесконечно. Соответственно, расширяется событийная программа самого объекта. Например, в "Гранд Отеле Эмеральд" на регулярной основе устраивают литературные мероприятия: открытый поэтический микрофон, презентации книг, публичные чтения, рассказала управляющий директор отеля Марина Заболотина. Акцент сделан именно на это направление в связи с обновлённой концепцией объекта — которая получила максимум наполнения как раз к 20-летнему юбилею отеля, который он отметил в 2023 году.
"Мы сами любим читать и считаем, что литература создаёт правильную атмосферу, очень благоприятную для отдыха, расслабления, погружения в себя. Именно такой должна быть атмосфера в отеле, именно такие ассоциации мы стремимся создать. Концепция складывается из нескольких составляющих. Прежде всего мы создали литературную гостиную в лобби-баре отеля. Это комплекс из нескольких книжных шкафов, заполненных лучшими книгами из популярных современных издательств. Издания гости могут приобрести на ресепшен отеля. Что касается номерного фонда — в каждом нашем номере гостей ждут книги, а на стенах некоторых номеров висят автографы и пожелания известных авторов и книжных блогеров", — поделилась подробностями Марина Заболотина.
Марина Заболотина, управляющий директор "Гранд Отель Эмеральд"
Эксперт также добавила, что зачастую проекты, реализуемые совместно с различными локальными организациями, носят социально значимый характер. "Это помогает отражать ценности объекта размещения не на словах, а на практике. Петербург как культурная столица имеет свой имидж в глазах гостей города, — поясняет управляющий директор "Гранд Отель Эмеральд". — В данном случае социальные проекты могут помочь соотнести имидж отеля с имиджем города и привнести новые, интересные детали в коммуникацию с гостями".
Генеральный директор брендингового агентства DDC.Group Сергей Калинчук замечает, что подобные коллаборации и как результат предоставление "расширенного продукта" — обеспечивают решение ещё одной важной задачи: инициирование возвратного потока. "Турист (деловой или частный) первый раз может посетить отель ради какого-то проекта или события, проходящего на площадке этого отеля, а потом выберет его для повторного визита, основываясь на своём опыте потребления. Если, конечно, останется всем доволен", — делает он акцент.
По потребностям, по настроению
Перестройка гостиничного бизнеса, особенно в высоком ценовом сегменте, с ориентацией на внутренний турпоток началась не вчера. Новый вектор задала ещё пандемия. И к данному моменту многие наработали отличный комплект инструментов для привлечения гостя. "Мы, конечно, тоже сконцентрировались на привлечении туристов из других городов, а также жителей Петербурга, — говорит Марина Заболотина. — Наши литературные проекты обращают внимание на деятельность отеля, мы наращиваем лояльную аудиторию и много работаем с ней. Так, гости наших мероприятий — как локальные, так и иногородние — с радостью приезжают к нам в последующем уже в СПА-комплекс, ресторан или просто отдохнуть в отеле".
То есть происходит некоторый сдвиг в восприятии именно массового потребителя. Отель больше не ассоциируется исключительно с размещением: гости рассматривают различные активности, которые предлагают гостиницы как возможность максимально разнообразить свой отдых. И здесь уже главенствующую роль играет не сегмент (или звёздность), а попадание в интересы аудитории. "Если приводить в пример "Гранд Отель Эмеральд", то мы работаем с разными целевыми группами — и поэтому предлагаем много различных форматов. Так, камерный СПА-комплекс востребован небольшими компаниями гостей. Секретный ресторан пользуется высоким спросом для проведения романтических ужинов. В зимний период мы устраиваем новогоднюю ёлку для маленьких гостей, а весной — яркий праздник Масленицы. При этом всё, что мы делаем, неизменно соответствует принципам петербургского гостеприимства", — рассказывает Марина Заболотина. И именно в рамках этой концепции сегодня отель активно развивает консьерж-службу, которая станет ещё одной точкой роста.
И судя по всему, большинство проектов в городе нащупали релевантные зоны для дальнейшего развития. "С точки зрения операционных показателей сезон можно назвать успешным, по итогам 10 месяцев средняя стоимость аренды номера в отеле категории "5 звёзд" выросла до 15 250 рублей за ночь, прирост к аналогичным показателям 2022 года составил 16%, — комментирует ситуацию партнёр, региональный директор департамента консалтинга и аналитики NF Group Ольга Широкова. — Ситуация в сегменте пятизвёздочных отелей Санкт-Петербурга заметно улучшилась, в первую очередь благодаря увеличению внутреннего туристического потока и частичному восстановлению деловой активности, но о стабилизации данного сегмента говорить рано".
При этом есть ещё много вариантов для расширения своей аудитории. И отели высокого ценового сегмента могут здесь стать примером для подражания, уверена Ольга Миротина. "Не все отели в городе и за городом могут предложить широкий набор услуг на базе своего средства размещения. Но никто не запрещает руководству гостиницы продумывать различные совместные проекты и предлагать уже утверждённый перечень услуг своим потенциальным гостям. Например, развитие нашего города как мегаполиса, предлагающего не только погружение в классические туристические маршруты, но и локацию для медицинского туризма. Большинство клиник нашего города оснащены современным медицинским диагностическим оборудованием и персонал готов принимать на своей базе пациентов из других регионов. Данная возможность должна быть рассмотрена и внедрена повсеместно в средствах размещения, заинтересованных в расширении списка предлагаемых услуг, независимо от их классификации", — задаёт эксперт направление, потенциально интересное для развития гостиничного сектора Петербурга.
