Тренды преходящи, качество сервиса — ориентир вечный. Какие векторы развития дадут долгоиграющий эффект для современной сферы гостеприимства — в беседе с "ДП" обозначила директор по продажам и маркетингу отелей "Астория" и "Англетер" Екатерина Андреева.
События последних нескольких лет весомо повлияли на скорость трансформаций в гостиничном бизнесе: каков результат этих изменений сегодня?
— Минувшие 4 года — это время пересмотра стратегий, новое видение и нестандартные решения.Произошли принципиальные изменения в бизнес-сегментах и в профайлах гостей. Практически исчез серийный туристический сегмент из стран Запада. К сожалению, отменились все международные спортивные мероприятия, которые были традиционными для Санкт-Петербурга. Однако, вопреки пессимистическим прогнозам, произошёл значительный рост российского рынка.
Для нас популярный термин "импортозамещение" — это реальный результат как работы отдельных компаний, так и грамотной внутренней политики государства. На сегодняшний день доля российского бизнеса в отелях составляет 95%, и мы предполагаем, что этот процент сохранится в перспективе двух ближайших лет.
Вот факты: увеличился средний период пребывания в отеле, вырос средний чек и увеличилась доля семейного туризма. Скромно умолчу о силе брендов "Астория" и "Англетер", но с гордостью должна отметить привлекательность Северной столицы как места притяжения для граждан России и туристов из дружественных стран.
Екатерина Андреева, директор по продажам и маркетингу отелей "Астория" и "Англетер"
При этом у Петербурга особое положение не только потому, что он привлекателен для массового туриста: в последние годы активно растёт MICE-направление. Насколько сегодня гостиничный бизнес интегрирован в парадигму развития делового туризма?
— Для нас направление MICE всегда было приоритетным. Об этом как минимум говорит уровень делегаций. Для гостиничного бизнеса это возможность заполнять отель и максимизировать прибыль всех служб в течение всего года вне зависимости от сезона. Поэтому мы, как и многие игроки отрасли, поддерживаем все городские проекты, направленные на развитие MICE-индустрии. Для нас важно, чтобы росла узнаваемость и привлекательность города как на внутреннем рынке, так и в других странах.
И в этом процессе активные участники рынка уже давно не просто "сторонние наблюдатели". Так, мы участвуем и организуем сами со своими представителями выставки, инфотуры, PR-мероприятия во всех потенциальных для нас регионах.
Меняются ли требования и запросы организаторов деловых мероприятий?
— Да, и очень интенсивно. Сервис был и остаётся одним из ключевых моментов для организаторов, однако за последние несколько лет выросли требования к оборудованию, технической поддержке, к самой площадке. На некоторые мероприятия мы делаем застройку в течение суток, включая установку, тестирование и репетицию. Безусловно, это те необходимые инвестиции, которые дают как мгновенный, так и пролонгированный эффект.
Но наверняка просто хорошей площадки как таковой недостаточно — какие ещё инструменты применяют отели, чтобы выиграть в конкурентной борьбе, повысить долю возвратного туриста и перевести мероприятия в разряд регулярных?
— Я считаю, что высокий и постоянный уровень сервиса является основой для сохранения партнёров. При этом сервис важен на всём пути взаимодействия с клиентом: не только в период подготовки мероприятия и в момент самого исполнения проекта, но также в течение всего рабочего процесса. Мы стараемся быть лояльными по отношению к нашим клиентам и помогать им по всем вопросам. Это тонкая грань между понятиями "сервис" и "гостеприимство". Для нас важно, чтобы партнёры при выборе площадки сразу обращались к нам, и делаем всё возможное, чтобы про нас помнили и нас рекомендовали.
А запрос на "статусность" мероприятия сегодня вырос или остался на прежнем уровне?
— Престиж площадки очень важен. Все компании, особенно те, что проводят мероприятия на регулярной основе, стремятся к уникальным проектам, и поэтому выбор площадки и её статус зачастую являются ключевыми. Но место — это не только престиж, имидж, популярность. В конечном итоге конкретный клиент составляет своё индивидуальное мнение. Поэтому к вышеуказанному необходимо добавить профессиональную работу людей, труд которых переносит понятие статуса в будущее.
Сколько мероприятий в год сегодня принимают "Астория" и "Англетер" — и насколько планируете увеличить этот показатель к концу года?
— В среднем каждый отель проводит от семи до 15 мероприятий в неделю. Формат и количество зависят от сезона. Летом больше праздничных событий, в осенне-зимний период — деловых, как правило. Принимая во внимание уникальность площадок, мы имеем возможность предоставлять оба отеля в рамках одного мероприятия. И в связи с изменениями на внутреннем рынке прогнозируем рост количества мероприятий в 2024 году на 15%.
Для этого есть все возможности? Или планируете какие-либо усовершенствования в течение года?
— Возможности, а главное, желание — есть. Мир вокруг нас стремительно меняется. Следовательно, от нас требуются скорость, смелость, но при этом чёткое понимание важности сохранения основных ценностей. Исторический отель в центре Санкт-Петербурга, его история и традиции — не только наша гордость. Это достояние города, это имя, неразрывно связанное с историей России. Усовершенствования, о которых стоит говорить, — верные решения в области маркетинга, поддержания репутации, которая складывалась десятилетиями. И конечно, позволяющие укрепить уверенность в том, что мы — современные отели, способные удовлетворить ожидания гостей.
У команды в развитии гостиничного бизнеса — важная роль. Каковы принципы вашей работы с коллективом, что позволяет стремительно двигаться к успеху?
— Во-первых, есть стандарты гостеприимства. Во-вторых, есть команда, в которой каждый понимает уровень запросов гостей и свою ответственность за репутацию отеля. Помимо непрерывного обучения и повышения квалификации, которые дают возможность карьерного роста, нужно сказать о корпоративной культуре. "Астория" и "Англетер" становятся для большинства наших сотрудников судьбой. "Пять звёзд" — это не только уровень гостиницы. В нашем случае это оценка, к которой стремится каждый сотрудник. Ну а принципы работы с коллективом диктует сама жизнь: дисциплина, преданность делу, компетентность, традиционные для бренда ценности и, конечно, доверие к тем, кто сообща идёт к поставленным целям.
