Ресторанный рынок Петербурга продолжает активно расти. Особенно ярко это подчёркивает высокий сезон. Перегрузка ресторанов вскрыла одну из ключевых проблем — увеличение доли пропущенных вызовов из-за огромного потока гостей. Как рестораторы Северной столицы решают этот вопрос — в материале "ДП".
По данным Петростата, оборот сегмента общепита в 2023 году вырос почти на 19% и составил 199 млрд рублей. В прошлом году в городе открылось более 1,7 тыс. новых заведений.
В 2024 году к началу летнего сезона в популярных локациях Северной столицы открылось 184 веранды. Это увеличило вместимость заведений на 22%, подсчитали в NF Group.
Число заказов в ресторанах Петербурга начало расти уже в апреле текущего года. Сообщения об этом регулярно появлялись в СМИ.
Исследования показывают — 45% посетителей предпочитают бронировать столики заранее. Поток входящих телефонных звонков в рестораны постоянно растёт. Персонал заведений не справляется с нагрузкой. Это становится бизнес-проблемой.
Так, в заведениях с большой проходимостью "Хачо и Пури" и "Пхали-Хинкали" доля пропущенных звонков в 2022 году составляла 55%. Эти ресторанные бренды развиваются по франчайзингу и насчитывают порядка 30 заведений в 6 городах страны. Основная часть ресторанов находится в Петербурге.
Причина потери заказов ресторанами скрывалась в неэффективной модели бизнеса. У каждого бренда был отдельный колл-центр. Он принимал заказы только на доставку. Бронирование столиков, организация банкетов и консультации по меню хаотично отрабатывались любым свободным сотрудником ресторана.
Топ-менеджеры добавили, что хаос в операционной деятельности, устаревшие методы управления, перегрузка персонала приводят к увеличению доли пропущенных звонков от клиентов. Результат печальный — снижение выручки ресторанов. Выход — современные технологичные решения.
Управляющая команда "Пхали-Хинкали" и "Хачо и Пури" приняла решение о старте цифровизации всех ключевых бизнес-процессов ресторанов. В качестве цифрового партнёра топ-менеджеры выбрали разработчика онлайн-сервисов для бизнес-коммуникаций MANGO OFFICE.
Ключевую роль сыграла клиентоориентированность, персональный и гибкий подход IT-команды.
“
Для меня очень важно, что у бизнеса есть человеческое лицо. Когда ты не просто обращаешься в бездушную поддержку.
Давид Тер-Галустов
директор направления доставки и банкетной службы ресторанов "Пхали-Хинкали" и "Хачо и Пури"
Кроме того, все решения так называемой большой тройки операторов уступали продуктам MANGO OFFICE по техническим запросам рестораторов.
Сотрудничество началось в сентябре 2023 года. Первыми к виртуальной АТС подключились заведения Петербурга, к декабрю 2023-го — все остальные регионы.
Новый единый колл-центр для двух ресторанных брендов "забрал" на себя всю операционку по трём направлениям: доставка и самовывоз, бронирование столиков, организация банкетов.
А коммуникация с клиентами происходит через Контакт-центр MANGO OFFICE. Также рестораторы подключили речевую аналитику для анализа слов-паразитов сотрудников и контроля качества сервиса. Во время интеграции руководителям пришлось дополнительно вложиться в "железо". Но стоимость звонков стала ниже, и затраты уже окупились.
Сегодня бизнес-процессы ресторанных брендов максимально оцифрованы. Менее чем за год число принятых звонков в ресторанах "Хачо и Пури" и "Пхали-Хинкали" выросло на 300%. Время ответа оператора сократилось на 20%, уровень удовлетворения клиентов (индекс NPS) повысился на 9%.
Эксперты ресторанного рынка отмечают — рестораторы постоянно совершенствуют IT-систему заведений. Выручка сегмента цифровых сервисов для сферы общепита в 2023 году выросла на 68% в сравнении с предыдущим годом, выяснили в агентстве Smart Ranking.
Растущий "цифровой аппетит" ресторанного бизнеса понятен: предприниматели видят конкретные результаты применения подобных решений.
На пике спроса именно "полезные" технологии — они помогают ускорить окупаемость ресторанов и вывести проекты на новый уровень.
