Бизнес, работающий с доставкой, сегодня почти не может обойтись без сотрудничества с агрегаторами. Но для повышения лояльности клиентов разумнее использовать внутренний сервис.
Среди представителей сфер торговли и общепита на сегодняшний день доставку не развивают единицы. Компании при этом могут инвестировать в собственные сервисы или сотрудничать с агрегатором за комиссию. А могут использовать оба этих инструмента. Чаще всего компании выбирают последнее — гибридную модель.
Уловить выгоду
Как рассказал "ДП" директор по управлению ростом бизнеса электронной коммерции сети "Магнит" Никита Герц, собственная доставка — один из основных приоритетов развития e–grocery в торговой сети. За год количество точек, подключённых к сервису, выросло в СЗФО на 69%. По мнению эксперта, наличие своей доставки позволяет лучше понимать потребности клиента, а значит, давать ему интересное предложение. "Кроме того, собственный сервис даёт возможность полностью контролировать качество доставки и оперативно настраивать её условия с учётом рыночных и других внешних факторов", — указывает он.
Тем не менее в "Магните" пока не планируют отказываться от агрегаторов. Их услугами собираются пользоваться в тех локациях, где развивать собственную доставку неэффективно.
В пресс–службе X5 Group сообщили, что компания продолжает активно развивать свой онлайн–канал, одновременно привлекая аудиторию в офлайновые магазины, а также налаживая партнёрство с внешними цифровыми площадками. "Наша стратегия — удерживать клиентов внутри группы. Для этого мы с самого начала инвестируем в создание собственной инфраструктуры доставки и внутренние компетенции. Собственные каналы продаж являются приоритетными, при этом мы активно инвестируем в выгодные взаимоотношения с внешними партнёрами, включая агрегаторы и финансовые сервисы", — говорят в компании.
В структуре розничного товарооборота торговых сетей X5 Group в 2023 году чистые продажи цифрового бизнеса увеличились на 75,7% год к году в целом по России. Внимание в этот период уделялось расширению услуг экспресс–доставки.
Участники рынка ретейла подчёркивают, что сегодня покупательская модель поведения отличается от того, что было 3–5 лет назад. Сомнений при покупке скоропортящихся продуктов в интернет–магазинах стало существенно меньше, а non–food почти полностью переходит в онлайн. Услугами агрегаторов покупатели также активно пользуются. Особенно если сервис доставки качественный, товары всегда имеются в наличии и, соответственно, заказы не отменяются по вине поставщика.
"Потребитель становится более требовательным к скорости и качеству доставки, поэтому важно привозить заказы в выбранный тайм–слот, без задержек. Изменились требования клиентов и к качеству: сроки годности, вкусовые характеристики, целостность упаковки являются минимальной базовой потребностью. И прямая коммуникация с клиентом в части информированности о статусе заказа, его возможном изменении также является важным фактором в формировании уровня удовлетворённости", — считает директор по электронной коммерции "О’Кей", Елена Ременникова.
Дорога ложка к обеду
Вопросом о развитии собственной доставки задаются и рестораторы. По данным Data Insight, уже более 60% российских заведений общественного питания работают с этой опцией. Кафе предлагают разные способы заказа на дом (в офис) — например, по телефону (53%), через агрегатор (44%) или через собственный сайт или приложение (33%).
Коммерческий директор "Яндекс.Еда" и "Деливери" Антон Никеров рассказал "ДП", что с сервисами на сегодняшний день сотрудничают более 70 тыс. заведений в целом по стране и 8 тыс. ресторанов Петербурга.
"Логистика не единственная функция агрегаторов. Сейчас они выступают не просто витриной, а партнёрами для заведений. Они помогают привлекать новую аудиторию, берут на себя поддержку клиентов, содействуют в повышении операционных показателей. Многие рестораторы и лидеры рынка признаются, что создание своей витрины и логистики — это достаточно дорого и сложно", — поделился Никеров.
"Теремок" уже более 5 лет работает в Петербурге с несколькими агрегаторами доставки, рассказал соучредитель и генеральный директор группы компаний Виталий Свидовский. Доля продаж через этот канал составляет 15%.
"Сейчас также прорабатываем собственную доставку через мобильное приложение. Это важно для диверсификации, чтобы снизить влияние агрегаторов. Но уходить от них полностью не планируем, так как это имиджево важно для бренда и удобно для наших гостей", — отметил он.
У всех своя математика
Если говорить про онлайн–ретейлеров, то компаний, развивающих именно собственную доставку, на рынке по–прежнему довольно много, но всё же общая динамика демонстрирует скорее смещение предпочтений в пользу сторонних сервисов. Аналитики Data Insight отмечают, что доля предпочитающих доставлять товар самостоятельно составила 13% в 2021 году, 12% в 2022–м и 11% в 2023–м. При этом условно их можно разделить на две части: те, кто действительно доставляет исключительно своими силами, и те, кто всё же дополнительно задействует ресурсы партнёров. Во втором случае интернет–магазин может действовать по следующей схеме: доставляет товары в крупные города собственной курьерской службой, а также использует в этих городах чужие пункты выдачи, постаматы и т. д. Такой вариант удобен, если магазин не имеет собственной широкой сети ПВЗ.
Как поделился основатель службы внутригородской экспресс–доставки "Даркстор у дома" Кирилл Чеканов, он предпочитает развивать только инфраструктуру. Непосредственно же доставку в его организации реализуют с помощью аутсорса — "Яндекса" или "Достависты".
“
"Мы не видим смысла нанимать десятки или сотни собственных курьеров, заниматься их маршрутизацией, строить свою инфраструктуру, если вы не Ozon и не Wildberries. Гораздо больше смысла пользоваться услугами сторонних компаний по запросу", — считает предприниматель.
Если же компания доросла до большего масштаба, лучше руководствоваться показателями ежедневных отправок заказов, а также количеством человеческого ресурса — оценивать, покрывает ли он потребность бизнеса.
"Допустим, у вас в один день 10 заказов, в другой — 15, в третий — 13. В таком случае 10 заказов точно выполняет свой курьер. Остальное можно отдать агрегаторам, чтобы избежать существенных расходов на дополнительного курьера, который будет не полностью загружен", — рассуждает Кирилл Чеканов.
Цена имени
Один из очевидных плюсов собственного сервиса доставки состоит в повышении узнаваемости бренда — в агрегаторах пользователи чаще ищут необходимый товар и только на следующем шаге обращают внимание на название поставщика. Продавая же заказы из своего приложения, компания может быть уверена, что все сделавшие их пользователи — своя лояльная аудитория.
Как поясняет коммерческий директор Boxberry Алексей Бездеткин, для товаров массового использования ни бренд, ни продавец не имеют первостепенного значения. Покупатель начинает обращать пристальное внимание на бренд, когда речь заходит об определённых видах товара: одежде и обуви из fashion–сегмента, технике, некоторых продуктах питания.
"Приобрести такие товары можно в нишевых магазинах, которые специализируются на продаже того или иного бренда. Они сознательно отказываются от выхода на маркетплейсы, занимают достаточно узкую нишу на рынке и успешно в ней работают. Покупатели, как правило, доверяют таким продавцам и охотно заказывают у них брендовые вещи", — говорит он.
Некоторые марки могут быть представлены и на маркетплейсах. Если человек привык постоянно покупать товары на онлайн–площадке, он понимает её ассортимент. Одним словом, на выбор канала в ряде случаев будет влиять уровень бренда: чем он выше, тем выше вероятность, что покупатель предпочтёт приобрести товар в фирменном магазине, в том числе чтобы обезопасить себя от подделок.
